第12练 目标客户类型及应对策略 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第12练，练习内容为目标客户类型及应对策略。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.3 目标客户说服 第12练 目标客户类型及应对策略 一、单选题 1. 行动速度快，围绕价格反复沟通，并通过多种方式试图获得优惠的客户，较接近（ ）。 A. 沉默型客户 B. 和气型客户 C. 杀价型客户 D. 思维型客户 2. 面对沉默型客户，较合适的应对策略是（ ）。 A. 言语少而精，以亲切诚恳的态度缩短距离 B. 用连续提问方式促使客户多说话 C. 直接强调价格无法再降 D. 以强势语气推动客户立即决定 3. 客户逐一求证介绍内容，反复询问商品和服务细节，服务人员应重点做到（ ）。 A. 减少准备材料，避免客户继续追问 B. 快速结束话题，转入价格沟通 C. 多听少说，用商品事实回应 D. 打扮举止和商品知识力求周全 二、是非选择题 4. （ ）面对唠叨型客户，客服人员宜持续提问，让客户充分主宰谈话。 5. （ ）暴躁型客户发脾气时，客服人员应避免争辩，并努力找到原因帮助解决问题。 三、填空题 6. 骄傲型客户喜欢表现自己专业、见多识广，客服人员应满足其______。 7. 经济型客户常在多个商品间转换，并通过各种假设进行商品______。 四、名词解释题 8. 沉默型客户 9. 刁钻型客户 五、问答题 10. 一位顾客在柜台前快速浏览商品，反复推敲客服人员的每句话，还经常无理由质疑商品介绍，不喜欢被反驳。 （1）请判断该顾客所属的目标客户类型。 （2）请写出该类型客户的两项性格特征。 （3）请写出客服人员的应对策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第12练，练习内容为目标客户类型及应对策略。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.3 目标客户说服 第12练 目标客户类型及应对策略 一、单选题 1. 行动速度快，围绕价格反复沟通，并通过多种方式试图获得优惠的客户，较接近（ ）。 A. 沉默型客户 B. 和气型客户 C. 杀价型客户 D. 思维型客户 【答案】C 【解析】杀价型客户特别关注商品细节，围绕价格反复沟通，试图获得优惠。 2. 面对沉默型客户，较合适的应对策略是（ ）。 A. 言语少而精，以亲切诚恳的态度缩短距离 B. 用连续提问方式促使客户多说话 C. 直接强调价格无法再降 D. 以强势语气推动客户立即决定 【答案】A 【解析】沉默型客户不主动沟通，客服人员应少而精地表达，以亲切诚恳的态度沟通感情。 3. 客户逐一求证介绍内容，反复询问商品和服务细节，服务人员应重点做到（ ）。 A. 减少准备材料，避免客户继续追问 B. 快速结束话题，转入价格沟通 C. 多听少说，用商品事实回应 D. 打扮举止和商品知识力求周全 【答案】D 【解析】这类表现符合吹毛求疵型客户，客服人员应从自身形象到商品知识力求尽善尽美。 二、是非选择题 4. （ ）面对唠叨型客户，客服人员宜持续提问，让客户充分主宰谈话。 【答案】× 【解析】唠叨型客户容易主宰谈话，不宜用询问方式引发其继续展开，应积极讲述商品实惠之处。 5. （ ）暴躁型客户发脾气时，客服人员应避免争辩，并努力找到原因帮助解决问题。 【答案】√ 【解析】面对暴躁型客户要有诚意，不争辩，找到原因并帮助解决问题，平息其怒火。 三、填空题 6. 骄傲型客户喜欢表现自己专业、见多识广，客服人员应满足其______。 【答案】自尊心 【解析】对骄傲型客户，应保持不骄不躁，在人格和社会地位上让客户得到认同。 7. 经济型客户常在多个商品间转换，并通过各种假设进行商品______。 【答案】对比 【解析】经济型客户会反复询问、求证并进行商品对比，客服人员应抓住商品优势深入剖析。 四、名词解释题 8. 沉默型客户 【答案】沉默型客户通常行走缓慢，对商品观察认真仔细，不主动与销售员沟通，对介绍反应冷淡。 9. 刁钻型客户 【答案】刁钻型客户行动速度快，对商品观察不仔细，喜欢推敲销售员说辞，常无理由质疑并争强好胜，不喜欢被反驳。 五、问答题 10. 一位顾客在柜台前快速浏览商品，反复推敲客服人员的每句话，还经常无理由质疑商品介绍，不喜欢被反驳。 （1）请判断该顾客所属的目标客户类型。 （2）请写出该类型客户的两项性格特征。 （3）请写出客服人员的应对策略。 【答案】（1）该顾客属于刁钻型客户。 （2）性格特征：行动速度快，对商品观察不仔细；喜欢推敲销售员说辞；常无理由质疑；争强好胜，不喜欢被反驳。答出两点即可。 （3）客服人员应言行谨慎，多听少说，学会包容，以静制动；避免口舌争辩，多用商品事实说话。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $