项目6 任务6.2重要客户分类管理 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.2重要客户分类管理 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户分类管理配置企业资源时，主要依据客户经济状况、利润贡献和（ ）。 A.客户名称长短 B.客户需求差异 C.客户来访天气 D.客服个人偏好 【答案】B 【解析】客户分类管理依据客户经济状况、利润贡献、客户需求差异等科学配置资源。 2. 重要客户管理本质上是一种有计划、有步骤的（ ）。 A.临时促销方法 B.价格统一方法 C.减少服务投入的流程 D.开发和培育重要客户的管理活动 【答案】D 【解析】重要客户管理是有计划、有步骤地开发和培育对企业生存发展有重要战略意义的客户。 3. ABC分类法又可称为分类管理法或（ ）。 A.重点管理法 B.全面平均法 C.随机抽样法 D.模糊登记法 【答案】A 【解析】ABC分类法亦称分类管理法、重点管理法。 4. ABC分类法强调管理中普遍存在（ ）。 A.固定客户与随机价格 B.同等的客户与同等的投入 C.关键的少数和次要的多数 D.短期交易与长期库存 【答案】C 【解析】ABC分类法抓住主要矛盾，体现关键的少数和次要的多数。 5. 能够量化时，ABC分类通常把累计比率在60％的列为（ ）。 A.A类 B.B类 C.C类 D.普通类 【答案】A 【解析】能够量化时，累计比率在60％的通常列为A类。 6. 客户管理中，年度订单量较高的客户一般归入（ ）。 A.B类客户 B.A类客户 C.C类客户 D.旧客户 【答案】B 【解析】A类客户是年度订单量较高、量少价值高的重点细分客户。 7. B类客户在数量和质量上通常（ ）。 A.明显低于C类 B.无需跟踪管理 C.完全等同A类 D.介乎C类与A类之间 【答案】D 【解析】B类客户数量和质量介乎C类与A类之间，应经常拜访并加以培育。 8. C类客户量多且价值低，企业对其管理宜（ ）。 A.投入最多资源 B.全部放弃 C.按部就班并分辨提升可能 D.只做高层拜访 【答案】C 【解析】C类客户不宜过多投入，但要关注并辨别其是否可能转化为B类或A类。 9. ABC客户分类管理的第一步通常是（ ）。 A.计算总销售额 B.确定客户衡量指标 C.分出A、B、C客户 D.设计奖励政策 【答案】B 【解析】ABC客户分类管理先确定客户衡量指标，如销售额、利润等。 10. 分类管理能节省拜访时间，根本原因在于（ ）。 A.按客户价值配置不同服务频率和时间 B.取消所有客户访问 C.只联系新客户 D.把客户资料交给客户填写 【答案】A 【解析】不同价值客户应分配不同资源，通过设置不同访问频率和时间提高效率。 11. 个性化服务的第一步是（ ）。 A.统一推送产品信息 B.最大限度地压缩成本 C.最快速地了解客户需求 D.减少客户反馈 【答案】C 【解析】最快速地了解客户需求是个性化服务的第一步。 12. 个性化服务的核心在于（ ）。 A.最高效解决售后问题 B.最快建立客户档案 C.最正确消除客户顾虑 D.最大限度满足客户需求 【答案】D 【解析】最大限度地满足客户需求是个性化服务的核心。 13. 重要客户销售量较大，管理中的首要任务通常是（ ）。 A.优先保证货源充足 B.减少沟通次数 C.降低产品系列化程度 D.暂停旺季预测 【答案】A 【解析】优先满足重要客户对产品数量及系列化的要求，是重要客户管理的首要任务。 14. 新产品试销优先放在重要客户中，主要因为其意见具有（ ）。 A.低成本和低风险 B.随机性和隐蔽性 C.代表性和时效性 D.统一性和强制性 【答案】C 【解析】重要客户有商业影响力，新产品试销能较好收集客户及消费者意见，具有代表性和时效性。 15. 企业要让A类客户非常满意、B类客户满意，并适当处理少数低价值C类客户，这一思路体现（ ）。 A.完全平均服务 B.按价值分配资源的分类管理 C.只看客户数量 D.取消个性化服务 【答案】B 【解析】分类管理要求根据客户不同价值分配不同资源，满足不同需求。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户分类管理要在有限资源下科学配置企业资源。 【答案】√ 【解析】客户分类管理就是根据客户经济状况、利润贡献和需求差异等配置资源。 17. （ ）重要客户管理只是一种一次性销售活动。 【答案】x 【解析】重要客户管理面对重复或持续的销售活动，强调持续业务关系。 18. （ ）ABC分类法用于抓住管理重点，分清重点与一般。 【答案】√ 【解析】ABC分类法通过统计、排列、分类找出管理重点。 19. （ ）能够量化时，ABC分类比完全凭经验判断更科学。 【答案】√ 【解析】能够量化时分类更容易，也更科学。 20. （ ）A类客户量少价值高，应享有较完整的服务记录和充裕服务时间。 【答案】√ 【解析】A类客户属于重要的少数，需重点开发管理。 21. （ ）B类客户无需拜访，等待其自然转为A类即可。 【答案】x 【解析】B类客户应经常拜访，听取意见并加以培育。 22. （ ）C类客户量多价值低，管理投入过多可能超过其本身价值。 【答案】√ 【解析】C类客户不宜给予过多管理，否则时间和费用可能超过其价值。 23. （ ）个性化服务完全依靠客户主动提出需求，企业不需要主动了解。 【答案】x 【解析】个性化服务要求企业快速了解客户需求，并主动满足个性化需求。 24. （ ）重要客户管理可通过高层拜访、共同设计促销方案等方式维护关系。 【答案】√ 【解析】高层拜访和共同设计促销方案都是重要客户管理具体措施。 25. （ ）重要客户销售数据不必统计分析，只要保持感情交流即可。 【答案】x 【解析】企业要及时统计、汇总、分析重要客户销售数据，把握市场脉搏。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. ABC分类法也称分类管理法、＿_______法。 【答案】重点管理 27. A类客户代表“重要的________”。 【答案】少数 28. ABC客户分类管理第一步是确定客户的________指标。 【答案】衡量 29. 个性化服务的核心是最大限度地满足客户________。 【答案】需求 30. 重要客户的销售状况事实上就是市场营销的________。 【答案】晴雨表 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户分类管理 【答案】客户分类管理是根据客户经济状况、对企业利润的贡献、客户需求差异等，科学合理配置企业资源，并提供满足客户需要的产品或服务的管理活动。 32. 重要客户管理 【答案】重要客户管理是企业有计划、有步骤地开发和培育对自身生存与发展具有重要战略意义客户的活动，既是销售方法，也是一种资源投入和投资管理。 33. ABC分类法 【答案】ABC分类法又称分类管理法、重点管理法，是运用数理统计方法，对管理对象按特征、属性或比重进行分类排队，以抓住主要矛盾并区别管理的技术。 34. A类客户 【答案】A类客户是通过ABC法则在目标客户群中选取的重点细分客户，通常数量较少但价值较高，应获得更完整记录、更充裕服务时间和更细致服务措施。 35. 个性化服务 【答案】个性化服务是根据客户需求，通过各种渠道收集、整理和分类资源，主动向客户提供或推荐相关信息，以满足其个性化需要的服务方式。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述ABC客户分类管理的方法步骤。 【答案】 （1）确定客户衡量指标和统计时长，统计每个客户指标量。 （2）按指标量从高到低排序，并总计公司销售额。 （3）确定A、B、C分类标准，计算各类销售额。 （4）分出A、B、C三类客户，并按价值差异配置服务资源。 37. 业务分析：某公司共有103家客户，过去每家每月访问两次，每次30分钟，全年耗时很高。后来公司把客户分为A、B、C三类，A类每月访问两次、每次60分钟，B类每月一次、每次30分钟，C类每两个月一次、每次20分钟。 （1）该做法体现了哪种管理思想？（3分） （2）分析这样安排访问频率和时间的理由。（3分） （3）针对A类客户设计个性化服务时，服务措施应怎样安排？（4分） 【答案】 （1）体现ABC客户分类管理思想，即按客户价值差异分配不同资源。 （2）不同客户带来的价值不同，需求也不同。A类客户价值高，应重点管理；B类客户需要培育；C类客户量多价值低，过多投入可能超过其价值。 （3）可建立重要客户档案，掌握需求和偏好；优先保证货源；设计特殊结算或奖励政策；安排高层定期拜访；共同设计促销方案并及时跟进反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.2重要客户分类管理 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户分类管理配置企业资源时，主要依据客户经济状况、利润贡献和（ ）。 A.客户名称长短 B.客户需求差异 C.客户来访天气 D.客服个人偏好 2. 重要客户管理本质上是一种有计划、有步骤的（ ）。 A.临时促销方法 B.价格统一方法 C.减少服务投入的流程 D.开发和培育重要客户的管理活动 3. ABC分类法又可称为分类管理法或（ ）。 A.重点管理法 B.全面平均法 C.随机抽样法 D.模糊登记法 4. ABC分类法强调管理中普遍存在（ ）。 A.固定客户与随机价格 B.同等的客户与同等的投入 C.关键的少数和次要的多数 D.短期交易与长期库存 5. 能够量化时，ABC分类通常把累计比率在60％的列为（ ）。 A.A类 B.B类 C.C类 D.普通类 6. 客户管理中，年度订单量较高的客户一般归入（ ）。 A.B类客户 B.A类客户 C.C类客户 D.旧客户 7. B类客户在数量和质量上通常（ ）。 A.明显低于C类 B.无需跟踪管理 C.完全等同A类 D.介乎C类与A类之间 8. C类客户量多且价值低，企业对其管理宜（ ）。 A.投入最多资源 B.全部放弃 C.按部就班并分辨提升可能 D.只做高层拜访 9. ABC客户分类管理的第一步通常是（ ）。 A.计算总销售额 B.确定客户衡量指标 C.分出A、B、C客户 D.设计奖励政策 10. 分类管理能节省拜访时间，根本原因在于（ ）。 A.按客户价值配置不同服务频率和时间 B.取消所有客户访问 C.只联系新客户 D.把客户资料交给客户填写 11. 个性化服务的第一步是（ ）。 A.统一推送产品信息 B.最大限度地压缩成本 C.最快速地了解客户需求 D.减少客户反馈 12. 个性化服务的核心在于（ ）。 A.最高效解决售后问题 B.最快建立客户档案 C.最正确消除客户顾虑 D.最大限度满足客户需求 13. 重要客户销售量较大，管理中的首要任务通常是（ ）。 A.优先保证货源充足 B.减少沟通次数 C.降低产品系列化程度 D.暂停旺季预测 14. 新产品试销优先放在重要客户中，主要因为其意见具有（ ）。 A.低成本和低风险 B.随机性和隐蔽性 C.代表性和时效性 D.统一性和强制性 15. 企业要让A类客户非常满意、B类客户满意，并适当处理少数低价值C类客户，这一思路体现（ ）。 A.完全平均服务 B.按价值分配资源的分类管理 C.只看客户数量 D.取消个性化服务 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户分类管理要在有限资源下科学配置企业资源。 17. （ ）重要客户管理只是一种一次性销售活动。 18. （ ）ABC分类法用于抓住管理重点，分清重点与一般。 19. （ ）能够量化时，ABC分类比完全凭经验判断更科学。 20. （ ）A类客户量少价值高，应享有较完整的服务记录和充裕服务时间。 21. （ ）B类客户无需拜访，等待其自然转为A类即可。 22. （ ）C类客户量多价值低，管理投入过多可能超过其本身价值。 23. （ ）个性化服务完全依靠客户主动提出需求，企业不需要主动了解。 24. （ ）重要客户管理可通过高层拜访、共同设计促销方案等方式维护关系。 25. （ ）重要客户销售数据不必统计分析，只要保持感情交流即可。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. ABC分类法也称分类管理法、＿_______法。 27. A类客户代表“重要的________”。 28. ABC客户分类管理第一步是确定客户的________指标。 29. 个性化服务的核心是最大限度地满足客户________。 30. 重要客户的销售状况事实上就是市场营销的________。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户分类管理 32. 重要客户管理 33. ABC分类法 34. A类客户 35. 个性化服务 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述ABC客户分类管理的方法步骤。 37. 业务分析：某公司共有103家客户，过去每家每月访问两次，每次30分钟，全年耗时很高。后来公司把客户分为A、B、C三类，A类每月访问两次、每次60分钟，B类每月一次、每次30分钟，C类每两个月一次、每次20分钟。 （1）该做法体现了哪种管理思想？（3分） （2）分析这样安排访问频率和时间的理由。（3分） （3）针对A类客户设计个性化服务时，服务措施应怎样安排？（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $