第4练 劣质客户 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第4练，练习内容为劣质客户。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.2 优质客户甄别 第4练 劣质客户 一、单选题 1. 面对收益不大且服务成本偏高的客户，企业较适宜的态度是（ ）。 A. 不再记录客户需求 B. 小心谨慎地评估投入与收益 C. 直接提高服务成本 D. 扩大额外服务范围 2. 客户一味追求个人利益最大化，最可能带来的问题是（ ）。 A. 帮助企业形成市场美誉度 B. 推动企业技术创新 C. 降低客户服务识别难度 D. 占用服务资源并压缩企业利润 3. 客服人员判断客户服务成本超过需求收益时，最需要关注的关系是（ ）。 A. 客户年龄与职业之间的差异 B. 商品品类与陈列位置之间的差异 C. 企业投入与客户贡献之间的差异 D. 客户到店时间与天气之间的差异 二、是非选择题 4. （ ）劣质客户也可能为企业带来一定收益，但收益不大或服务成本偏高。 5. （ ）只要客户提出的要求超出企业能力范围，企业也应无条件满足。 三、填空题 6. 劣质客户往往态度倨傲，难以平等、友善______。 7. 客户占据企业大量服务资源，会加重企业的______。 四、名词解释题 8. 劣质客户 9. 服务成本 五、问答题 10. 小宁试穿多双鞋后坚持按低于成本价购买，并与导购发生争执；接待过程中，她反复讨价还价，占用了较多服务时间。 （1）请判断小宁更接近哪类客户。 （2）请写出该类客户的两项典型特征。 （3）请说明企业处理这类客户时需要注意的重点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第4练，练习内容为劣质客户。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.2 优质客户甄别 第4练 劣质客户 一、单选题 1. 面对收益不大且服务成本偏高的客户，企业较适宜的态度是（ ）。 A. 不再记录客户需求 B. 小心谨慎地评估投入与收益 C. 直接提高服务成本 D. 扩大额外服务范围 【答案】B 【解析】劣质客户可能使服务成本接近甚至超过收益，企业需要小心谨慎地处理。 2. 客户一味追求个人利益最大化，最可能带来的问题是（ ）。 A. 帮助企业形成市场美誉度 B. 推动企业技术创新 C. 降低客户服务识别难度 D. 占用服务资源并压缩企业利润 【答案】D 【解析】劣质客户常喜欢无休止讨价还价，可能占据企业大量服务资源并影响收益。 3. 客服人员判断客户服务成本超过需求收益时，最需要关注的关系是（ ）。 A. 客户年龄与职业之间的差异 B. 商品品类与陈列位置之间的差异 C. 企业投入与客户贡献之间的差异 D. 客户到店时间与天气之间的差异 【答案】C 【解析】劣质客户识别的关键在于比较服务成本和客户带来的收益，避免投入超过贡献。 二、是非选择题 4. （ ）劣质客户也可能为企业带来一定收益，但收益不大或服务成本偏高。 【答案】√ 【解析】劣质客户并非没有收益，而是收益与服务成本之间的关系不理想。 5. （ ）只要客户提出的要求超出企业能力范围，企业也应无条件满足。 【答案】× 【解析】要求企业做能力范围之外的事情属于劣质客户特征，企业不应无条件满足。 三、填空题 6. 劣质客户往往态度倨傲，难以平等、友善______。 【答案】沟通 【解析】沟通困难会增加服务难度和服务成本。 7. 客户占据企业大量服务资源，会加重企业的______。 【答案】服务成本 【解析】服务资源被大量占用，会导致服务成本上升并压缩企业收益。 四、名词解释题 8. 劣质客户 【答案】劣质客户指能给企业带来一定收益，但企业收益不大，或服务成本与收益相差无几甚至出现亏损的客户。企业面对这类客户需要小心谨慎。 9. 服务成本 【答案】服务成本指企业为满足客户需求、处理客户问题和维护客户关系所投入的人力、时间和费用。服务成本超过客户带来的收益时，会削减企业利润。 五、问答题 10. 小宁试穿多双鞋后坚持按低于成本价购买，并与导购发生争执；接待过程中，她反复讨价还价，占用了较多服务时间。 （1）请判断小宁更接近哪类客户。 （2）请写出该类客户的两项典型特征。 （3）请说明企业处理这类客户时需要注意的重点。 【答案】（1）小宁更接近劣质客户。 （2）典型特征：喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人利益最大化；态度倨傲，难以平等、友善沟通；占据企业大量服务资源。答出两点即可。 （3）企业应小心谨慎，评估服务成本与客户收益的关系，坚守合理服务边界，避免因过度投入削减企业利润。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $