第28练 客户满意度与忠诚度的核心概念 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第28练，练习内容为客户满意度与忠诚度的核心概念。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 4 客户维护 任务 4.1 客户满意度和忠诚度调查 第28练 客户满意度与忠诚度的核心概念 一、单选题 1. 客户将产品或服务的感知效果与期望比较后形成的愉悦状态，称为（ ）。 A. 客户满意 B. 客户抱怨 C. 客户分类 D. 客户回访 2. 客户再次消费时对企业产品或服务的重复购买，属于客户忠诚中的（ ）。 A. 情感忠诚 B. 行为忠诚 C. 意识忠诚 D. 隐形忠诚 3. 客户对企业依赖程度高、交易频度也高，较符合（ ）。 A. 零度忠诚 B. 惯性忠诚 C. 隐形忠诚 D. 高度忠诚 二、是非选择题 4. （ ）产品满意包括质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。 5. （ ）客户满意与客户忠诚密切相关，但满意不等同于忠诚。 三、填空题 6. 客户满意包括产品满意、服务满意和______满意三个层次。 7. 客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和______忠诚表现出来。 四、名词解释题 8. 客户满意度 9. 客户忠诚度 五、问答题 10. 调查显示，一位顾客对门店服务态度满意，但促销结束后仍转向其他门店购买同类商品。 （1）请说明客户满意与客户忠诚的区别。 （2）请写出客户忠诚的三种表现。 （3）请结合材料说明企业不能只看满意评价的原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第28练，练习内容为客户满意度与忠诚度的核心概念。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 4 客户维护 任务 4.1 客户满意度和忠诚度调查 第28练 客户满意度与忠诚度的核心概念 一、单选题 1. 客户将产品或服务的感知效果与期望比较后形成的愉悦状态，称为（ ）。 A. 客户满意 B. 客户抱怨 C. 客户分类 D. 客户回访 【答案】A 【解析】客户满意是感知效果与期望值比较后形成的感觉状态。 2. 客户再次消费时对企业产品或服务的重复购买，属于客户忠诚中的（ ）。 A. 情感忠诚 B. 行为忠诚 C. 意识忠诚 D. 隐形忠诚 【答案】B 【解析】行为忠诚表现为客户再次消费时的重复购买行为。 3. 客户对企业依赖程度高、交易频度也高，较符合（ ）。 A. 零度忠诚 B. 惯性忠诚 C. 隐形忠诚 D. 高度忠诚 【答案】D 【解析】依据依赖程度和交易频度划分，二者都高对应高度忠诚。 二、是非选择题 4. （ ）产品满意包括质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。 【答案】√ 【解析】产品满意是客户满意的层次之一，质量满意是基础因素。 5. （ ）客户满意与客户忠诚密切相关，但满意不等同于忠诚。 【答案】√ 【解析】客户满意是心理感受，客户忠诚表现为有目的的购买行为，两者有关联也有区别。 三、填空题 6. 客户满意包括产品满意、服务满意和______满意三个层次。 【答案】社会 【解析】客户满意的三个层次为产品满意、服务满意、社会满意。 7. 客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和______忠诚表现出来。 【答案】行为 【解析】客户忠诚的三种表现包括情感、意识和行为。 四、名词解释题 8. 客户满意度 【答案】客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，体现客户对企业产品或服务绩效、产出与自身期望的对比。 9. 客户忠诚度 【答案】客户忠诚度指客户因质量、价格、服务等因素对某一企业产品或服务形成偏爱并长期重复购买的程度。 五、问答题 10. 调查显示，一位顾客对门店服务态度满意，但促销结束后仍转向其他门店购买同类商品。 （1）请说明客户满意与客户忠诚的区别。 （2）请写出客户忠诚的三种表现。 （3）请结合材料说明企业不能只看满意评价的原因。 【答案】（1）客户满意是需求被满足后的心理感受，与客户态度相关；客户忠诚表现为有目的、经过思考后形成的购买行为。 （2）客户忠诚包括情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚。 （3）材料中客户虽对服务态度满意，但未持续购买，说明满意不等于忠诚。企业还要关注重复购买、未来消费意向和推荐可能性等忠诚表现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $