第15练 说服目标客户的沟通技巧和方法 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为说服目标客户的沟通技巧和方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.3 目标客户说服 第15练 说服目标客户的沟通技巧和方法 一、单选题 1. 从客户爱好和关心话题切入，使客户在意犹未尽中接受建议，体现（ ）。 A. 转化异议 B. 抓兴奋点 C. 反弹琵琶 D. 设置悬念 2. 客户提出“孩子对钢琴不感兴趣”，销售人员从培养兴趣角度回应，这属于（ ）。 A. 转化异议 B. 赞美客户 C. 设置悬念 D. 抓兴奋点 3. 客服人员先承认对方评价，再用一句转折引发客户继续询问，较符合（ ）。 A. 赞美客户 B. 反弹琵琶 C. 转化异议 D. 设置悬念 二、是非选择题 4. （ ）赞美客户可以使客户获得心理满足，营造较好的合作沟通氛围。 5. （ ）反弹琵琶强调顺着常规自夸思路不断突出自身优势。 三、填空题 6. 抓兴奋点时，客服人员常从客户的爱好、兴趣和关心的______切入。 7. 将客户异议巧妙变成说服理由的方法称为______。 四、名词解释题 8. 抓兴奋点 9. 反弹琵琶 五、问答题 10. 客服人员邀请客户参加答谢会时，先称赞客户家居打理得好，再结合客户腰酸问题介绍扫地机器人礼品，客户最终同意参加。 （1）请写出客服人员使用的一种沟通技巧。 （2）请结合材料说明该技巧的运用。 （3）请再写出两种说服目标客户的沟通方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为说服目标客户的沟通技巧和方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.3 目标客户说服 第15练 说服目标客户的沟通技巧和方法 一、单选题 1. 从客户爱好和关心话题切入，使客户在意犹未尽中接受建议，体现（ ）。 A. 转化异议 B. 抓兴奋点 C. 反弹琵琶 D. 设置悬念 【答案】B 【解析】抓兴奋点就是围绕客户兴趣、爱好及关心话题进行劝说。 2. 客户提出“孩子对钢琴不感兴趣”，销售人员从培养兴趣角度回应，这属于（ ）。 A. 转化异议 B. 赞美客户 C. 设置悬念 D. 抓兴奋点 【答案】A 【解析】转化异议是把客户对公司或产品的异议巧妙转化为说服理由。 3. 客服人员先承认对方评价，再用一句转折引发客户继续询问，较符合（ ）。 A. 赞美客户 B. 反弹琵琶 C. 转化异议 D. 设置悬念 【答案】D 【解析】设置悬念能打破客户固执己见的局面，引导客户继续交流。 二、是非选择题 4. （ ）赞美客户可以使客户获得心理满足，营造较好的合作沟通氛围。 【答案】√ 【解析】巧妙赞美客户的优点，有助于形成愉快氛围，再开展合作沟通。 5. （ ）反弹琵琶强调顺着常规自夸思路不断突出自身优势。 【答案】× 【解析】反弹琵琶是反其道而行之，适当说出对自己不利的话以获得信任。 三、填空题 6. 抓兴奋点时，客服人员常从客户的爱好、兴趣和关心的______切入。 【答案】话题 【解析】客户感兴趣的话题更容易吸引其注意并促进沟通。 7. 将客户异议巧妙变成说服理由的方法称为______。 【答案】转化异议 【解析】转化异议能把不利信息转变为促成合作的理由。 四、名词解释题 8. 抓兴奋点 【答案】抓兴奋点指说服客户时围绕客户感兴趣的事、爱好和关心话题展开交流，使客户愿意继续沟通并接受建议。 9. 反弹琵琶 【答案】反弹琵琶指在劝说客户时不按常规一味夸奖自身，而是适当说出对自己不利的话，使客户产生意外和信任，从而被说服。 五、问答题 10. 客服人员邀请客户参加答谢会时，先称赞客户家居打理得好，再结合客户腰酸问题介绍扫地机器人礼品，客户最终同意参加。 （1）请写出客服人员使用的一种沟通技巧。 （2）请结合材料说明该技巧的运用。 （3）请再写出两种说服目标客户的沟通方法。 【答案】（1）可写赞美客户或抓兴奋点。 （2）若答赞美客户：客服人员先肯定客户家居打理得好，营造良好沟通氛围。若答抓兴奋点：客服人员抓住客户腰酸、家务负担重的关注点，引出礼品价值。 （3）还可写设置悬念、反弹琵琶、转化异议等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $