项目6 任务6.1重要客户识别 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.1重要客户识别 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户识别的核心目的在于每次客户联系企业时，企业能够（ ）。 A.立即推送统一促销信息 B.按来电时间排序处理 C.认出客户并连接相关数据特征 D.只统计客户消费总额 【答案】C 【解析】客户识别的目的在于认出客户，并把不同的数据、特征连接起来，形成对具体客户的完整印象。 2. 对企业利润和发展具有重要战略意义的客户，通常称为（ ）。 A.重要客户 B.临时客户 C.普通客户 D.低频客户 【答案】A 【解析】重要客户也叫核心客户、关键客户，对企业利润和发展具有重要战略意义。 3. 企业为重要客户提供服务时，较符合“三优”要求的做法是（ ）。 A.保密、限量、独享 B.统一、平均、低价 C.快速、低耗、简化 D.优先、优质、优惠 【答案】D 【解析】企业应本着优质、高效、方便的原则，为重要客户提供优先、优质、优惠服务。 4. 某团购客户春节采购量很大，但消费频次低且忠诚度不高。识别时最应避免（ ）。 A.记录采购金额 B.只凭单次采购量判断其为重要客户 C.分析客户动机 D.关注后续合作可能 【答案】B 【解析】团购客户一次消费量大并不必然代表重要客户，还要看持续创造利润的能力。 5. 一名客户购买量大，却长期压价并造成微利甚至无利。企业识别重要客户时应重点考虑（ ）。 A.是否持续贡献利润 B.是否经常提出要求 C.是否采购品类多 D.是否合作时间长 【答案】A 【解析】需求量大的重复客户若利润很低，甚至破坏市场秩序，未必属于真正的重要客户。 6. 20／80原则用于重要客户识别时，通常强调（ ）。 A.80％的客户承担20％的服务成本 B.普通客户无需维护 C.客户数量越多利润越稳定 D.20％左右客户贡献企业大部分销量或利润 【答案】D 【解析】20／80原则认为约20％的客户承担了80％的销量或利润，是企业重点关注对象。 7. 仅凭销量或利润挑选重要客户存在局限，企业还应参考（ ）。 A.客户姓名笔画 B.客户到店路线 C.企业战略、营销目标和竞争对手客户现状 D.客服个人印象 【答案】C 【解析】重要客户识别还可参考企业战略、营销目标、细分市场、竞争对手客户现状等定性指标。 8. 从互动关系角度识别重要客户时，较有代表性的判断依据是（ ）。 A.客户偶尔大量采购 B.客户与企业保持密切联系并带来高边际利润 C.客户只关注低价 D.客户从未主动沟通 【答案】B 【解析】重要客户往往与企业保持密切联系，是企业伙伴，在客户中占比小但带来高边际利润。 9. 从客户忠诚度角度看，重要客户往往愿意（ ）。 A.只在促销期购买 B.把服务要求降到最低 C.频繁更换供应商 D.长期稳定合作并承担合适价格 【答案】D 【解析】重要客户位于忠诚客户顶层，愿意长期保持稳定关系，并愿意为产品和服务承担合适价格。 10. 客户盈利很高且服务成本较少，按盈利高低识别方法可判断为（ ）。 A.重要客户 B.流失客户 C.低价值客户 D.随机客户 【答案】A 【解析】根据客户产生的盈利高低，重要客户能为企业带来高盈利，且花费较少服务成本。 11. 重要客户通常谈判能力较强，企业应采取的管理态度是（ ）。 A.完全回避谈判 B.降低服务标准 C.投入更多精力维护客情关系 D.停止数据分析 【答案】C 【解析】重要客户一般谈判能力、讨价还价能力强，企业需花费更多精力维护客情关系。 12. 某行业领军客户的选择会影响同行采购方向。该客户价值主要体现为（ ）。 A.登记便利 B.辐射效应 C.价格敏感 D.库存稳定 【答案】B 【解析】行业重要客户具有标杆和影响力，服务成功可辐射整个行业客户。 13. 重要客户需求整体、稳定、持续，且投入数额可观，这使其成为企业（ ）。 A.提升市场占有率的重要途径 B.降低服务标准的对象 C.减少创新投入的理由 D.放弃一般客户的依据 【答案】A 【解析】发展重要客户不仅可提升销售业绩，也是提升市场占有率的重要途径。 14. 公司新客户增加后利润反而下降，同时高利润老客户流失。较合理的改进路径是（ ）。 A.增加所有客户拜访次数 B.只招聘更多服务人员 C.按销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度筛选重要客户 D.停止开发新客户 【答案】C 【解析】案例中应梳理客户资料，按多角度数据测量并选出重要客户，实施重点跟踪和培育。 15. 企业希望提高重要客户留存率，同时降低营销成本、形成战略同盟，关键工作应放在（ ）。 A.统一折扣管理 B.重要客户分析 C.随机回访 D.减少客户交流 【答案】B 【解析】重要客户分析可提高满意度和留存率，降低营销成本，并推动企业与客户形成战略同盟。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）重要客户通常也可称为核心客户或关键客户。 【答案】√ 【解析】重要客户是对企业利润和发展具有战略意义的客户，也叫核心客户、关键客户。 17. （ ）团购客户一次采购量大，就一定属于重要客户。 【答案】x 【解析】团购消费频次低、忠诚度不确定，不能只凭单次采购量判断。 18. （ ）重要客户一般会占据企业较大销售量，并对整体利润贡献较大。 【答案】√ 【解析】多数行业中，重要客户消费量大、消费频率高，对企业整体利润贡献大。 19. （ ）企业失去重要客户，可能在短期内难以恢复销售业绩。 【答案】√ 【解析】企业对重要客户存在依赖性，失去后可能严重影响发展。 20. （ ）识别重要客户只能使用定量指标，不能参考企业战略等定性因素。 【答案】x 【解析】识别重要客户既可参考销售增长率、利润贡献率等定量指标，也可参考企业战略等定性指标。 21. （ ）重要客户的行业影响力可能产生标杆作用。 【答案】√ 【解析】行业领军客户具有辐射效应，服务成功可影响行业客户。 22. （ ）客户盈利高但服务成本少，可作为识别重要客户的参考。 【答案】√ 【解析】根据盈利高低，重要客户能带来高盈利且花费较少服务成本。 23. （ ）重要客户谈判能力强，企业应减少客情维护投入。 【答案】x 【解析】重要客户谈判能力强，更需要企业投入精力维护关系。 24. （ ）分析重要客户可帮助企业掌握客户动态需求。 【答案】√ 【解析】重要客户分析有助于了解偏好与要求，掌握动态需求。 25. （ ）重要客户分析只服务销售部门，对生产和决策没有价值。 【答案】x 【解析】重要客户分析能为生产、销售等方面提供信息，对利润和发展有重要意义。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户识别需要根据客户特征、需求信息等找出客户及其________。 【答案】需求 27. 重要客户通常是企业根据不同客户特征和条件进行________的结果。 【答案】细分 28. 重要客户服务应体现优先、优质、＿_______的“三优”服务。 【答案】优惠 29. 20／80原则认为约20％的客户贡献企业约80％的________或利润。 【答案】销量 30. 重要客户分析可提高重要客户的满意度和________。 【答案】留存率 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户识别 【答案】客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户特征、需求信息等，找出企业客户、客户需求和最有价值客户，并将这些客户作为客户关系管理对象的过程。 32. 重要客户 【答案】重要客户是对企业利润和发展具有重要战略意义的客户，也叫核心客户、关键客户。企业通常根据客户特征和条件细分客户，并为重要客户提供优先、优质、优惠服务。 33. 20／80原则 【答案】20／80原则用于重要客户识别时，强调约20％的客户承担企业约80％的销量或利润，是企业主要收入来源和重点关注对象，但实际应用还需结合行业与企业情况。 34. 辐射效应 【答案】辐射效应是指行业重要客户因其领军地位、标杆作用和市场影响力，在需求变化或服务成功时会影响行业客户走势，并帮助企业扩大口碑和客户资源。 35. 重要客户分析 【答案】重要客户分析是对重要客户购买行为、需求特点、贡献价值和关系变化进行研究的销售分析工作，可为生产、销售和客户维护提供重要信息。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述重要客户的主要特征。 【答案】 （1）是企业主要利润来源，对销售目标和利润实现有重要作用。 （2）企业对其存在一定依赖性，失去后会影响发展。 （3）通常具有较强谈判能力，需要更多客情维护投入。 （4）其发展方向符合企业未来目标，可能形成战略同盟关系。 37. 业务分析：某百货公司准备重新甄别重要客户。甲公司每年春节团购一次，金额大但忠诚度低；乙公司销售量可观却长期压价导致利润为负；丙公司利润贡献高、行业影响力强，并积极维护公司声誉。 （1）判断三家公司中谁更适合作为重要客户，并说明理由。（4分） （2）甲、乙两类客户识别中分别容易出现什么误区？（3分） （3）企业后续分析重要客户有何意义？（3分） 【答案】 （1）丙公司更适合作为重要客户。它既有利润贡献，又有行业影响力和品牌宣传作用，对企业利润和发展具有战略意义。 （2）甲公司容易出现把单次团购量大等同于重要客户的误区；乙公司容易出现把需求量大、重复消费客户直接视为重要客户的误区，忽视利润贡献。 （3）分析重要客户能提高满意度和留存率，降低营销成本和运营成本，帮助企业掌握动态需求并形成战略同盟关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目6重要客户管理 任务6.1重要客户识别 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户识别的核心目的在于每次客户联系企业时，企业能够（ ）。 A.立即推送统一促销信息 B.按来电时间排序处理 C.认出客户并连接相关数据特征 D.只统计客户消费总额 2. 对企业利润和发展具有重要战略意义的客户，通常称为（ ）。 A.重要客户 B.临时客户 C.普通客户 D.低频客户 3. 企业为重要客户提供服务时，较符合“三优”要求的做法是（ ）。 A.保密、限量、独享 B.统一、平均、低价 C.快速、低耗、简化 D.优先、优质、优惠 4. 某团购客户春节采购量很大，但消费频次低且忠诚度不高。识别时最应避免（ ）。 A.记录采购金额 B.只凭单次采购量判断其为重要客户 C.分析客户动机 D.关注后续合作可能 5. 一名客户购买量大，却长期压价并造成微利甚至无利。企业识别重要客户时应重点考虑（ ）。 A.是否持续贡献利润 B.是否经常提出要求 C.是否采购品类多 D.是否合作时间长 6. 20／80原则用于重要客户识别时，通常强调（ ）。 A.80％的客户承担20％的服务成本 B.普通客户无需维护 C.客户数量越多利润越稳定 D.20％左右客户贡献企业大部分销量或利润 7. 仅凭销量或利润挑选重要客户存在局限，企业还应参考（ ）。 A.客户姓名笔画 B.客户到店路线 C.企业战略、营销目标和竞争对手客户现状 D.客服个人印象 8. 从互动关系角度识别重要客户时，较有代表性的判断依据是（ ）。 A.客户偶尔大量采购 B.客户与企业保持密切联系并带来高边际利润 C.客户只关注低价 D.客户从未主动沟通 9. 从客户忠诚度角度看，重要客户往往愿意（ ）。 A.只在促销期购买 B.把服务要求降到最低 C.频繁更换供应商 D.长期稳定合作并承担合适价格 10. 客户盈利很高且服务成本较少，按盈利高低识别方法可判断为（ ）。 A.重要客户 B.流失客户 C.低价值客户 D.随机客户 11. 重要客户通常谈判能力较强，企业应采取的管理态度是（ ）。 A.完全回避谈判 B.降低服务标准 C.投入更多精力维护客情关系 D.停止数据分析 12. 某行业领军客户的选择会影响同行采购方向。该客户价值主要体现为（ ）。 A.登记便利 B.辐射效应 C.价格敏感 D.库存稳定 13. 重要客户需求整体、稳定、持续，且投入数额可观，这使其成为企业（ ）。 A.提升市场占有率的重要途径 B.降低服务标准的对象 C.减少创新投入的理由 D.放弃一般客户的依据 14. 公司新客户增加后利润反而下降，同时高利润老客户流失。较合理的改进路径是（ ）。 A.增加所有客户拜访次数 B.只招聘更多服务人员 C.按销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度筛选重要客户 D.停止开发新客户 15. 企业希望提高重要客户留存率，同时降低营销成本、形成战略同盟，关键工作应放在（ ）。 A.统一折扣管理 B.重要客户分析 C.随机回访 D.减少客户交流 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）重要客户通常也可称为核心客户或关键客户。 17. （ ）团购客户一次采购量大，就一定属于重要客户。 18. （ ）重要客户一般会占据企业较大销售量，并对整体利润贡献较大。 19. （ ）企业失去重要客户，可能在短期内难以恢复销售业绩。 20. （ ）识别重要客户只能使用定量指标，不能参考企业战略等定性因素。 21. （ ）重要客户的行业影响力可能产生标杆作用。 22. （ ）客户盈利高但服务成本少，可作为识别重要客户的参考。 23. （ ）重要客户谈判能力强，企业应减少客情维护投入。 24. （ ）分析重要客户可帮助企业掌握客户动态需求。 25. （ ）重要客户分析只服务销售部门，对生产和决策没有价值。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户识别需要根据客户特征、需求信息等找出客户及其________。 27. 重要客户通常是企业根据不同客户特征和条件进行________的结果。 28. 重要客户服务应体现优先、优质、＿_______的“三优”服务。 29. 20／80原则认为约20％的客户贡献企业约80％的________或利润。 30. 重要客户分析可提高重要客户的满意度和________。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户识别 32. 重要客户 33. 20／80原则 34. 辐射效应 35. 重要客户分析 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述重要客户的主要特征。 37. 业务分析：某百货公司准备重新甄别重要客户。甲公司每年春节团购一次，金额大但忠诚度低；乙公司销售量可观却长期压价导致利润为负；丙公司利润贡献高、行业影响力强，并积极维护公司声誉。 （1）判断三家公司中谁更适合作为重要客户，并说明理由。（4分） （2）甲、乙两类客户识别中分别容易出现什么误区？（3分） （3）企业后续分析重要客户有何意义？（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $