第24练 沟通技巧 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第24练，练习内容为沟通技巧。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 客户沟通 任务 3.1 线下接待与沟通 第24练 沟通技巧 一、单选题 1. 客服人员向客户介绍业务时，优先使用客户熟悉的表达，体现（ ）。 A. 使用通用语言 B. 控制个人空间 C. 建立自动回复 D. 设置调查指标 【答案】A 【解析】使用通用语言能降低理解难度，减少因专业用语造成的沟通障碍。 2. 客服人员讲解复杂内容时，通过示范、绘图和书写帮助客户理解，主要为了（ ）。 A. 增加沟通渠道 B. 确保客户理解 C. 缩短倾听过程 D. 强化企业宣传 【答案】B 【解析】内容复杂时，示范、绘图、书写等方式能帮助客户充分理解。 3. 客户讲述问题时，客服人员先用自己的话概括要点并请客户确认，运用的倾听技巧是（ ）。 A. 复述客户的话 B. 控制谈话距离 C. 使用专业术语 D. 避免客户反馈 【答案】A 【解析】复述客户的话可验证客服人员是否理解客户表达的要点。 二、是非选择题 4. （ ）交流中适时点头、微笑和身体略微前倾，可以表明客服人员正在倾听。 【答案】√ 【解析】眼神、表情和肢体动作都能传达正在倾听的信息。 5. （ ）不得不使用专业用语时，客服人员可省略解释以保持沟通节奏。 【答案】× 【解析】专业用语可能造成理解障碍，必要时应先说明含义。 三、填空题 6. 客服人员可通过提问给客户反馈机会，从而避免______交流。 【答案】单向 【解析】单方介绍容易变成说教，提问能增强客户参与感。 7. 非语言沟通可通过眼神交流、面部表情、身体姿势和______四方面实现。 【答案】个人空间 【解析】非语言沟通包含眼神、表情、身体姿势和个人空间。 四、名词解释题 8. 个人空间 【答案】个人空间指人与人之间保持的合适距离。客服人员与客户交谈时要保持适当距离，让客户感到舒适和放松。 9. 学会倾听 【答案】学会倾听指客服人员通过眼神、表情、简短回应、记录重点、不轻易打断和复述客户话语等方式，准确理解客户表达的信息。 五、问答题 10. 客服人员向客户解释会员积分规则时，连续使用内部术语，客户听后表示没听懂；客户刚要追问，客服人员又急着继续介绍。 （1）请写出该客服人员沟通中的两处不足。 （2）请写出改进解释规则的两种做法。 （3）请说明复述客户话语的作用。 【答案】（1）不足：使用客户不熟悉的专业用语；没有确保客户理解；存在单向交流倾向；没有耐心倾听客户追问。答出两点即可。 （2）可改用通用语言；必要的专业用语先解释含义；用示范、绘图、书写帮助客户理解；通过提问判断客户掌握程度。 （3）复述客户话语能验证客服人员是否理解客户要点，若客户有异议，可继续解释直到双方达成共识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第24练，练习内容为沟通技巧。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 客户沟通 任务 3.1 线下接待与沟通 第24练 沟通技巧 一、单选题 1. 客服人员向客户介绍业务时，优先使用客户熟悉的表达，体现（ ）。 A. 使用通用语言 B. 控制个人空间 C. 建立自动回复 D. 设置调查指标 2. 客服人员讲解复杂内容时，通过示范、绘图和书写帮助客户理解，主要为了（ ）。 A. 增加沟通渠道 B. 确保客户理解 C. 缩短倾听过程 D. 强化企业宣传 3. 客户讲述问题时，客服人员先用自己的话概括要点并请客户确认，运用的倾听技巧是（ ）。 A. 复述客户的话 B. 控制谈话距离 C. 使用专业术语 D. 避免客户反馈 二、是非选择题 4. （ ）交流中适时点头、微笑和身体略微前倾，可以表明客服人员正在倾听。 5. （ ）不得不使用专业用语时，客服人员可省略解释以保持沟通节奏。 三、填空题 6. 客服人员可通过提问给客户反馈机会，从而避免______交流。 7. 非语言沟通可通过眼神交流、面部表情、身体姿势和______四方面实现。 四、名词解释题 8. 个人空间 9. 学会倾听 五、问答题 10. 客服人员向客户解释会员积分规则时，连续使用内部术语，客户听后表示没听懂；客户刚要追问，客服人员又急着继续介绍。 （1）请写出该客服人员沟通中的两处不足。 （2）请写出改进解释规则的两种做法。 （3）请说明复述客户话语的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $