第9练 拜访前期工作 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第9练，练习内容为拜访前期工作。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.2 目标客户拜访 第9练 拜访前期工作 一、单选题 1. 拜访客户前了解客户性格、爱好、忌讳和家庭情况，属于（ ）。 A. 了解客户信息资料及背景 B. 结束拜访 C. 记录成交价格 D. 设计投诉流程 【答案】A 【解析】拜访前应了解客户个人信息、家庭状况和相关背景，为沟通准备话题和方式。 2. 电话拜访相较上门拜访，主要优势在于（ ）。 A. 能直接展示味觉体验 B. 信息传递快速且客户压迫感较弱 C. 必然获得客户信任 D. 可替代后续跟进 【答案】B 【解析】电话拜访能省去等候和见面客套，信息传递快速及时，客户戒备心理通常弱于上门拜访。 3. 客户对陌生上门拜访有戒备心理，拜访前较适合（ ）。 A. 直接登门说明情况 B. 先电话预约并说明来意 C. 改为频繁发送广告 D. 暂停收集客户信息 【答案】B 【解析】上门拜访容易被误解或被拒绝，前期应电话预约，说明来意，解除客户戒备心理。 二、是非选择题 4. （ ）拜访方式主要包括上门拜访和电话拜访。 【答案】√ 【解析】拜访方式选择应结合客户特点，一般包括上门拜访和电话拜访。 5. （ ）电话拜访能传达产品的味觉、触觉、视觉和嗅觉特性，信息表达力强于上门拜访。 【答案】× 【解析】电话拜访只是语言沟通，无法传达产品多感官特性，信息表达力不如上门拜访。 三、填空题 6. 上门拜访前期准备包括了解客户信息资料及背景、选择拜访______。 【答案】方式 【解析】拜访前要掌握客户背景，并根据客户特点选择合适拜访方式。 7. 上门拜访的优点之一是置身客户工作或生活环境，更容易掌握客户需求状况、经济状况和______因素。 【答案】决策 【解析】上门拜访能通过现场环境和客户反应更全面把握客户情况。 四、名词解释题 8. 上门拜访 【答案】上门拜访是客服人员到客户工作或生活环境中进行面对面沟通的拜访方式，便于真实感受客户反应并直接交流，但容易引发客户戒备。 9. 电话拜访 【答案】电话拜访是通过电话与客户进行远距离沟通的拜访方式，信息传递较快、客户压迫感较弱，但缺乏多感官表达力。 五、问答题 10. 客服人员准备拜访一位年长会员。资料显示会员住在高层、没有手机、购物频率较高，平时偏好保健类商品。 （1）请写出拜访前应补充了解的客户信息。 （2）请比较上门拜访和电话拜访的一项差异。 （3）请说明若选择上门拜访，前期应注意的事项。 【答案】（1）可补充了解客户性格、爱好、忌讳、脾气秉性、家庭状况、配偶子女情况、以往经历和近期需求等信息。 （2）上门拜访能进入客户环境并观察表情、身体语言等反应，信息沟通更直接；电话拜访传递信息较快、客户压迫感较弱，但表达力有限。 （3）应先电话或通过合适方式预约，说明来意，选择客户不忙时拜访，并根据客户特点做好形象和工具准备，避免引起误解和戒备。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第9练，练习内容为拜访前期工作。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 客户开发 任务 2.2 目标客户拜访 第9练 拜访前期工作 一、单选题 1. 拜访客户前了解客户性格、爱好、忌讳和家庭情况，属于（ ）。 A. 了解客户信息资料及背景 B. 结束拜访 C. 记录成交价格 D. 设计投诉流程 2. 电话拜访相较上门拜访，主要优势在于（ ）。 A. 能直接展示味觉体验 B. 信息传递快速且客户压迫感较弱 C. 必然获得客户信任 D. 可替代后续跟进 3. 客户对陌生上门拜访有戒备心理，拜访前较适合（ ）。 A. 直接登门说明情况 B. 先电话预约并说明来意 C. 改为频繁发送广告 D. 暂停收集客户信息 二、是非选择题 4. （ ）拜访方式主要包括上门拜访和电话拜访。 5. （ ）电话拜访能传达产品的味觉、触觉、视觉和嗅觉特性，信息表达力强于上门拜访。 三、填空题 6. 上门拜访前期准备包括了解客户信息资料及背景、选择拜访______。 7. 上门拜访的优点之一是置身客户工作或生活环境，更容易掌握客户需求状况、经济状况和______因素。 四、名词解释题 8. 上门拜访 9. 电话拜访 五、问答题 10. 客服人员准备拜访一位年长会员。资料显示会员住在高层、没有手机、购物频率较高，平时偏好保健类商品。 （1）请写出拜访前应补充了解的客户信息。 （2）请比较上门拜访和电话拜访的一项差异。 （3）请说明若选择上门拜访，前期应注意的事项。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $