第6练 目标客户 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第6练，练习内容为目标客户。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.3 目标客户选择 第6练 目标客户 一、单选题 1. 企业明确产品或服务主要面向的人群，主要是在确定（ ）。 A. 目标客户 B. 劣质客户 C. 流失客户 D. 投诉客户 【答案】A 【解析】目标客户是企业或商家提供产品或服务的对象，明确该对象有助于企业有针对性地提供产品或服务。 2. 从客户服务部门角度看，目标客户分析更重视（ ）。 A. 广告覆盖区域 B. 产品库存数量 C. 现实客户中的优质客户及可能优质客户 D. 企业宣传语的统一程度 【答案】C 【解析】客户服务部门的目标客户既包括潜在客户开发，也更强调对现实客户进行分析，选择企业发展需要的优质客户或可能优质客户。 3. 市场营销部门和客户服务部门界定目标客户时，较恰当的理解为（ ）。 A. 两个部门都只关注已购买客户 B. 市场营销偏重潜在市场开发，客户服务还要分析现实客户 C. 客户服务只处理投诉，不参与目标客户判断 D. 市场营销不需要考虑潜在客户开发 【答案】B 【解析】市场营销部门较多指向潜在市场和潜在客户开发；客户服务部门也关注潜在客户，但会重点从现实客户中发现优质客户。 二、是非选择题 4. （ ）确定目标客户有助于企业对资源进行有效合理配置。 【答案】√ 【解析】目标客户明确后，企业能更有针对性地提供产品或服务，并合理配置资源。 5. （ ）客户服务部门选择目标客户时，只需照搬市场营销部门的潜在客户名单。 【答案】× 【解析】客户服务部门与市场营销部门有相似性，但客户服务部门还要分析现实客户并甄别优质客户。 三、填空题 6. 目标客户即企业或商家提供产品或服务的______。 【答案】对象 【解析】目标客户是产品或服务面向的对象。 7. 客户服务部门界定目标客户时，对______客户的分析更为重要。 【答案】现实 【解析】客户服务部门不仅关注潜在客户开发，还重视从现实客户中选择优质客户。 四、名词解释题 8. 目标客户 【答案】目标客户是企业或商家提供产品或服务的对象。目标客户的确定，能帮助企业针对性地提供产品或服务，并对资源进行有效合理配置。 9. 客户服务部门的目标客户 【答案】客户服务部门的目标客户既包括潜在市场和潜在客户的开发与挖掘，也包括对现实客户的分析，重点从中选择企业发展需要的优质客户或可能优质客户。 五、问答题 10. 一家社区百货店准备升级会员服务。营销人员建议向周边居民发放宣传单，客服人员则提出先分析已有会员的消费记录和服务反馈。 （1）请写出材料中两个部门目标客户判断的侧重点。 （2）请说明确定目标客户对企业的作用。 （3）请从客户服务部门角度提出一项后续工作。 【答案】（1）营销人员侧重潜在市场和潜在客户开发；客服人员侧重分析现实客户，从已有会员中发现优质客户或可能优质客户。 （2）确定目标客户有助于企业有针对性地提供产品或服务，并对资源进行有效合理配置。 （3）可整理会员消费记录、服务反馈和购买频率，筛选认同企业定位、忠诚度较高或具有成长潜力的客户，作为重点服务对象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第6练，练习内容为目标客户。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.3 目标客户选择 第6练 目标客户 一、单选题 1. 企业明确产品或服务主要面向的人群，主要是在确定（ ）。 A. 目标客户 B. 劣质客户 C. 流失客户 D. 投诉客户 2. 从客户服务部门角度看，目标客户分析更重视（ ）。 A. 广告覆盖区域 B. 产品库存数量 C. 现实客户中的优质客户及可能优质客户 D. 企业宣传语的统一程度 3. 市场营销部门和客户服务部门界定目标客户时，较恰当的理解为（ ）。 A. 两个部门都只关注已购买客户 B. 市场营销偏重潜在市场开发，客户服务还要分析现实客户 C. 客户服务只处理投诉，不参与目标客户判断 D. 市场营销不需要考虑潜在客户开发 二、是非选择题 4. （ ）确定目标客户有助于企业对资源进行有效合理配置。 5. （ ）客户服务部门选择目标客户时，只需照搬市场营销部门的潜在客户名单。 三、填空题 6. 目标客户即企业或商家提供产品或服务的______。 7. 客户服务部门界定目标客户时，对______客户的分析更为重要。 四、名词解释题 8. 目标客户 9. 客户服务部门的目标客户 五、问答题 10. 一家社区百货店准备升级会员服务。营销人员建议向周边居民发放宣传单，客服人员则提出先分析已有会员的消费记录和服务反馈。 （1）请写出材料中两个部门目标客户判断的侧重点。 （2）请说明确定目标客户对企业的作用。 （3）请从客户服务部门角度提出一项后续工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $