项目4客户维护 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户把可感知效果与期望值比较后形成愉悦或失望感，这反映（ ）。 A.客户忠诚 B.客户回访 C.客户满意 D.客户抱怨 2. 产品质量、价格、设计、包装、时效带来的满足状态，属于客户满意的（ ）。 A.产品满意 B.服务满意 C.社会满意 D.行为忠诚 3. 客户对企业理念、行为和视觉形象高度认同，更接近客户忠诚中的（ ）。 A.行为忠诚 B.意识忠诚 C.惯性忠诚 D.情感忠诚 4. 客户再次消费时重复购买企业产品或服务，体现（ ）。 A.情感忠诚 B.行为忠诚 C.社会满意 D.零度忠诚 5. 客户忠诚度划分主要依据交易频度和（ ）。 A.问卷题量 B.客户年龄 C.依赖程度 D.回访方式 6. 满意度调查需要掌握客户对不同方面的重要性评价，目的在于（ ）。 A.减少问卷主体 B.替代客户基本信息 C.避免比较竞争对手 D.判断改进事项的优先程度 7. 调查问卷开头说明调查目的、意义、组织单位和保密措施，属于问卷的（ ）。 A.标题 B.说明 C.主体 D.致谢语 8. 调查问卷问题排列时，较合理的顺序是（ ）。 A.容易回答的问题靠前，较难回答的问题稍后 B.开放式问题靠前，封闭式问题靠后 C.困窘性问题靠前，基本信息靠后 D.抽象问题靠前，具体问题靠后 9. 客户满意度与忠诚度调查结果常用数据统计表呈现，其中百分比计算主要为了（ ）。 A.替代有效人数 B.减少选项数量 C.省略调查问题 D.比较各选项选择情况 10. 客户转向竞争对手，原因与对手吸引、市场争夺有关，属于客户流失原因中的（ ）。 A.企业波动 B.细节疏忽 C.对手竞争 D.自然流失 11. 企业长期缺乏沟通，客户逐渐不再购买，这更接近（ ）。 A.人员流动 B.自然流失 C.诚信问题 D.企业波动 12. 对流失客户回访的首要目的，应定位为（ ）。 A.询问意见并尽量解决问题，争取客户回归 B.要求客户说明离开责任 C.把重点放在新品推销 D.减少后续服务记录 13. 回访计划中需要准备客户地址、电话、兴趣爱好和服务记录，这些属于（ ）。 A.回访目的 B.回访时间 C.回访资料 D.回访方式 14. 客服回访时按“寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通”推进，属于（ ）。 A.预约时间地点 B.准备回访资料 C.回访结束整理 D.准时实施回访 15. 面对寡断型客户，回访客服较合适的应对方式是（ ）。 A.用坚定自信语气帮助其消除忧虑 B.让客户继续比较后自行决定 C.减少解释避免客户犹豫 D.把决定交给客户家属 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户满意是一种主观感受，与客户期望和实际感知之间的比较有关。 17. （ ）客户满意度主要围绕服务、产品质量、供货、包装和价格等方面进行评价。 18. （ ）客户满意达到一定程度，可能引起忠诚度明显提高。 19. （ ）客户满意与客户忠诚含义相近，调查时可用满意度替代忠诚度指标。 20. （ ）问卷主体由问题和答案构成，是调查主题的具体化。 21. （ ）问卷题量需要适中，回答时间一般控制在20分钟左右。 22. （ ）客户流失往往只由价格因素引起，回访时重点询问价格即可。 23. （ ）回访时间在计划中可先暂定，最终应与客户预约确定。 24. （ ）电话回访中的微笑服务可通过声音传递给客户。 25. （ ）回访结束后，记录整理和归档有助于后续管理与参考。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户满意包括产品满意、服务满意和________满意三个层次。 27. 客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和________忠诚表现出来。 28. 一般客户满意度和忠诚度调查问卷结构由标题、说明、主体和________语构成。 29. 造成客户流失的原因有人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理和________流失。 30. 常用客户回访方式有电话、QQ、电子邮件、＿_______等。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 产品满意 32. 客户忠诚 33. 客户忠诚度 34. 客户回访 35. 流失客户回访计划 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户满意度与忠诚度调查问卷设计的主要原则。 37. 业务分析：某社区商场发现老客户李女士近两个月减少到店。调查显示，她对商品种类、购物环境不太满意，认为竞争商场儿童设施更丰富。客服准备进行电话回访。 （1）李女士流失可能涉及哪几类原因？（3分） （2）制订回访计划时应明确哪几项内容？（3分） （3）电话回访中应如何运用回访技巧争取客户回归？（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户把可感知效果与期望值比较后形成愉悦或失望感，这反映（ ）。 A.客户忠诚 B.客户回访 C.客户满意 D.客户抱怨 【答案】C 【解析】客户满意是客户把产品或服务可感知效果与期望值比较后形成的感觉状态。 2. 产品质量、价格、设计、包装、时效带来的满足状态，属于客户满意的（ ）。 A.产品满意 B.服务满意 C.社会满意 D.行为忠诚 【答案】A 【解析】产品满意包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效等方面。 3. 客户对企业理念、行为和视觉形象高度认同，更接近客户忠诚中的（ ）。 A.行为忠诚 B.意识忠诚 C.惯性忠诚 D.情感忠诚 【答案】D 【解析】情感忠诚表现为客户对企业理念、行为和视觉形象的高度认同与满意。 4. 客户再次消费时重复购买企业产品或服务，体现（ ）。 A.情感忠诚 B.行为忠诚 C.社会满意 D.零度忠诚 【答案】B 【解析】行为忠诚表现为客户再次消费时的重复购买行为。 5. 客户忠诚度划分主要依据交易频度和（ ）。 A.问卷题量 B.客户年龄 C.依赖程度 D.回访方式 【答案】C 【解析】客户忠诚度可依据交易频度和客户对产品或服务的依赖程度进行划分。 6. 满意度调查需要掌握客户对不同方面的重要性评价，目的在于（ ）。 A.减少问卷主体 B.替代客户基本信息 C.避免比较竞争对手 D.判断改进事项的优先程度 【答案】D 【解析】满意度调研不仅看满意程度，也要掌握重要性评价，便于确定改进重点。 7. 调查问卷开头说明调查目的、意义、组织单位和保密措施，属于问卷的（ ）。 A.标题 B.说明 C.主体 D.致谢语 【答案】B 【解析】说明用于交代调查目的、意义、内容、组织单位、结果使用和保密措施。 8. 调查问卷问题排列时，较合理的顺序是（ ）。 A.容易回答的问题靠前，较难回答的问题稍后 B.开放式问题靠前，封闭式问题靠后 C.困窘性问题靠前，基本信息靠后 D.抽象问题靠前，具体问题靠后 【答案】A 【解析】问卷问题一般先易后难、先简后繁、先具体后抽象。 9. 客户满意度与忠诚度调查结果常用数据统计表呈现，其中百分比计算主要为了（ ）。 A.替代有效人数 B.减少选项数量 C.省略调查问题 D.比较各选项选择情况 【答案】D 【解析】人数和百分比能帮助分析不同选项的选择分布。 10. 客户转向竞争对手，原因与对手吸引、市场争夺有关，属于客户流失原因中的（ ）。 A.企业波动 B.细节疏忽 C.对手竞争 D.自然流失 【答案】C 【解析】对手竞争指竞争者通过各种办法吸引客户，导致客户流向其他企业。 11. 企业长期缺乏沟通，客户逐渐不再购买，这更接近（ ）。 A.人员流动 B.自然流失 C.诚信问题 D.企业波动 【答案】B 【解析】企业管理不规范、长期缺乏沟通或客户转行转业等会导致自然流失。 12. 对流失客户回访的首要目的，应定位为（ ）。 A.询问意见并尽量解决问题，争取客户回归 B.要求客户说明离开责任 C.把重点放在新品推销 D.减少后续服务记录 【答案】A 【解析】流失客户回访旨在询问意见、解决问题、推荐合适产品或服务，诚恳邀约客户回来。 13. 回访计划中需要准备客户地址、电话、兴趣爱好和服务记录，这些属于（ ）。 A.回访目的 B.回访时间 C.回访资料 D.回访方式 【答案】C 【解析】回访资料包括地址、电话、性格、兴趣爱好、经营情况和服务记录等。 14. 客服回访时按“寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通”推进，属于（ ）。 A.预约时间地点 B.准备回访资料 C.回访结束整理 D.准时实施回访 【答案】D 【解析】准时实施回访阶段通常按这一流程开展具体沟通。 15. 面对寡断型客户，回访客服较合适的应对方式是（ ）。 A.用坚定自信语气帮助其消除忧虑 B.让客户继续比较后自行决定 C.减少解释避免客户犹豫 D.把决定交给客户家属 【答案】A 【解析】寡断型客户优柔寡断，客服应以坚定、自信的语气消除其忧虑。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户满意是一种主观感受，与客户期望和实际感知之间的比较有关。 【答案】√ 【解析】客户满意产生于客户可感知效果与期望值的比较。 17. （ ）客户满意度主要围绕服务、产品质量、供货、包装和价格等方面进行评价。 【答案】√ 【解析】客户满意度评价内容包含服务、产品质量、供货、包装、价格等方面。 18. （ ）客户满意达到一定程度，可能引起忠诚度明显提高。 【答案】√ 【解析】客户满意度是导致重复购买的重要因素，达到一定程度会推动忠诚度提高。 19. （ ）客户满意与客户忠诚含义相近，调查时可用满意度替代忠诚度指标。 【答案】x 【解析】客户满意与客户忠诚相关但不同，忠诚更体现购买行为和有目的的选择。 20. （ ）问卷主体由问题和答案构成，是调查主题的具体化。 【答案】√ 【解析】主体是问卷核心部分，包括问题和答案。 21. （ ）问卷题量需要适中，回答时间一般控制在20分钟左右。 【答案】√ 【解析】题量适中是问卷设计原则，回答时间通常控制在20分钟左右。 22. （ ）客户流失往往只由价格因素引起，回访时重点询问价格即可。 【答案】x 【解析】客户流失原因较多，如人员流动、竞争、细节疏忽、诚信、管理和自然流失等。 23. （ ）回访时间在计划中可先暂定，最终应与客户预约确定。 【答案】√ 【解析】回访时间要充分考虑客户安排，并与客户预约最终确定。 24. （ ）电话回访中的微笑服务可通过声音传递给客户。 【答案】√ 【解析】电话中的语音能体现客服修养和情绪，微笑能让声音更亲切。 25. （ ）回访结束后，记录整理和归档有助于后续管理与参考。 【答案】√ 【解析】回访结束需整理记录、提炼结论、交主管审阅并归档。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户满意包括产品满意、服务满意和________满意三个层次。 【答案】社会 27. 客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和________忠诚表现出来。 【答案】行为 28. 一般客户满意度和忠诚度调查问卷结构由标题、说明、主体和________语构成。 【答案】致谢 29. 造成客户流失的原因有人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理和________流失。 【答案】自然 30. 常用客户回访方式有电话、QQ、电子邮件、＿_______等。 【答案】微信 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 产品满意 【答案】产品满意是客户满意的层次之一，指企业产品带给客户的满足状态，涉及产品内在质量、价格、设计、包装、时效等方面。其中产品质量满意是构成客户满意的基础因素。 32. 客户忠诚 【答案】客户忠诚是客户对企业产品或服务产生依恋或爱慕的感情，主要通过情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来。它与客户满意有关，但更强调未来意向和重复购买行为。 33. 客户忠诚度 【答案】客户忠诚度是客户由于质量、价格、服务等因素，对某一企业产品或服务产生偏爱并长期重复购买的程度，可结合交易频度和依赖程度进行划分。 34. 客户回访 【答案】客户回访是企业进行满意度调查、消费行为调查和客户维系的常用方法。对流失客户回访时，企业通过询问意见、解决问题和推荐合适产品或服务，争取客户重新回归。 35. 流失客户回访计划 【答案】流失客户回访计划是客服在回访前围绕回访目的、时间、内容、资料和方式进行的安排。它需要结合客户资料和流失原因，使回访更有针对性和可执行性。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户满意度与忠诚度调查问卷设计的主要原则。 【答案】 （1）主题明确、结构合理，问题围绕调查目的展开，排列遵循先易后难、先简后繁、先具体后抽象。 （2）语言通俗易懂，避免暗示性和主观性；题量适中，便于被调查者回答，也便于资料校验、整理和统计。 37. 业务分析：某社区商场发现老客户李女士近两个月减少到店。调查显示，她对商品种类、购物环境不太满意，认为竞争商场儿童设施更丰富。客服准备进行电话回访。 （1）李女士流失可能涉及哪几类原因？（3分） （2）制订回访计划时应明确哪几项内容？（3分） （3）电话回访中应如何运用回访技巧争取客户回归？（4分） 【答案】 （1）可能涉及对手竞争、细节疏忽和企业管理问题。竞争商场设施更丰富，商场商品种类和环境未满足客户期望。 （2）应明确回访目的、回访时间、回访内容、回访资料和回访方式，并提前预约方便接听的时间。 （3）客服应微笑服务、用语规范，先表达关心和歉意，再了解真实原因；针对儿童设施和商品种类提出改进或补救信息，用真诚态度拉近距离。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $