项目4 任务4.1客户满意度和忠诚度调查 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.1客户满意度和忠诚度调查 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户把产品或服务可感知效果与期望值比较后形成愉悦或失望，这种状态称为（ ）。 A.客户忠诚 B.客户抱怨 C.客户满意 D.客户回访 【答案】C 【解析】客户满意是客户对可感知效果与期望值比较后形成的感觉状态。 2. 客户感知低于原有期望时，通常会产生（ ）。 A.不满和失望 B.物超所值感 C.高度忠诚 D.重复购买行为 【答案】A 【解析】感知没有达到期望时，客户就会不满、失望。 3. 产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面带来的满足状态，属于（ ）。 A.社会满意 B.服务满意 C.意识忠诚 D.产品满意 【答案】D 【解析】产品满意包含质量、价格、设计、包装、时效等方面，其中质量满意是基础因素。 4. 售前、售中、售后及产品生命周期不同阶段的服务措施令客户满意，体现（ ）。 A.行为忠诚 B.服务满意 C.社会满意 D.隐形忠诚 【答案】B 【解析】服务满意强调服务过程各环节设身处地为客户着想。 5. 客户对企业理念、行为和视觉形象高度认同与满意，属于客户忠诚中的（ ）。 A.行为忠诚 B.意识忠诚 C.情感忠诚 D.零度忠诚 【答案】C 【解析】情感忠诚表现为客户对企业理念、行为和视觉形象的高度认同与满意。 6. 再次消费时继续购买企业产品或服务，体现客户忠诚中的（ ）。 A.行为忠诚 B.意识忠诚 C.情感忠诚 D.惯性忠诚 【答案】A 【解析】行为忠诚表现为重复购买行为。 7. 交易频度大、依赖程度大的客户忠诚状态是（ ）。 A.零度忠诚 B.惯性忠诚 C.隐形忠诚 D.高度忠诚 【答案】D 【解析】交易频度大且依赖程度大，对应高度忠诚。 8. 客户满意度与客户忠诚度的关系可理解为（ ）。 A.客户满意必然带来客户忠诚 B.满意度达到一定程度会推动忠诚度明显提高 C.客户忠诚只是一种心理态度 D.客户满意比客户忠诚更有价值 【答案】B 【解析】客户满意度达到某一程度，会引起忠诚度的大幅提高，但满意不等于忠诚。 9. 客户满意度调研需要比较自身与竞争对手在不同指标上的优劣，这一目的指向（ ）。 A.竞争比较 B.问卷致谢 C.样本登记 D.问题排序 【答案】A 【解析】满意度调研要比较竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 10. 客户满意度和忠诚度问卷中，说明部分的主要作用是（ ）。 A.统计答案比例 B.展示全部问题 C.说明目的、意义、内容和保密措施 D.表达调查结束后的感谢 【答案】C 【解析】说明部分介绍调查目的、意义、主要内容、组织单位、结果使用者和保密措施。 11. 问卷主体部分的核心内容是（ ）。 A.标题和致谢语 B.问题和答案 C.调查单位名称 D.问卷编号 【答案】B 【解析】主体是研究主题的具体化，包括问题和答案，是问卷核心部分。 12. 被调查者可用自己的语言自由回答的问题属于（ ）。 A.封闭式问题 B.开放式问题 C.等级式问题 D.排序式问题 【答案】B 【解析】开放式问题不提供具体备选答案，被调查者可自由回答。 13. 设计问卷问题顺序时，一般较适合的安排是（ ）。 A.敏感问题放在开头 B.开放式问题放在封闭式问题前 C.容易回答的问题放前面 D.抽象问题优先呈现 【答案】C 【解析】问卷顺序一般先易后难、封闭式在前、困窘性问题在后。 14. “回答问卷的时间控制在20分钟左右”体现问卷设计原则中的（ ）。 A.题量适中 B.主题明确 C.方便整理 D.通俗易懂 【答案】A 【解析】题量适中要求回答问卷的时间控制在20分钟左右。 15. 某店统计190份有效问卷，服务态度“满意”52人。计算满意选项所占比例时，应采用（ ）。 A.52÷全部发放问卷数 B.190÷52 C.52÷未回收问卷数 D.52÷190 【答案】D 【解析】统计分析表按有效人数计算各选项人数所占百分比，应为52除以190。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户满意是一种主观感受。 【答案】√ 【解析】客户满意由感知效果与期望比较后形成，具有主观性。 17. （ ）产品质量满意是构成客户满意的基础因素。 【答案】√ 【解析】产品满意中，质量满意是基础因素。 18. （ ）客户满意度主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等进行评价。 【答案】√ 【解析】这些都是客户满意度评价的主要方面。 19. （ ）客户忠诚只表现为情感认同，不涉及购买行为。 【答案】x 【解析】客户忠诚还通过意识忠诚和行为忠诚表现出来。 20. （ ）客户满意等同于客户忠诚，二者没有明显区别。 【答案】x 【解析】客户满意是心理活动，客户忠诚表现为有目的的购买行为。 21. （ ）客户忠诚对企业来说比客户满意更有价值。 【答案】√ 【解析】客户忠诚是客户满意的升华，对企业更有价值。 22. （ ）问卷标题应能反映调查主题，使人一目了然。 【答案】√ 【解析】标题要反映研究主题，增强应答兴趣和责任感。 23. （ ）封闭式问题不给出备选答案，被调查者可自由回答。 【答案】x 【解析】该描述属于开放式问题，封闭式问题规定答案和格式。 24. （ ）问卷设计应避免主观性和暗示性，以免答案失真。 【答案】√ 【解析】通俗易懂原则要求避免主观性和暗示性。 25. （ ）调查结果统计分析通常不能用数据统计表完成。 【答案】x 【解析】统计分析通常可采用数据统计表法完成。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户满意包括产品满意、服务满意和________三个层次。 【答案】社会满意 27. 客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和________表现出来。 【答案】行为忠诚 28. 客户忠诚度可依据交易频度和________两个指标划分。 【答案】依赖程度 29. 客户满意度和忠诚度调查问卷结构一般包含标题、说明、主体和________四项。 【答案】致谢语 30. 问卷设计原则有主题明确、结构合理、通俗易懂、题量适中和________。 【答案】方便整理 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户满意 【答案】客户满意是指客户对产品或服务可感知的效果或结果与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。当感知低于期望时客户会不满；感知一致时会满意；感知超出期望时会很满意。 32. 客户满意度 【答案】客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，是客户对企业产品或服务所提供的绩效、产出与自身期望进行对比后的评价，主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等方面。 33. 客户忠诚 【答案】客户忠诚是客户对企业产品或服务产生依恋或爱慕的感情，主要通过情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来，既涉及态度认同，也会反映在未来消费意向和重复购买行为中。 34. 客户忠诚度 【答案】客户忠诚度是由于质量、价格、服务等因素影响，客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 35. 开放式问题 【答案】开放式问题又称无结构问题，不向被调查者提供固定备选答案，而是让其用自己的语言自由回答。它适合收集意见和看法，但后期整理统计难度相对较大。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户满意度调研要解决的主要问题。 【答案】 （1）调研客户对不同方面的满意程度。 （2）掌握客户对不同方面的重要性评价。 （3）找出满意和不满意的内在原因。 （4）比较竞争对手和自身在不同指标上的优劣，为改进服务和经营决策提供依据。 37. 业务分析：某百货公司准备开展客户满意度和忠诚度调查，计划设计电子问卷。负责人提出：先问投诉经历和收入等敏感问题，再问基本情况；所有问题都用开放式问题；问卷预计填写40分钟。 （1）指出该问卷设计思路中的问题。（4分） （2）说明合理的问题排列思路。（3分） （3）提出改进建议。（3分） 【答案】 （1）敏感问题放在开头不利于应答；开放式问题过多不便统计；填写时间过长，题量不适中；问题结构缺少逻辑。 （2）一般应先易后难、先简后繁、先具体后抽象，封闭式问题放前面，开放式问题和困窘性问题放后面。 （3）应围绕调查主题设置必要问题，采用封闭式与开放式结合的方式，语言通俗亲切，控制答题时间在20分钟左右，并便于资料整理统计。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目4客户维护 任务4.1客户满意度和忠诚度调查 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户把产品或服务可感知效果与期望值比较后形成愉悦或失望，这种状态称为（ ）。 A.客户忠诚 B.客户抱怨 C.客户满意 D.客户回访 2. 客户感知低于原有期望时，通常会产生（ ）。 A.不满和失望 B.物超所值感 C.高度忠诚 D.重复购买行为 3. 产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面带来的满足状态，属于（ ）。 A.社会满意 B.服务满意 C.意识忠诚 D.产品满意 4. 售前、售中、售后及产品生命周期不同阶段的服务措施令客户满意，体现（ ）。 A.行为忠诚 B.服务满意 C.社会满意 D.隐形忠诚 5. 客户对企业理念、行为和视觉形象高度认同与满意，属于客户忠诚中的（ ）。 A.行为忠诚 B.意识忠诚 C.情感忠诚 D.零度忠诚 6. 再次消费时继续购买企业产品或服务，体现客户忠诚中的（ ）。 A.行为忠诚 B.意识忠诚 C.情感忠诚 D.惯性忠诚 7. 交易频度大、依赖程度大的客户忠诚状态是（ ）。 A.零度忠诚 B.惯性忠诚 C.隐形忠诚 D.高度忠诚 8. 客户满意度与客户忠诚度的关系可理解为（ ）。 A.客户满意必然带来客户忠诚 B.满意度达到一定程度会推动忠诚度明显提高 C.客户忠诚只是一种心理态度 D.客户满意比客户忠诚更有价值 9. 客户满意度调研需要比较自身与竞争对手在不同指标上的优劣，这一目的指向（ ）。 A.竞争比较 B.问卷致谢 C.样本登记 D.问题排序 10. 客户满意度和忠诚度问卷中，说明部分的主要作用是（ ）。 A.统计答案比例 B.展示全部问题 C.说明目的、意义、内容和保密措施 D.表达调查结束后的感谢 11. 问卷主体部分的核心内容是（ ）。 A.标题和致谢语 B.问题和答案 C.调查单位名称 D.问卷编号 12. 被调查者可用自己的语言自由回答的问题属于（ ）。 A.封闭式问题 B.开放式问题 C.等级式问题 D.排序式问题 13. 设计问卷问题顺序时，一般较适合的安排是（ ）。 A.敏感问题放在开头 B.开放式问题放在封闭式问题前 C.容易回答的问题放前面 D.抽象问题优先呈现 14. “回答问卷的时间控制在20分钟左右”体现问卷设计原则中的（ ）。 A.题量适中 B.主题明确 C.方便整理 D.通俗易懂 15. 某店统计190份有效问卷，服务态度“满意”52人。计算满意选项所占比例时，应采用（ ）。 A.52÷全部发放问卷数 B.190÷52 C.52÷未回收问卷数 D.52÷190 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）客户满意是一种主观感受。 17. （ ）产品质量满意是构成客户满意的基础因素。 18. （ ）客户满意度主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等进行评价。 19. （ ）客户忠诚只表现为情感认同，不涉及购买行为。 20. （ ）客户满意等同于客户忠诚，二者没有明显区别。 21. （ ）客户忠诚对企业来说比客户满意更有价值。 22. （ ）问卷标题应能反映调查主题，使人一目了然。 23. （ ）封闭式问题不给出备选答案，被调查者可自由回答。 24. （ ）问卷设计应避免主观性和暗示性，以免答案失真。 25. （ ）调查结果统计分析通常不能用数据统计表完成。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 客户满意包括产品满意、服务满意和________三个层次。 27. 客户忠诚主要通过情感忠诚、意识忠诚和________表现出来。 28. 客户忠诚度可依据交易频度和________两个指标划分。 29. 客户满意度和忠诚度调查问卷结构一般包含标题、说明、主体和________四项。 30. 问卷设计原则有主题明确、结构合理、通俗易懂、题量适中和________。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户满意 32. 客户满意度 33. 客户忠诚 34. 客户忠诚度 35. 开放式问题 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户满意度调研要解决的主要问题。 37. 业务分析：某百货公司准备开展客户满意度和忠诚度调查，计划设计电子问卷。负责人提出：先问投诉经历和收入等敏感问题，再问基本情况；所有问题都用开放式问题；问卷预计填写40分钟。 （1）指出该问卷设计思路中的问题。（4分） （2）说明合理的问题排列思路。（3分） （3）提出改进建议。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $