第11练 拜访技巧定期跟进 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第11练，练习内容为拜访技巧定期跟进。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.2 目标客户拜访 第11练 拜访技巧定期跟进 一、单选题 1. 客服人员拜访客户时采用“客户＋1”的着装方案，主要意图是（ ）。 A. 显示自身职位高于客户 B. 体现尊重又不拉开距离 C. 便于缩短拜访所需时间 D. 强化公司产品专业属性 【答案】B 【解析】“客户＋1”是比客户穿得好一点，既体现尊重，又避免双方距离感过强。 2. 拜访中把“我”换成“咱们”或“我们”，较符合（ ）。 A. 记录技巧 B. 着装技巧 C. 提问技巧 D. 称呼技巧 【答案】D 【解析】这种表达能给客户一种双方站在同一角度思考问题的心理暗示，属于称呼技巧。 3. 探寻客户需求时，先询问总体情况，再逐步追问重点需求和具体产品需求，这体现的技巧是（ ）。 A. 设计问题“漏斗” B. 保持称呼亲近 C. 控制着装反差 D. 缩短跟进间隔 【答案】A 【解析】问题“漏斗”要求问题面由宽到窄，逐渐深入，达到探寻客户真实需求的目的。 二、是非选择题 4. （ ）拜访中随手记录客户需求和下次拜访时间，能让客户感受到被尊重。 【答案】√ 【解析】记录技巧既能帮助客服人员掌握信息，也能鼓励客户表达更多需求。 5. （ ）拜访结束就代表客户联系完成，后续联络会干扰客户关系维护。 【答案】× 【解析】拜访结束后仍需定期跟进，经常联络感情，培养良好的私人关系。 三、填空题 6. 拜访客户时，谈话节奏要和客户______。 【答案】同步 【解析】不同客户语速不同，客服人员应调整自己的谈话节奏，减少客户反感。 7. 拜访后要注意掌握拜访次数和时间间隔，进行______。 【答案】定期跟进 【解析】定期跟进有助于持续联络感情，维护客户关系。 四、名词解释题 8. 拜访技巧 【答案】拜访技巧是客服人员在客户拜访中围绕着装、称呼、记录、谈话、提问等方面采取的沟通方法，用来拉近距离、了解需求并提升拜访效果。 9. 问题“漏斗” 【答案】问题“漏斗”指在探寻客户需求时，先提出较宽泛的问题，再逐步缩小问题范围并深入追问，使客户需求逐渐清晰。 五、问答题 10. 客服小林拜访一位老年客户时，说话速度较快，也没有记录客户提出的送货需求。离开后，他一个月都没有再联系客户。 （1）请写出小林在拜访技巧方面的两处不足。 （2）请写出记录技巧可记录的内容。 （3）请说明拜访后定期跟进的作用。 【答案】（1）不足：谈话节奏没有和客户同步；没有随手记录客户需求；拜访后缺少定期跟进。答出两点即可。 （2）可记录时间、地点、客户姓名与职务、客户需求、下次拜访时间等。 （3）定期跟进能保持与客户的联系，联络感情，培养良好的私人关系，有助于维护目标客户忠诚度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第11练，练习内容为拜访技巧定期跟进。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.2 目标客户拜访 第11练 拜访技巧定期跟进 一、单选题 1. 客服人员拜访客户时采用“客户＋1”的着装方案，主要意图是（ ）。 A. 显示自身职位高于客户 B. 体现尊重又不拉开距离 C. 便于缩短拜访所需时间 D. 强化公司产品专业属性 2. 拜访中把“我”换成“咱们”或“我们”，较符合（ ）。 A. 记录技巧 B. 着装技巧 C. 提问技巧 D. 称呼技巧 3. 探寻客户需求时，先询问总体情况，再逐步追问重点需求和具体产品需求，这体现的技巧是（ ）。 A. 设计问题“漏斗” B. 保持称呼亲近 C. 控制着装反差 D. 缩短跟进间隔 二、是非选择题 4. （ ）拜访中随手记录客户需求和下次拜访时间，能让客户感受到被尊重。 5. （ ）拜访结束就代表客户联系完成，后续联络会干扰客户关系维护。 三、填空题 6. 拜访客户时，谈话节奏要和客户______。 7. 拜访后要注意掌握拜访次数和时间间隔，进行______。 四、名词解释题 8. 拜访技巧 9. 问题“漏斗” 五、问答题 10. 客服小林拜访一位老年客户时，说话速度较快，也没有记录客户提出的送货需求。离开后，他一个月都没有再联系客户。 （1）请写出小林在拜访技巧方面的两处不足。 （2）请写出记录技巧可记录的内容。 （3）请说明拜访后定期跟进的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $