第14练 说服客户的步骤 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第14练，练习内容为说服客户的步骤。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.3 目标客户说服 第14练 说服客户的步骤 一、单选题 1. 说服客户的起点通常是（ ）。 A. 建立信赖感 B. 了解新选择的好处 C. 看到问题的后果 D. 确信合作 【答案】A 【解析】说服客户首先要让客户相信你，建立良好的第一印象和信赖感。 2. 客服人员先触及客户痛点，再谈可能的解决方法，这对应的步骤是（ ）。 A. 明确问题或处境 B. 了解期望值 C. 看到问题的后果 D. 确信合作 【答案】C 【解析】在提供解决方法前先让客户看到问题发展下去的后果，能增强说服效果。 3. 客户口头表示认可后，客服人员仍需观察其是否用行动配合合作，体现的步骤是（ ）。 A. 了解期望值 B. 确信合作 C. 建立信赖感 D. 明确问题或处境 【答案】B 【解析】确信合作强调客户是否真心合作，关键在于是否有坚定行动配合。 二、是非选择题 4. （ ）明确客户不想再经历的困境，与说服理由的形成关系不大。 【答案】× 【解析】明确客户不想再经历的困境，有助于找到说服客户的理由。 5. （ ）了解期望值需要通过提问掌握客户心目中的结果和更好选择。 【答案】√ 【解析】了解客户期望值时，可通过提问提示客户思考更好的情况和结果。 三、填空题 6. 建立信赖感时，客服人员要仔细倾听，做好记录，并从______角度沟通。 【答案】关心 【解析】用关心的角度与客户沟通，有助于建立客户依赖和信任。 7. 让客户知道新选择的______，有助于客户接受新的选择。 【答案】好处 【解析】了解新选择的好处能促使客户思维转向合作方向。 四、名词解释题 8. 建立信赖感 【答案】建立信赖感是说服客户的第一步，客服人员通过穿着、举止、气质、倾听、记录和关心式沟通，让客户相信自己并愿意继续交流。 9. 确信合作 【答案】确信合作指在说服过程后确认客户是否真心合作，不只听客户口头表态，还要看其是否用坚定行动配合合作。 五、问答题 10. 一家门店库存周转慢，客户担心合作后成本升高。客服人员准备先了解客户顾虑，再引导客户看到新合作方式的好处。 （1）请写出“明确问题或处境”阶段可关注的客户困境。 （2）请写出引导客户了解新选择好处的目的。 （3）请写出判断客户真心合作的依据。 【答案】（1）可关注成本过高、存货受损、广告无效、人员流动性大等客户不想再经历的困境，本情境中可重点关注库存周转慢和合作成本顾虑。 （2）目的在于帮助客户认识新选择对自己和企业的意义，促使其思维朝合作方向转变。 （3）判断依据为客户是否用坚定行动配合合作，而不是仅停留在口头认可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第14练，练习内容为说服客户的步骤。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.3 目标客户说服 第14练 说服客户的步骤 一、单选题 1. 说服客户的起点通常是（ ）。 A. 建立信赖感 B. 了解新选择的好处 C. 看到问题的后果 D. 确信合作 2. 客服人员先触及客户痛点，再谈可能的解决方法，这对应的步骤是（ ）。 A. 明确问题或处境 B. 了解期望值 C. 看到问题的后果 D. 确信合作 3. 客户口头表示认可后，客服人员仍需观察其是否用行动配合合作，体现的步骤是（ ）。 A. 了解期望值 B. 确信合作 C. 建立信赖感 D. 明确问题或处境 二、是非选择题 4. （ ）明确客户不想再经历的困境，与说服理由的形成关系不大。 5. （ ）了解期望值需要通过提问掌握客户心目中的结果和更好选择。 三、填空题 6. 建立信赖感时，客服人员要仔细倾听，做好记录，并从______角度沟通。 7. 让客户知道新选择的______，有助于客户接受新的选择。 四、名词解释题 8. 建立信赖感 9. 确信合作 五、问答题 10. 一家门店库存周转慢，客户担心合作后成本升高。客服人员准备先了解客户顾虑，再引导客户看到新合作方式的好处。 （1）请写出“明确问题或处境”阶段可关注的客户困境。 （2）请写出引导客户了解新选择好处的目的。 （3）请写出判断客户真心合作的依据。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $