第1练 客户与客户分类 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第1练，练习内容为客户与客户分类。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.1 客户与客户分类 第1练 客户与客户分类 一、单选题 1. 客户服务部门辨识客户时，较恰当的做法是（ ）。 A. 重点关注商品销售人员接触到的现场购买者 B. 兼顾购买者、使用者，从供应链角度锁定服务客户 C. 主要依据付款记录，把服务对象限定在购买者范围内 D. 依据商品价格高低决定客户服务投入的基本范围 2. 若超市准备按会员消费金额、到店次数等信息分层，再配置差异化服务资源。这一做法主要体现客户分类能够（ ）。 A. 减少企业对客户需求变化的关注 B. 替代客户服务人员的日常沟通工作 C. 改变客户已经形成的购买频率和个性特点 D. 支撑客户统一识别、资源配置和个性化服务 3. 一企业统计发现，甲类客户约占客户总数5％，贡献利润约80％；乙类客户约占15％，贡献利润约15％；丙类客户约占80％，贡献利润约5％。较符合客户利润贡献分类逻辑的安排是（ ）。 A. 甲类作为关键客户重点维护，乙类作为潜力客户培育，丙类按一般客户控制维护成本 B. 甲类作为一般客户常规维护，乙类作为关键客户重点维护，丙类作为潜力客户培育 C. 甲类作为潜力客户培育，乙类作为一般客户常规维护，丙类作为关键客户重点维护 D. 甲类作为价格敏感客户维护，乙类作为流失客户回访，丙类作为忠诚客户奖励 二、是非选择题 4. （ ）客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。 5. （ ）目标客户是已经购买企业产品或服务的人群，并可按购买频率分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 三、填空题 6. 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与______。 7. 按客户所处状态分类，已经购买企业产品或服务的人群称为______。 四、名词解释题 8. 客户 9. 客户分类 五、问答题 10. 锦程百货地处居民区附近，经营家居用品、日用百货、文体用品、儿童玩具、五金电子、生鲜食品等多个大类商品。客户服务部准备依据客户差异调整服务资源配置。 （1）请写出该公司可采用的客户分类指标。 （2）若按客户贡献的销售额大小分类，请写出客户类别名称。 （3）若按客户所处状态分类，请写出“已购买该公司商品或服务的人群”的客户类型名称，并写出该类型客户按购买频率进一步划分后的具体类型。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第1练，练习内容为客户与客户分类。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 1 客户选择 任务 1.1 客户与客户分类 第1练 客户与客户分类 一、单选题 1. 客户服务部门辨识客户时，较恰当的做法是（ ）。 A. 重点关注商品销售人员接触到的现场购买者 B. 兼顾购买者、使用者，从供应链角度锁定服务客户 C. 主要依据付款记录，把服务对象限定在购买者范围内 D. 依据商品价格高低决定客户服务投入的基本范围 【答案】B 【解析】客户服务部门不同于销售岗位，既要辨识购买者，也要关注使用者，并从供应链角度确定真正需要服务的客户。 2. 若超市准备按会员消费金额、到店次数等信息分层，再配置差异化服务资源。这一做法主要体现客户分类能够（ ）。 A. 减少企业对客户需求变化的关注 B. 替代客户服务人员的日常沟通工作 C. 改变客户已经形成的购买频率和个性特点 D. 支撑客户统一识别、资源配置和个性化服务 【答案】D 【解析】客户分类用于有效识别客户，并指导客户管理中的资源配置、服务营销和个性化服务。 3. 一企业统计发现，甲类客户约占客户总数5％，贡献利润约80％；乙类客户约占15％，贡献利润约15％；丙类客户约占80％，贡献利润约5％。较符合客户利润贡献分类逻辑的安排是（ ）。 A. 甲类作为关键客户重点维护，乙类作为潜力客户培育，丙类按一般客户控制维护成本 B. 甲类作为一般客户常规维护，乙类作为关键客户重点维护，丙类作为潜力客户培育 C. 甲类作为潜力客户培育，乙类作为一般客户常规维护，丙类作为关键客户重点维护 D. 甲类作为价格敏感客户维护，乙类作为流失客户回访，丙类作为忠诚客户奖励 【答案】A 【解析】按利润贡献分类时，约5％且贡献约80％利润的是关键客户，约15％且贡献约15％利润的是潜力客户，约80％且贡献约5％利润的是一般客户。 二、是非选择题 4. （ ）客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。 【答案】√ 【解析】客户与企业或个人存在直接经济关系，身份可能不同于产品或服务的最终接受者。 5. （ ）目标客户是已经购买企业产品或服务的人群，并可按购买频率分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 【答案】× 【解析】题干描述的是现实客户；目标客户是企业经过挑选并试图开发为现实客户的人群。 三、填空题 6. 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与______。 【答案】差异化区分 【解析】客户分类的核心在于识别客户差异，为后续资源配置和服务策略提供依据。 7. 按客户所处状态分类，已经购买企业产品或服务的人群称为______。 【答案】现实客户 【解析】现实客户已发生购买行为，可进一步按购买频率区分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 四、名词解释题 8. 客户 【答案】客户是指通过货币等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体，也就是与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。 9. 客户分类 【答案】客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与差异化区分。其作用是帮助企业统一识别客户，并为资源配置、服务营销和个性化服务提供依据。 五、问答题 10. 锦程百货地处居民区附近，经营家居用品、日用百货、文体用品、儿童玩具、五金电子、生鲜食品等多个大类商品。客户服务部准备依据客户差异调整服务资源配置。 （1）请写出该公司可采用的客户分类指标。 （2）若按客户贡献的销售额大小分类，请写出客户类别名称。 （3）若按客户所处状态分类，请写出“已购买该公司商品或服务的人群”的客户类型名称，并写出该类型客户按购买频率进一步划分后的具体类型。 【答案】（1）可采用的客户分类指标：客户的经济价值、客户的个性特点、客户所处状态。 （2）按客户贡献的销售额大小，可分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 （3）该类型客户为现实客户。现实客户按购买频率可分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $