第2练 客户分类的意义 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第2练，练习内容为客户分类的意义。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.1 客户与客户分类 第2练 客户分类的意义 一、单选题 1. 企业进行客户分类后，较能体现资源配置价值的做法是（ ）。 A. 对客户统一投入相同服务成本 B. 减少对客户需求变化的关注 C. 由客户自行承担服务成本 D. 按客户差异匹配服务资源 2. 有针对性的客户服务促进客户忠诚形成的路径是（ ）。 A. 降低服务质量，减少企业支出 B. 提高客户满意度，增强持续关系 C. 扩大客户数量，淡化客户差异 D. 固定服务流程，取消个性服务 3. 客户维护成本不断上升时，企业先进行客户分类的主要依据是（ ）。 A. 企业能力有限，需要提升资源效益 B. 客户数量增加后不再需要服务 C. 服务质量优化只取决于价格变化 D. 客户分类可以消除经营风险 二、是非选择题 4. （ ）客户是企业存在的理由和利润来源，企业必须积极争取并努力维护。 5. （ ）企业完成客户分类后，服务质量可以降低，服务对象也无需继续区分。 三、填空题 6. 有效的客户分类能将企业的资源进行______。 7. 有针对性的客户服务能进一步提高客户满意度，从而形成______。 四、名词解释题 8. 资源优化配置 9. 有针对性的客户服务 五、问答题 10. 社区便利店会员数量增加后，服务人员发现不同客户的消费金额、到店频率和服务需求差异较大。门店准备先开展客户分类，再调整服务安排。 （1）请写出该门店开展客户分类的资源配置作用。 （2）请写出有针对性的客户服务对客户关系可能产生的影响。 （3）请说明门店不宜平均投入服务资源的原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第2练，练习内容为客户分类的意义。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.1 客户与客户分类 第2练 客户分类的意义 一、单选题 1. 企业进行客户分类后，较能体现资源配置价值的做法是（ ）。 A. 对客户统一投入相同服务成本 B. 减少对客户需求变化的关注 C. 由客户自行承担服务成本 D. 按客户差异匹配服务资源 【答案】D 【解析】客户分类能帮助企业将有限资源进行优化配置，使服务资源与客户差异相匹配。 2. 有针对性的客户服务促进客户忠诚形成的路径是（ ）。 A. 降低服务质量，减少企业支出 B. 提高客户满意度，增强持续关系 C. 扩大客户数量，淡化客户差异 D. 固定服务流程，取消个性服务 【答案】B 【解析】有针对性的客户服务能进一步提高客户满意度，从而形成客户忠诚度。 3. 客户维护成本不断上升时，企业先进行客户分类的主要依据是（ ）。 A. 企业能力有限，需要提升资源效益 B. 客户数量增加后不再需要服务 C. 服务质量优化只取决于价格变化 D. 客户分类可以消除经营风险 【答案】A 【解析】企业资源有限，维护成本会影响经济利润，客户分类有助于实现资源效益最大化。 二、是非选择题 4. （ ）客户是企业存在的理由和利润来源，企业必须积极争取并努力维护。 【答案】√ 【解析】客户关系到企业生存和利润来源，企业需要重视客户争取与维护。 5. （ ）企业完成客户分类后，服务质量可以降低，服务对象也无需继续区分。 【答案】× 【解析】客户分类的意义在于优化资源配置和服务质量，而不是降低服务质量或忽视客户差异。 三、填空题 6. 有效的客户分类能将企业的资源进行______。 【答案】优化配置 【解析】客户分类能使企业有限资源投向更合适的客户群体。 7. 有针对性的客户服务能进一步提高客户满意度，从而形成______。 【答案】客户忠诚度 【解析】满意度提升是形成客户忠诚度的重要基础。 四、名词解释题 8. 资源优化配置 【答案】资源优化配置指企业在能力和资源有限的情况下，依据客户差异合理安排服务、营销和管理资源，使资源效益最大化、服务质量最优化。 9. 有针对性的客户服务 【答案】有针对性的客户服务指企业根据客户差异采取匹配的服务措施，使服务内容更符合客户需要，从而提高客户满意度并促进客户忠诚。 五、问答题 10. 社区便利店会员数量增加后，服务人员发现不同客户的消费金额、到店频率和服务需求差异较大。门店准备先开展客户分类，再调整服务安排。 （1）请写出该门店开展客户分类的资源配置作用。 （2）请写出有针对性的客户服务对客户关系可能产生的影响。 （3）请说明门店不宜平均投入服务资源的原因。 【答案】（1）客户分类能帮助门店识别客户差异，将有限服务资源进行优化配置，实现资源效益最大化和服务质量最优化。 （2）有针对性的客户服务能提高客户满意度，进一步形成客户忠诚度。 （3）企业能力和资源有限，难以满足所有客户需求；客户维护会产生成本，平均投入容易加重经济负担，削减企业利润。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $