第25练 线上沟通的途径 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第25练，练习内容为线上沟通的途径。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 客户沟通 任务 3.2 线上沟通 第25练 线上沟通的途径 一、单选题 1. 线上沟通与传统沟通的根本区别在于（ ）。 A. 客户年龄不同 B. 商品类型不同 C. 沟通媒介不同 D. 服务岗位不同 2. 企业进行线上沟通时，自建网站之外还要结合多种途径，主要因为（ ）。 A. 自建网站不属于网络沟通 B. 客户只接受即时通信工具 C. 多途径有助于全方位沟通 D. 社交平台不适合客户服务 3. 面向年轻客户推广新品，企业在微信、短视频平台和论坛中选择渠道时，应重点依据（ ）。 A. 员工个人偏好 B. 目标客户特点 C. 平台名称长短 D. 线下门店面积 二、是非选择题 4. （ ）线上沟通依托信息技术，特别是计算机网络及无线移动技术。 5. （ ）企业自建网站可作为线上沟通途径，因而不需要再结合其他途径。 三、填空题 6. 常见的即时通信工具包括腾讯QQ、微信和______等。 7. 常见线上沟通途径包括企业自建网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号、博客、社交网络服务和______等。 四、名词解释题 8. 线上沟通 9. 即时通信工具 五、问答题 10. 一家百货公司准备通过线上方式通知会员促销信息，并收集年轻客户对新品的意见。 （1）请写出两种可选的线上沟通途径。 （2）请说明选择线上沟通途径时应考虑的依据。 （3）请说明自建网站与其他途径配合使用的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第25练，练习内容为线上沟通的途径。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 客户沟通 任务 3.2 线上沟通 第25练 线上沟通的途径 一、单选题 1. 线上沟通与传统沟通的根本区别在于（ ）。 A. 客户年龄不同 B. 商品类型不同 C. 沟通媒介不同 D. 服务岗位不同 【答案】C 【解析】线上沟通依托信息技术、计算机网络和无线移动技术，根本区别在沟通媒介。 2. 企业进行线上沟通时，自建网站之外还要结合多种途径，主要因为（ ）。 A. 自建网站不属于网络沟通 B. 客户只接受即时通信工具 C. 多途径有助于全方位沟通 D. 社交平台不适合客户服务 【答案】C 【解析】仅有企业网站还不够，需要结合多种线上途径，才能与用户实现全方位沟通。 3. 面向年轻客户推广新品，企业在微信、短视频平台和论坛中选择渠道时，应重点依据（ ）。 A. 员工个人偏好 B. 目标客户特点 C. 平台名称长短 D. 线下门店面积 【答案】B 【解析】客服人员应结合目标客户特点，有针对性地选择合适线上沟通途径。 二、是非选择题 4. （ ）线上沟通依托信息技术，特别是计算机网络及无线移动技术。 【答案】√ 【解析】线上沟通即网络沟通，基于信息技术实现信息沟通。 5. （ ）企业自建网站可作为线上沟通途径，因而不需要再结合其他途径。 【答案】× 【解析】自建网站是重要途径，但配合电子邮件、即时通信、公众号等更利于全方位沟通。 三、填空题 6. 常见的即时通信工具包括腾讯QQ、微信和______等。 【答案】阿里旺旺 【解析】教材列举的常见即时通信工具包括腾讯QQ、微信、阿里旺旺等。 7. 常见线上沟通途径包括企业自建网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号、博客、社交网络服务和______等。 【答案】网上论坛 【解析】网上论坛属于常见线上沟通途径之一。 四、名词解释题 8. 线上沟通 【答案】线上沟通也称网络沟通，指基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通的活动。 9. 即时通信工具 【答案】即时通信工具是线上沟通常用工具，可支持企业与客户进行较及时的信息交流，如腾讯QQ、微信、阿里旺旺等。 五、问答题 10. 一家百货公司准备通过线上方式通知会员促销信息，并收集年轻客户对新品的意见。 （1）请写出两种可选的线上沟通途径。 （2）请说明选择线上沟通途径时应考虑的依据。 （3）请说明自建网站与其他途径配合使用的意义。 【答案】（1）可选企业自建网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号、博客、社交网络服务、网上论坛等，答出两种即可。 （2）应结合目标客户特点选择合适途径，如客户常用平台、年龄层次、信息接收习惯和沟通内容。 （3）自建网站可作为线上沟通的重要入口，配合其他途径能扩大覆盖面，帮助企业与客户进行更全方位的沟通。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $