第3练 优质客户 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第3练，练习内容为优质客户。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.2 优质客户甄别 第3练 优质客户 一、单选题 1. 判断客户是否具有较高价值时，较关键的衡量角度是（ ）。 A. 客户到店时是否表达不满 B. 客户单次购买商品件数 C. 长期收入与吸引、销售、服务成本的关系 D. 客户提出建议时的语气 2. 较符合优质客户特征的表现是（ ）。 A. 购买欲望强、支付能力足、对价格敏感度低 B. 反复压价、要求企业承担额外成本 C. 偶尔购买、服务要求高、忠诚度低 D. 付款拖延、财务状况不稳、合作风险高 3. 客户友善提出新要求并推动企业改进产品服务，这种客户价值主要体现为（ ）。 A. 降低企业辨识客户的必要性 B. 减少企业对服务质量的投入 C. 增强客户一味讨价还价的能力 D. 促进技术创新和业务服务水平提升 二、是非选择题 4. （ ）优质客户通常会一味追求个人利益最大化，并要求企业做能力范围之外的事情。 5. （ ）客户财务稳健、付款迅速，有利于企业降低合作风险。 三、填空题 6. 优质客户对企业产品或服务有强烈购买欲望，并具有足够的______。 7. 优质客户愿意与企业建立长期伙伴关系，通常具有较高的______。 四、名词解释题 8. 优质客户 9. 价格敏感度低 五、问答题 10. 雨天地面湿滑时，林阿姨提醒商场及时处理，并经常带家人到店购物；小宁试穿多双鞋后坚持要求低于成本价购买，还因价格问题与导购争执。 （1）请判断林阿姨更符合哪类客户特征。 （2）请写出判断依据中的两点。 （3）请写出企业面对这类客户时应采取的服务思路。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第3练，练习内容为优质客户。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.2 优质客户甄别 第3练 优质客户 一、单选题 1. 判断客户是否具有较高价值时，较关键的衡量角度是（ ）。 A. 客户到店时是否表达不满 B. 客户单次购买商品件数 C. 长期收入与吸引、销售、服务成本的关系 D. 客户提出建议时的语气 【答案】C 【解析】有利益的客户能不断产生收入流，其长期收入应超过企业可接受范围内的相关成本。 2. 较符合优质客户特征的表现是（ ）。 A. 购买欲望强、支付能力足、对价格敏感度低 B. 反复压价、要求企业承担额外成本 C. 偶尔购买、服务要求高、忠诚度低 D. 付款拖延、财务状况不稳、合作风险高 【答案】A 【解析】优质客户通常具有强烈购买欲望、足够支付能力，对价格敏感度低，且能保证企业盈利。 3. 客户友善提出新要求并推动企业改进产品服务，这种客户价值主要体现为（ ）。 A. 降低企业辨识客户的必要性 B. 减少企业对服务质量的投入 C. 增强客户一味讨价还价的能力 D. 促进技术创新和业务服务水平提升 【答案】D 【解析】优质客户能通过友善提出新要求，帮助企业超越现有产品或服务，提升创新和服务水平。 二、是非选择题 4. （ ）优质客户通常会一味追求个人利益最大化，并要求企业做能力范围之外的事情。 【答案】× 【解析】这更接近劣质客户特征；优质客户更倾向于建立长期伙伴关系并带来稳定价值。 5. （ ）客户财务稳健、付款迅速，有利于企业降低合作风险。 【答案】√ 【解析】财务稳健、付款迅速属于优质客户的重要特征。 三、填空题 6. 优质客户对企业产品或服务有强烈购买欲望，并具有足够的______。 【答案】支付能力 【解析】支付能力是优质客户能够持续带来收入的重要条件。 7. 优质客户愿意与企业建立长期伙伴关系，通常具有较高的______。 【答案】忠诚度 【解析】愿意长期合作并保持稳定关系，体现出较高忠诚度。 四、名词解释题 8. 优质客户 【答案】优质客户指能不断为企业产生收入流，且长期收入超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费成本的客户，通常具有购买欲望强、支付能力足、忠诚度高、风险小等特征。 9. 价格敏感度低 【答案】价格敏感度低指客户不会一味讨价还价，不把低价作为合作的核心条件，企业较容易保持合理利润空间。 五、问答题 10. 雨天地面湿滑时，林阿姨提醒商场及时处理，并经常带家人到店购物；小宁试穿多双鞋后坚持要求低于成本价购买，还因价格问题与导购争执。 （1）请判断林阿姨更符合哪类客户特征。 （2）请写出判断依据中的两点。 （3）请写出企业面对这类客户时应采取的服务思路。 【答案】（1）林阿姨更符合优质客户特征。 （2）依据：经常到店购物，能为企业带来持续价值；友善提出改进建议，有助于企业提升服务水平和市场信誉度。 （3）企业应重视并维护这类客户，及时回应合理建议，提供稳定优质服务，促进长期伙伴关系和客户忠诚。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $