项目4 任务4.2流失客户回访 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.2流失客户回访 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 公司高层管理人员离职后，部分客户随之转向其他企业，这类流失原因通常属于（ ）。 A.自然流失 B.人员流动 C.细节疏忽 D.诚信问题 2. 竞争对手通过更有吸引力的商品和服务争夺客户，导致原客户转移，原因可归为（ ）。 A.企业波动 B.自然流失 C.对手竞争 D.人员流动 3. 企业资金暂时紧张、遭遇意外灾害后客户出现倒戈，较符合（ ）。 A.企业波动 B.诚信问题 C.细节疏忽 D.企业管理 4. 商家承诺难以兑现，客户认为企业不可信而离开，主要原因是（ ）。 A.自然流失 B.人员流动 C.对手竞争 D.诚信问题 5. 企业把促销政策集中投向大客户，小客户长期感到被忽视，这种流失原因偏向（ ）。 A.企业波动 B.企业管理 C.人员流动 D.自然流失 6. 客户回访最常用的方式通常是（ ）。 A.电话回访 B.面谈回访 C.电子邮件回访 D.QQ回访 7. 对流失客户回访的目的应聚焦于（ ）。 A.核对客户资料是否完整 B.扩大广告宣传覆盖面 C.了解意见、解决问题并争取客户回归 D.要求客户解释离开原因 8. 流失客户回访工作流程的第一步是（ ）。 A.预约时间地点 B.准备回访资料 C.准时实施回访 D.明确回访对象 9. 制订客户回访计划时，回访内容主要回答（ ）。 A.回访中要了解的问题及拟采取措施 B.客户是否愿意接受礼品 C.客服人员当天是否有空 D.主管领导是否在场 10. 回访企业人员时，较适合的时间段是（ ）。 A.上午8：00前 B.上午10：30—11：30或下午3：00—5：30 C.中午休息时间 D.晚上9：00后 11. 实施回访的一般步骤顺序应为（ ）。 A.自我介绍—寒暄致意—具体说明—说明意图—事后沟通 B.说明意图—自我介绍—寒暄致意—具体说明—事后沟通 C.寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 D.具体说明—说明意图—自我介绍—寒暄致意—事后沟通 12. 客户回访结束后，客服人员应及时整理记录、提炼结论并（ ）。 A.直接销毁记录 B.交主管领导审阅后归档 C.只保存客户电话 D.等待客户再次联系 13. 面对冲动型流失客户，回访时客服人员应（ ）。 A.以温和态度倾听并平息怒气 B.快速打断其抱怨 C.用强硬语气纠正客户 D.避免讨论具体问题 14. 面对寡断型流失客户，客服人员更需要（ ）。 A.让客户自行比较，不做建议 B.不断更换方案制造选择空间 C.用坚定自信的语气消除忧虑 D.快速结束沟通避免拖延 15. 回访中客户借题发挥、主要想倾吐不满时，客服较适合（ ）。 A.指出问题并不严重 B.请客户讲完并征求解决意见 C.立即转接主管 D.要求客户提供书面证据 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户流失可能由人员流动、对手竞争、企业波动等多种原因造成。 17. （ ）长期缺乏沟通也可能导致客户自然流失。 18. （ ）客户回访只用于推销新产品，不适合满意度调查和客户维系。 19. （ ）流失客户回访需要根据客户实际情况选择电话、面谈、QQ或微信等方式。 20. （ ）回访时间应充分考虑客户安排，计划时间可先暂定，最终应与客户预约确认。 21. （ ）回访资料只需准备客户姓名，不需要客户服务记录。 22. （ ）电话回访前调节好情绪，微笑能通过声音传递给对方。 23. （ ）客户表示不方便接听时，客服应继续完成回访内容。 24. （ ）回访过程中遇到客户抱怨，应正确对待并真诚道歉。 25. （ ）回访结束后不必整理记录，避免增加工作量。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户回访是企业用于产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户________的常用方法。 27. 流失客户回访工作一般分为________个步骤。 28. 客户回访计划应包含回访目的、回访时间、回访内容、回访资料和________。 29. 电话回访中，礼貌举止和甜美语声是使客户继续听下去的________。 30. 客户回访中遇到抱怨，要了解抱怨原因、处理客户问题，以________客户抱怨。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户回访 32. 人员流动 33. 自然流失 34. 回访计划 35. 微笑服务 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述流失客户回访工作的一般流程。 37. 业务分析：某老客户过去每周到社区百货购物，最近五周未再到店。调查显示，她认为商品种类少、价格不合理、购物环境不满意，更愿意去品种多且有儿童游乐区的超市。 （1）分析该客户流失的主要原因。（3分） （2）确定较合适的回访目的和方式。（3分） （3）提出回访沟通重点。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.2流失客户回访 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 公司高层管理人员离职后，部分客户随之转向其他企业，这类流失原因通常属于（ ）。 A.自然流失 B.人员流动 C.细节疏忽 D.诚信问题 【答案】B 【解析】公司人员特别是高层人员流动，容易带来相应客户群流失。 2. 竞争对手通过更有吸引力的商品和服务争夺客户，导致原客户转移，原因可归为（ ）。 A.企业波动 B.自然流失 C.对手竞争 D.人员流动 【答案】C 【解析】在任何行业，竞争对手会想办法吸引客户，工作不到位客户就可能转移。 3. 企业资金暂时紧张、遭遇意外灾害后客户出现倒戈，较符合（ ）。 A.企业波动 B.诚信问题 C.细节疏忽 D.企业管理 【答案】A 【解析】企业发展中的震荡和市场波动可能导致客户流失。 4. 商家承诺难以兑现，客户认为企业不可信而离开，主要原因是（ ）。 A.自然流失 B.人员流动 C.对手竞争 D.诚信问题 【答案】D 【解析】商家诚信出现问题，客户往往会选择离开。 5. 企业把促销政策集中投向大客户，小客户长期感到被忽视，这种流失原因偏向（ ）。 A.企业波动 B.企业管理 C.人员流动 D.自然流失 【答案】B 【解析】企业管理不平衡会令中小客户产生心理不平衡而离去。 6. 客户回访最常用的方式通常是（ ）。 A.电话回访 B.面谈回访 C.电子邮件回访 D.QQ回访 【答案】A 【解析】客户回访方式有多种，其中电话回访是最常用的一种。 7. 对流失客户回访的目的应聚焦于（ ）。 A.核对客户资料是否完整 B.扩大广告宣传覆盖面 C.了解意见、解决问题并争取客户回归 D.要求客户解释离开原因 【答案】C 【解析】流失客户回访旨在询问意见、解决问题、推荐适合产品或服务，并诚恳邀约客户回来。 8. 流失客户回访工作流程的第一步是（ ）。 A.预约时间地点 B.准备回访资料 C.准时实施回访 D.明确回访对象 【答案】D 【解析】回访一般先查询客户资料库，确定流失客户回访名单。 9. 制订客户回访计划时，回访内容主要回答（ ）。 A.回访中要了解的问题及拟采取措施 B.客户是否愿意接受礼品 C.客服人员当天是否有空 D.主管领导是否在场 【答案】A 【解析】回访内容是为实现目的而具体了解的问题及针对建议采取的措施。 10. 回访企业人员时，较适合的时间段是（ ）。 A.上午8：00前 B.上午10：30—11：30或下午3：00—5：30 C.中午休息时间 D.晚上9：00后 【答案】B 【解析】对企业人员回访一般安排在上午10：30—11：30、下午3：00—5：30。 11. 实施回访的一般步骤顺序应为（ ）。 A.自我介绍—寒暄致意—具体说明—说明意图—事后沟通 B.说明意图—自我介绍—寒暄致意—具体说明—事后沟通 C.寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 D.具体说明—说明意图—自我介绍—寒暄致意—事后沟通 【答案】C 【解析】回访一般按寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通五步进行。 12. 客户回访结束后，客服人员应及时整理记录、提炼结论并（ ）。 A.直接销毁记录 B.交主管领导审阅后归档 C.只保存客户电话 D.等待客户再次联系 【答案】B 【解析】回访结束应整理记录表，提炼结论，交主管领导审阅并归档。 13. 面对冲动型流失客户，回访时客服人员应（ ）。 A.以温和态度倾听并平息怒气 B.快速打断其抱怨 C.用强硬语气纠正客户 D.避免讨论具体问题 【答案】A 【解析】对冲动型客户莫冲动，要理解客户，以平和语气倾听并平息怒气。 14. 面对寡断型流失客户，客服人员更需要（ ）。 A.让客户自行比较，不做建议 B.不断更换方案制造选择空间 C.用坚定自信的语气消除忧虑 D.快速结束沟通避免拖延 【答案】C 【解析】对寡断型客户要果断，用坚定自信的语气增强其信心。 15. 回访中客户借题发挥、主要想倾吐不满时，客服较适合（ ）。 A.指出问题并不严重 B.请客户讲完并征求解决意见 C.立即转接主管 D.要求客户提供书面证据 【答案】B 【解析】满足型客户借题发挥时，可满足其讲话欲望并征求解决意见，维护其自尊。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户流失可能由人员流动、对手竞争、企业波动等多种原因造成。 【答案】√ 【解析】这些都是常见客户流失原因。 17. （ ）长期缺乏沟通也可能导致客户自然流失。 【答案】√ 【解析】管理不规范、长期缺乏沟通等会造成自然流失。 18. （ ）客户回访只用于推销新产品，不适合满意度调查和客户维系。 【答案】x 【解析】客户回访可用于满意度调查、消费行为调查和客户维系。 19. （ ）流失客户回访需要根据客户实际情况选择电话、面谈、QQ或微信等方式。 【答案】√ 【解析】回访方式应结合客户实际情况选择。 20. （ ）回访时间应充分考虑客户安排，计划时间可先暂定，最终应与客户预约确认。 【答案】√ 【解析】回访时间要考虑客户安排，具体时间需预约确定。 21. （ ）回访资料只需准备客户姓名，不需要客户服务记录。 【答案】x 【解析】回访资料可含地址、电话、性格、兴趣爱好、经营情况、服务记录等。 22. （ ）电话回访前调节好情绪，微笑能通过声音传递给对方。 【答案】√ 【解析】电话另一端可通过语音感受客服的修养和情绪。 23. （ ）客户表示不方便接听时，客服应继续完成回访内容。 【答案】x 【解析】客户不便时，应致歉并询问方便联系的时间。 24. （ ）回访过程中遇到客户抱怨，应正确对待并真诚道歉。 【答案】√ 【解析】回访遇到抱怨要真诚道歉、承担责任并处理问题。 25. （ ）回访结束后不必整理记录，避免增加工作量。 【答案】x 【解析】回访结束后应整理记录、提炼结论、审阅归档。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户回访是企业用于产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户________的常用方法。 【答案】维系 27. 流失客户回访工作一般分为________个步骤。 【答案】六 28. 客户回访计划应包含回访目的、回访时间、回访内容、回访资料和________。 【答案】回访方式 29. 电话回访中，礼貌举止和甜美语声是使客户继续听下去的________。 【答案】动力 30. 客户回访中遇到抱怨，要了解抱怨原因、处理客户问题，以________客户抱怨。 【答案】平息 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户回访 【答案】客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和客户维系的常用方法。常用方式有电话、QQ、电子邮件、微信等，流失客户回访常用于了解意见、解决问题并争取客户回归。 32. 人员流动 【答案】人员流动是造成客户流失的重要原因之一，尤其是公司高层管理人员或关键业务人员离职变动，容易影响客户信任和合作关系，进而带来相应客户群的流失。 33. 自然流失 【答案】自然流失是指因企业管理不规范、长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等原因导致客户离开企业的情况。这类流失往往不是单一突发事件造成，而与持续维护不足有关。 34. 回访计划 【答案】回访计划是客服人员在实施回访前制定的工作安排，通常包括回访目的、时间、内容、资料和方式等内容，用来保证回访目标明确、准备充分、实施有序。 35. 微笑服务 【答案】微笑服务是客户回访技巧之一，要求客服人员在回访中以良好情绪和礼貌语气与客户交流。电话回访时，微笑能通过声音传递，使客户感受到亲切和尊重。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述流失客户回访工作的一般流程。 【答案】 （1）明确回访对象，查询客户资料库并确定名单。 （2）制订回访计划，明确目的、时间、内容、资料和方式。 （3）预约时间地点，尊重客户安排。 （4）准备回访资料。 （5）准时实施回访，按步骤沟通并填写记录。 （6）回访结束后整理记录、提炼结论、审阅归档。 37. 业务分析：某老客户过去每周到社区百货购物，最近五周未再到店。调查显示，她认为商品种类少、价格不合理、购物环境不满意，更愿意去品种多且有儿童游乐区的超市。 （1）分析该客户流失的主要原因。（3分） （2）确定较合适的回访目的和方式。（3分） （3）提出回访沟通重点。（4分） 【答案】 （1）主要原因可能是对手竞争、细节疏忽和企业服务配置不足。竞争店在价格、品种和儿童体验上更符合客户需求，本店购物环境与商品结构未能满足其期望。 （2）回访目的应是了解真实不满、解决可改进问题并争取客户回归；可先采用电话或微信预约，再根据客户方便情况沟通。 （3）回访时应关心客户及家人，真诚倾听不满；重点了解商品品种、价格、购物环境和儿童服务需求；说明可改进措施，诚恳邀约其再次到店体验。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $