第30练 造成客户流失的原因 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第30练，练习内容为造成客户流失的原因。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 4 客户维护 任务 4.2 流失客户回访 第30练 造成客户流失的原因 一、单选题 1. 企业长期缺少与客户沟通，客户逐渐不再购买，较接近（ ）。 A. 自然流失 B. 诚信问题 C. 价格投诉 D. 社会满意 【答案】A 【解析】企业管理不规范、长期缺乏沟通或客户转行转业等，会导致自然流失。 2. 客户因商家虚假承诺和不守信用而离开，主要源于（ ）。 A. 人员流动 B. 诚信问题 C. 企业波动 D. 自然流失 【答案】B 【解析】商家诚信出现问题，客户往往会选择离开。 3. 企业只重视大客户，对中小客户缺少服务和促销支持，引发中小客户离开，主要体现（ ）。 A. 人员流动 B. 对手竞争 C. 企业管理问题 D. 自然流失 【答案】C 【解析】企业管理不平衡，对小客户不闻不问，可能使中小客户心理不平衡而离开。 二、是非选择题 4. （ ）竞争对手会吸引客户，企业工作不到位时客户可能转向对手。 【答案】√ 【解析】对手竞争是客户流失的常见原因之一。 5. （ ）一些服务细节疏忽也可能破坏情感纽带，导致客户流失。 【答案】√ 【解析】客户与商家既有利益纽带，也有情感纽带，细节疏忽会造成流失。 三、填空题 6. 公司人员离职变动，特别是高层管理人员流失，可能带来相应客户群的______。 【答案】流失 【解析】人员流动是企业客户流失的重要原因之一。 7. 造成客户流失的原因包括人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理和______流失。 【答案】自然 【解析】教材列举的客户流失原因中包含自然流失。 四、名词解释题 8. 客户流失 【答案】客户流失指原本与企业保持购买或合作关系的客户，因人员流动、竞争、诚信、管理等因素减少或停止与企业往来。 9. 细节疏忽 【答案】细节疏忽指企业在服务或客户关系维护中的小环节处理不到位，损伤客户情感纽带并可能导致客户离开。 五、问答题 10. 一家日化批发公司近期发现两位老客户停止进货。甲客户原来主要跟随一位离职业务员采购；乙客户抱怨上次包装破损后，两个月没人回复。 （1）请分别判断甲、乙流失的主要原因。 （2）请写出乙客户流失原因的判断依据。 （3）请说明企业分析客户流失原因的意义。 【答案】（1）甲主要属于人员流动导致的流失；乙主要属于细节疏忽导致的流失，也涉及服务跟进不到位。 （2）乙客户曾反馈包装破损和退货问题，但企业长时间未回复，说明服务细节和后续沟通处理不到位，破坏了客户信任。 （3）分析流失原因能帮助企业找到客户离开的症结，及时改进管理、服务和沟通，减少客户继续流失，并为后续回访挽回客户提供依据。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第30练，练习内容为造成客户流失的原因。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 4 客户维护 任务 4.2 流失客户回访 第30练 造成客户流失的原因 一、单选题 1. 企业长期缺少与客户沟通，客户逐渐不再购买，较接近（ ）。 A. 自然流失 B. 诚信问题 C. 价格投诉 D. 社会满意 2. 客户因商家虚假承诺和不守信用而离开，主要源于（ ）。 A. 人员流动 B. 诚信问题 C. 企业波动 D. 自然流失 3. 企业只重视大客户，对中小客户缺少服务和促销支持，引发中小客户离开，主要体现（ ）。 A. 人员流动 B. 对手竞争 C. 企业管理问题 D. 自然流失 二、是非选择题 4. （ ）竞争对手会吸引客户，企业工作不到位时客户可能转向对手。 5. （ ）一些服务细节疏忽也可能破坏情感纽带，导致客户流失。 三、填空题 6. 公司人员离职变动，特别是高层管理人员流失，可能带来相应客户群的______。 7. 造成客户流失的原因包括人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理和______流失。 四、名词解释题 8. 客户流失 9. 细节疏忽 五、问答题 10. 一家日化批发公司近期发现两位老客户停止进货。甲客户原来主要跟随一位离职业务员采购；乙客户抱怨上次包装破损后，两个月没人回复。 （1）请分别判断甲、乙流失的主要原因。 （2）请写出乙客户流失原因的判断依据。 （3）请说明企业分析客户流失原因的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $