第18练 挖掘客户潜在需求的技巧与转化方法 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第18练，练习内容为挖掘客户潜在需求的技巧与转化方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.4 客户新需求开发 第18练 挖掘客户潜在需求的技巧与转化方法 一、单选题 1. 观察客户使用产品时的行为、态度和场景，属于挖掘潜在需求的（ ）。 A. 原型评估 B. 市场趋势研究 C. 数据分析 D. 深入真实生活 2. 通过调查问卷、访谈、焦点小组等方式收集客户意见，侧重于（ ）。 A. 降低产品创新投入 B. 重视客户反馈 C. 缩短客户跟进周期 D. 固定服务流程 3. 用热力图和客户流程分析了解使用瓶颈，主要依赖（ ）。 A. 现场活动沟通 B. 客户关怀短信 C. 行为分析工具 D. 传统上门拜访 二、是非选择题 4. （ ）客户对产品的不满之处，常会干扰需求判断，不宜作为需求分析线索。 5. （ ）促使潜在需求转化时，企业需要结合调研、产品创新、营销策略和服务优化等措施。 三、填空题 6. 企业创建产品或服务原型，并在真实环境中测试客户反应，属于______。 7. 通过购买行为、浏览记录、社交媒体互动等信息发现潜在需求，属于______。 四、名词解释题 8. 客户反馈 9. 原型评估 五、问答题 10. 一家母婴店发现部分顾客浏览婴儿用品时间较长，却很少主动说明需求。门店准备通过访谈、购物记录分析和新品试用来开发新需求。 （1）请分别写出材料中三种做法对应的潜在需求挖掘技巧。 （2）请写出促使潜在需求转化为现实需求的两项措施。 （3）请说明优质服务在转化中的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第18练，练习内容为挖掘客户潜在需求的技巧与转化方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.4 客户新需求开发 第18练 挖掘客户潜在需求的技巧与转化方法 一、单选题 1. 观察客户使用产品时的行为、态度和场景，属于挖掘潜在需求的（ ）。 A. 原型评估 B. 市场趋势研究 C. 数据分析 D. 深入真实生活 【答案】D 【解析】深入客户真实生活，还原使用过程和细节，可发现客户未明确表达的需求。 2. 通过调查问卷、访谈、焦点小组等方式收集客户意见，侧重于（ ）。 A. 降低产品创新投入 B. 重视客户反馈 C. 缩短客户跟进周期 D. 固定服务流程 【答案】B 【解析】重视客户反馈要求多角度获取客户需求，尤其关注客户对产品的不满之处。 3. 用热力图和客户流程分析了解使用瓶颈，主要依赖（ ）。 A. 现场活动沟通 B. 客户关怀短信 C. 行为分析工具 D. 传统上门拜访 【答案】C 【解析】客户行为分析工具可帮助企业了解客户在产品使用中的行为和瓶颈，从而挖掘潜在需求。 二、是非选择题 4. （ ）客户对产品的不满之处，常会干扰需求判断，不宜作为需求分析线索。 【答案】× 【解析】客户反馈尤其是不满信息，能帮助企业发现真实需求和期望。 5. （ ）促使潜在需求转化时，企业需要结合调研、产品创新、营销策略和服务优化等措施。 【答案】√ 【解析】转化潜在需求需要市场调研、产品创新、营销策略、优质服务、客户关系管理、持续优化等多方面配合。 三、填空题 6. 企业创建产品或服务原型，并在真实环境中测试客户反应，属于______。 【答案】原型评估 【解析】原型评估通过观察和询问客户对原型的反馈，进一步了解潜在需求。 7. 通过购买行为、浏览记录、社交媒体互动等信息发现潜在需求，属于______。 【答案】数据分析 【解析】数据分析可利用技术手段从客户行为中发现潜在需求。 四、名词解释题 8. 客户反馈 【答案】客户反馈指客户对产品或服务提出的意见、想法和不满。企业可通过问卷、访谈、焦点小组等方式收集反馈，用于挖掘潜在需求。 9. 原型评估 【答案】原型评估指在真实环境中测试和评估产品或服务原型，通过观察客户反应、询问意见和记录行为来了解潜在需求。 五、问答题 10. 一家母婴店发现部分顾客浏览婴儿用品时间较长，却很少主动说明需求。门店准备通过访谈、购物记录分析和新品试用来开发新需求。 （1）请分别写出材料中三种做法对应的潜在需求挖掘技巧。 （2）请写出促使潜在需求转化为现实需求的两项措施。 （3）请说明优质服务在转化中的作用。 【答案】（1）访谈对应重视客户反馈；购物记录分析对应使用工具分析客户行为；新品试用对应原型评估。 （2）可采取市场调研、数据分析、产品创新、营销策略、客户关怀、客户关系管理、持续改进等措施，答出两项即可。 （3）优质服务能提供个性化推荐、专业咨询、快速配送和完善售后，提高客户满意度和忠诚度，促使潜在需求转化为现实需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $