第32练 客户抱怨的定义、黄金法则、原因与对策 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第32练，练习内容为客户抱怨的定义、黄金法则、原因与对策。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 客户关系修复 任务 5.1 客户抱怨处理 第32练 客户抱怨的定义、黄金法则、原因与对策 一、单选题 1. 客户因产品或服务未达到期望而产生不满和责难，属于（ ）。 A. 客户抱怨 B. 客户分类 C. 客户忠诚 D. 客户识别 2. 处理抱怨时先感谢客户、肯定客户，再安抚并给出处理意见，符合（ ）。 A. 重点管理法 B. 一激二安三交代 C. 动态管理原则 D. ABC分类法 3. 促销海报未说明赠品不可累计，客户按累计理解后产生不满，这类抱怨主要源于（ ）。 A. 质量问题 B. 服务问题 C. 宣传问题 D. 自然流失 二、是非选择题 4. （ ）客户抱怨表明客户仍对经营者抱有期待，希望服务水平得到改善。 5. （ ）因客户误会优惠政策而抱怨时，客服人员应反复强调企业没有责任。 三、填空题 6. 处理抱怨的黄金法则可概括为一激、二安和三______。 7. 因销售人员服务态度不好引发客户抱怨，主要属于______问题。 四、名词解释题 8. 客户抱怨 9. 一激二安三交代 五、问答题 10. 客户看到“满180元赠酱油一瓶”的海报后消费360元，认为应获赠两瓶。服务台只给一瓶，客户认为商场说法不清。 （1）请判断引起客户抱怨的主要原因。 （2）请写出处理该类抱怨的对策。 （3）请说明“一激二安三交代”中“二安”的含义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第32练，练习内容为客户抱怨的定义、黄金法则、原因与对策。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 客户关系修复 任务 5.1 客户抱怨处理 第32练 客户抱怨的定义、黄金法则、原因与对策 一、单选题 1. 客户因产品或服务未达到期望而产生不满和责难，属于（ ）。 A. 客户抱怨 B. 客户分类 C. 客户忠诚 D. 客户识别 【答案】A 【解析】客户抱怨是客户对产品或服务的不满和责难，是不满意的具体行为反应。 2. 处理抱怨时先感谢客户、肯定客户，再安抚并给出处理意见，符合（ ）。 A. 重点管理法 B. 一激二安三交代 C. 动态管理原则 D. ABC分类法 【答案】B 【解析】客户抱怨处理的黄金法则是“一激二安三交代”。 3. 促销海报未说明赠品不可累计，客户按累计理解后产生不满，这类抱怨主要源于（ ）。 A. 质量问题 B. 服务问题 C. 宣传问题 D. 自然流失 【答案】C 【解析】企业宣传不到位或引发客户误解，容易形成宣传问题导致的抱怨。 二、是非选择题 4. （ ）客户抱怨表明客户仍对经营者抱有期待，希望服务水平得到改善。 【答案】√ 【解析】客户抱怨不仅是不满表达，也表示客户仍期待经营者改进服务。 5. （ ）因客户误会优惠政策而抱怨时，客服人员应反复强调企业没有责任。 【答案】× 【解析】误会问题的处理要语气委婉，耐心说明原委，消除误会，避免让客户难堪。 三、填空题 6. 处理抱怨的黄金法则可概括为一激、二安和三______。 【答案】交代 【解析】“三交代”强调必须给客户答复和处理意见。 7. 因销售人员服务态度不好引发客户抱怨，主要属于______问题。 【答案】服务 【解析】销售人员服务方式、服务态度或不良行为引发的抱怨属于服务问题。 四、名词解释题 8. 客户抱怨 【答案】客户抱怨是客户对产品或服务的不满和责难，是由不满意引起的具体行为反应，常体现客户希望经营者改进服务。 9. 一激二安三交代 【答案】一激二安三交代是处理客户抱怨的黄金法则，一激指先感谢和肯定客户，二安指安其心、安其身，三交代指给出答复和处理意见。 五、问答题 10. 客户看到“满180元赠酱油一瓶”的海报后消费360元，认为应获赠两瓶。服务台只给一瓶，客户认为商场说法不清。 （1）请判断引起客户抱怨的主要原因。 （2）请写出处理该类抱怨的对策。 （3）请说明“一激二安三交代”中“二安”的含义。 【答案】（1）主要原因是宣传问题，也可能伴随误会问题。海报没有说明不可累计，导致客户形成不同理解。 （2）应诚恳道歉，坦率承认交代不周，说明活动规则并采取适当补救，如按权限给予合理补偿或安慰，同时改进宣传说明。 （3）“二安”包括安其心和安其身。安其心是承诺会给予答复；安其身是把客户引导到舒适地方，避免问题公开化和扩大化。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $