第20练 客服沟通的类型 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第20练，练习内容为客服沟通的类型。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 客户沟通 任务 3.1 线下接待与沟通 第20练 客服沟通的类型 一、单选题 1. 新客户到百货商店询问优惠券使用时间和适用范围，属于（ ）。 A. 事务型沟通 B. 反馈型沟通 C. 问询型沟通 D. 投诉型沟通 2. 客户办理退税、包装、送货等事务时，客服人员应在完成工作的同时重视（ ）。 A. 沟通态度和质量 B. 促使客户提出投诉 C. 减少记录和解释 D. 推迟信息传递 3. 客户报告购物体验中的问题，客服人员耐心倾听并整理后传递给相关部门，较符合（ ）。 A. 问询型沟通 B. 事务型沟通 C. 投诉型沟通 D. 反馈型沟通 二、是非选择题 4. （ ）面对问询型沟通，客服人员应详细解答，复杂信息可写在纸上传递给客户。 5. （ ）投诉型沟通只是普通咨询，客服人员不需要尽快处理客户不满。 三、填空题 6. 客服沟通常见类型有问询型、事务型、反馈型和______型。 7. 反馈型沟通中，客服人员应耐心倾听，并准确及时______沟通内容。 四、名词解释题 8. 问询型沟通 9. 投诉型沟通 五、问答题 10. 客户拿着优惠券到咨询台询问使用规则，语速很快，还抱怨券面说明不清楚。优惠券规则为当天一次购买满300元减50元，不能叠加使用。 （1）请判断该沟通属于哪类客服沟通。 （2）请写出客服人员面对该类沟通应做的工作。 （3）请结合材料写出客服人员可说明的两个要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第20练，练习内容为客服沟通的类型。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 客户沟通 任务 3.1 线下接待与沟通 第20练 客服沟通的类型 一、单选题 1. 新客户到百货商店询问优惠券使用时间和适用范围，属于（ ）。 A. 事务型沟通 B. 反馈型沟通 C. 问询型沟通 D. 投诉型沟通 【答案】C 【解析】问询型沟通的内容主要是咨询，客服人员应详细解答。 2. 客户办理退税、包装、送货等事务时，客服人员应在完成工作的同时重视（ ）。 A. 沟通态度和质量 B. 促使客户提出投诉 C. 减少记录和解释 D. 推迟信息传递 【答案】A 【解析】事务型沟通需要客服人员在完成既定工作的基础上注重沟通态度和质量。 3. 客户报告购物体验中的问题，客服人员耐心倾听并整理后传递给相关部门，较符合（ ）。 A. 问询型沟通 B. 事务型沟通 C. 投诉型沟通 D. 反馈型沟通 【答案】D 【解析】反馈型沟通中，客服人员要耐心倾听、准确及时记录、整理分类并传递给相应部门。 二、是非选择题 4. （ ）面对问询型沟通，客服人员应详细解答，复杂信息可写在纸上传递给客户。 【答案】√ 【解析】在方向、时间等较复杂信息问询中，用纸笔辅助解答既专业又贴心。 5. （ ）投诉型沟通只是普通咨询，客服人员不需要尽快处理客户不满。 【答案】× 【解析】投诉型沟通涉及客户不满，客服人员不仅要耐心，更要尽快处理投诉。 三、填空题 6. 客服沟通常见类型有问询型、事务型、反馈型和______型。 【答案】投诉 【解析】投诉型沟通是客户对购物或使用经历不满而向客服部门反馈。 7. 反馈型沟通中，客服人员应耐心倾听，并准确及时______沟通内容。 【答案】记录 【解析】记录后还要整理分类，及时传递给相应部门。 四、名词解释题 8. 问询型沟通 【答案】问询型沟通指客户以咨询为主要内容的沟通。客服人员应详细解答，必要时使用纸笔辅助说明复杂信息。 9. 投诉型沟通 【答案】投诉型沟通指客户对之前的购物或使用经历有所不满，向企业客服部门进行反馈的沟通。客服人员应耐心并尽快处理投诉。 五、问答题 10. 客户拿着优惠券到咨询台询问使用规则，语速很快，还抱怨券面说明不清楚。优惠券规则为当天一次购买满300元减50元，不能叠加使用。 （1）请判断该沟通属于哪类客服沟通。 （2）请写出客服人员面对该类沟通应做的工作。 （3）请结合材料写出客服人员可说明的两个要点。 【答案】（1）属于问询型沟通。 （2）客服人员应详细解答客户咨询；遇到时间、规则等较复杂信息时，可借助纸笔清楚说明。 （3）可说明：优惠券仅限今天使用；一次购买满300元减50元；购买600元不能叠加减100元。答出两点即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $