项目3 任务3.2线上沟通 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目3客户沟通 任务3.2线上沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业通过计算机网络和移动技术与客户实现信息交流，这种沟通方式称为（ ）。 A.现场沟通 B.线上沟通 C.事务沟通 D.活动沟通 2. 企业开展线上沟通时，首选途径通常应考虑（ ）。 A.社交网络服务 B.网上论坛 C.即时通信工具 D.企业自建网站 3. 客户在线反馈短信优惠时间与实际不一致，并表达不满，客服应首先判断沟通中已带有（ ）。 A.投诉型或反馈型特征 B.事务办理特征 C.纯问询特征 D.促销通知特征 4. 线上即时沟通中，客户每次等待回复的时间一般不宜超过（ ）。 A.5秒 B.10秒 C.15秒 D.30秒 5. 客服打字回复客户时，既要速度快，也要特别避免（ ）。 A.使用礼貌问候 B.出现错别字 C.分次回复长内容 D.记录客户需求 6. 客户因优惠信息错误而生气，客服在线回复时较合适的语气是（ ）。 A.诚恳致歉、不卑不亢并尽量化解愤怒 B.反复强调客户理解有误 C.用调侃语气缓和气氛 D.要求客户先提供证据再沟通 7. 线上沟通中设置自动回复和快捷回复的主要价值是（ ）。 A.代替客服完成情绪安抚 B.让所有客户接受同一答案 C.减少人工服务责任 D.提高常见问题处理效率 8. 客服频繁用自动回复应付客户，最可能带来的感受是（ ）。 A.专业规范 B.亲切自然 C.冷漠、像与机器人对话 D.信息充分 9. 即时通信中适当使用微笑、鲜花等表情，主要作用是（ ）。 A.增加亲和力和趣味性 B.替代文字解释 C.弱化企业责任 D.缩短客户表达 10. 客服与特别能聊的客户交流时，除了回答交易问题，还应注意（ ）。 A.延长聊天以培养忠诚 B.只发送快捷回复 C.避免任何闲聊 D.控制聊天时间和程度 11. 微博、抖音、小红书等社交网络平台的共同特征更接近（ ）。 A.单向发布、中心化、完整长文本 B.双向互动、去中心化、信息碎片化 C.线下交易、强制反馈、固定格式 D.电话沟通、即时语音、封闭空间 12. 企业在选择社交平台时，关键依据应放在（ ）。 A.平台是否热门 B.竞争者是否入驻 C.平台是否符合业务方向和受众分布 D.平台广告价格是否较低 13. 社交平台上客户表达不满，企业长时间不予理睬，最可能导致（ ）。 A.抱怨升级为投诉 B.客户自动消气 C.沟通成本降低 D.客户转向线下咨询 14. 企业需要客户提供敏感信息时，较稳妥的处理方式是（ ）。 A.直接在公开评论区收集 B.辅助采用更合适的渠道处理 C.要求客户截图公开发送 D.继续在社交平台群聊中询问 15. 小王发现自己群发的优惠时间有误，面对优质客户质疑，较完整的线上处理路径是（ ）。 A.先道歉核实，再说明原因、提出补救并及时跟进 B.先解释自己原稿无误，再让客户等待 C.先用表情安抚，再转发公司通知 D.先强调无权限打折，再结束对话 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）线上沟通与传统沟通最根本的区别在于沟通媒介不同。 17. （ ）线上客户沟通同样可以按内容分为问询型、事务型、反馈型、投诉型。 18. （ ）线上客服判断沟通风格时，不必关注客户的文字和语音表达。 19. （ ）线上沟通中语言应尽量规范，少用过于随意的口语化表达。 20. （ ）客户生气时，客服可以发送消极表情来表达自己也很委屈。 21. （ ）快捷回复可以提高效率，但不能频繁替代人工沟通。 22. （ ）客户咨询内容较长时，客服可分次回复，减少等待时间。 23. （ ）社交平台沟通不需要关注企业账户动态。 24. （ ）企业可根据目标客户年龄、教育背景、性别等调整社交平台表达方式。 25. （ ）企业选择社交平台时，任意热门平台都适合所有业务。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 线上沟通又称________沟通。 27. 常见即时通信工具包括腾讯QQ、微信、企业微信和________等。 28. 线上即时沟通原则主要有反应及时、热情亲切、了解需求、建立信任和________。 29. 社交网络也可称为________网络。 30. 通过社交网络平台进行客户沟通，有助于建立良好的客户关系，并可以带来________价值。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 线上沟通 32. 即时通信工具 33. 快捷回复 34. 社交网络平台 35. 沟通礼仪 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述线上即时沟通应遵循的主要原则。 37. 业务分析：某百货公司客服误把优惠活动时间群发为“周二至周五”，实际活动为“周三至周五”。客户周二到店未享受折扣后在线质疑，客服最初只回复“我发送的时间是周三至周五”。 （1）指出客服最初回复的问题。（3分） （2）判断此时线上沟通应关注的客户需求。（3分） （3）写出较合适的处理思路。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目3客户沟通 任务3.2线上沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业通过计算机网络和移动技术与客户实现信息交流，这种沟通方式称为（ ）。 A.现场沟通 B.线上沟通 C.事务沟通 D.活动沟通 【答案】B 【解析】线上沟通凭借信息技术、计算机网络及无线移动技术实现信息交流。 2. 企业开展线上沟通时，首选途径通常应考虑（ ）。 A.社交网络服务 B.网上论坛 C.即时通信工具 D.企业自建网站 【答案】D 【解析】自建网站应是企业线上沟通的首选途径，同时还需结合其他途径。 3. 客户在线反馈短信优惠时间与实际不一致，并表达不满，客服应首先判断沟通中已带有（ ）。 A.投诉型或反馈型特征 B.事务办理特征 C.纯问询特征 D.促销通知特征 【答案】A 【解析】客户反馈信息错误并出现不满，已不只是咨询，具有反馈并可能升级为投诉的特征。 4. 线上即时沟通中，客户每次等待回复的时间一般不宜超过（ ）。 A.5秒 B.10秒 C.15秒 D.30秒 【答案】C 【解析】线上即时沟通强调反应及时，一般每次回复等待时间不超过15秒。 5. 客服打字回复客户时，既要速度快，也要特别避免（ ）。 A.使用礼貌问候 B.出现错别字 C.分次回复长内容 D.记录客户需求 【答案】B 【解析】线上沟通要求回复及时、打字速度快，且不能有错别字。 6. 客户因优惠信息错误而生气，客服在线回复时较合适的语气是（ ）。 A.诚恳致歉、不卑不亢并尽量化解愤怒 B.反复强调客户理解有误 C.用调侃语气缓和气氛 D.要求客户先提供证据再沟通 【答案】A 【解析】客户生气时，客服应保持礼貌，呈现诚恳和歉意，尽量化解愤怒。 7. 线上沟通中设置自动回复和快捷回复的主要价值是（ ）。 A.代替客服完成情绪安抚 B.让所有客户接受同一答案 C.减少人工服务责任 D.提高常见问题处理效率 【答案】D 【解析】自动回复和快捷回复适合常见问题，可提高回复效率，便于客户自助查询。 8. 客服频繁用自动回复应付客户，最可能带来的感受是（ ）。 A.专业规范 B.亲切自然 C.冷漠、像与机器人对话 D.信息充分 【答案】C 【解析】自动回复不可频繁使用，否则客户会觉得客服态度冷漠，像与机器人对话。 9. 即时通信中适当使用微笑、鲜花等表情，主要作用是（ ）。 A.增加亲和力和趣味性 B.替代文字解释 C.弱化企业责任 D.缩短客户表达 【答案】A 【解析】适当表情能增加亲和力和趣味性，但不可滥用。 10. 客服与特别能聊的客户交流时，除了回答交易问题，还应注意（ ）。 A.延长聊天以培养忠诚 B.只发送快捷回复 C.避免任何闲聊 D.控制聊天时间和程度 【答案】D 【解析】适当聊天有助于关系融洽，但必须控制时间和程度。 11. 微博、抖音、小红书等社交网络平台的共同特征更接近（ ）。 A.单向发布、中心化、完整长文本 B.双向互动、去中心化、信息碎片化 C.线下交易、强制反馈、固定格式 D.电话沟通、即时语音、封闭空间 【答案】B 【解析】社交网络平台具有双向互动、去中心化、信息碎片化等特点。 12. 企业在选择社交平台时，关键依据应放在（ ）。 A.平台是否热门 B.竞争者是否入驻 C.平台是否符合业务方向和受众分布 D.平台广告价格是否较低 【答案】C 【解析】企业应选择符合业务方向、目标受众所在的平台。 13. 社交平台上客户表达不满，企业长时间不予理睬，最可能导致（ ）。 A.抱怨升级为投诉 B.客户自动消气 C.沟通成本降低 D.客户转向线下咨询 【答案】A 【解析】社交平台交流应双向，忽视不满用户可能使抱怨升级为投诉。 14. 企业需要客户提供敏感信息时，较稳妥的处理方式是（ ）。 A.直接在公开评论区收集 B.辅助采用更合适的渠道处理 C.要求客户截图公开发送 D.继续在社交平台群聊中询问 【答案】B 【解析】涉及敏感信息时，不宜在网络平台收集，应辅助以其他方式处理。 15. 小王发现自己群发的优惠时间有误，面对优质客户质疑，较完整的线上处理路径是（ ）。 A.先道歉核实，再说明原因、提出补救并及时跟进 B.先解释自己原稿无误，再让客户等待 C.先用表情安抚，再转发公司通知 D.先强调无权限打折，再结束对话 【答案】A 【解析】信息错误会影响客户信任，应及时核实、真诚道歉、提出补救并跟进。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）线上沟通与传统沟通最根本的区别在于沟通媒介不同。 【答案】√ 【解析】线上沟通凭借信息技术和网络媒介。 17. （ ）线上客户沟通同样可以按内容分为问询型、事务型、反馈型、投诉型。 【答案】√ 【解析】该分类方法同样适用于线上客户沟通。 18. （ ）线上客服判断沟通风格时，不必关注客户的文字和语音表达。 【答案】x 【解析】客服要根据线上即时沟通的语音或文字判断沟通风格。 19. （ ）线上沟通中语言应尽量规范，少用过于随意的口语化表达。 【答案】√ 【解析】线上沟通缺少面对面情境，更要注意文字是否合适。 20. （ ）客户生气时，客服可以发送消极表情来表达自己也很委屈。 【答案】x 【解析】线上沟通切忌表现消极情绪的表情。 21. （ ）快捷回复可以提高效率，但不能频繁替代人工沟通。 【答案】√ 【解析】频繁自动化回复会让客户感到冷漠。 22. （ ）客户咨询内容较长时，客服可分次回复，减少等待时间。 【答案】√ 【解析】回答内容太长可分次回答。 23. （ ）社交平台沟通不需要关注企业账户动态。 【答案】x 【解析】企业要及时关注社交平台账户动态，及时发现问题并沟通。 24. （ ）企业可根据目标客户年龄、教育背景、性别等调整社交平台表达方式。 【答案】√ 【解析】不同客户喜好和特征不同，表达方式需调整。 25. （ ）企业选择社交平台时，任意热门平台都适合所有业务。 【答案】x 【解析】平台需符合公司业务方向和目标受众分布。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 线上沟通又称________沟通。 【答案】网络 27. 常见即时通信工具包括腾讯QQ、微信、企业微信和________等。 【答案】阿里旺旺 28. 线上即时沟通原则主要有反应及时、热情亲切、了解需求、建立信任和________。 【答案】体验愉悦 29. 社交网络也可称为________网络。 【答案】社会化 30. 通过社交网络平台进行客户沟通，有助于建立良好的客户关系，并可以带来________价值。 【答案】长期 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 线上沟通 【答案】线上沟通即网络沟通，是基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通的活动。它与传统沟通的根本区别在于沟通媒介不同，常借助企业网站、电子邮件、即时通信工具、微信公众号、社交网络服务和论坛等途径进行。 32. 即时通信工具 【答案】即时通信工具是线上沟通的重要工具，常见形式有腾讯QQ、微信、企业微信、阿里旺旺等。客服人员可借助这类工具及时接待客户、了解需求、回复问题并建立信任。 33. 快捷回复 【答案】快捷回复是客服人员将常见问题及标准答案预先设置好，在沟通中快速调用的线上服务技巧。它能提高回复效率，方便客户查询，但使用过多会使客户感到冷漠。 34. 社交网络平台 【答案】社交网络平台是具有双向互动、去中心化和信息碎片化特点的线上平台，如微博、抖音、小红书、B站、知乎等。企业可在平台上表达形象、倾听意见、回应用户并开展客户沟通。 35. 沟通礼仪 【答案】沟通礼仪是客服在线上交流中应遵守的礼貌和规范要求，包括使用礼貌用语、语言文字得体、保持诚恳态度、不卑不亢、避免过于口语化或随意化的表达。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述线上即时沟通应遵循的主要原则。 【答案】 （1）反应及时，回复速度快，内容较长时可分次回答。 （2）热情亲切，用语规范，礼貌问候，避免消极表情。 （3）了解需求，细心听取客户咨询，快速给出满意答复。 （4）建立信任，想客户所想，提出恰当建议。 （5）体验愉悦，为客户留下良好记忆点。 37. 业务分析：某百货公司客服误把优惠活动时间群发为“周二至周五”，实际活动为“周三至周五”。客户周二到店未享受折扣后在线质疑，客服最初只回复“我发送的时间是周三至周五”。 （1）指出客服最初回复的问题。（3分） （2）判断此时线上沟通应关注的客户需求。（3分） （3）写出较合适的处理思路。（4分） 【答案】 （1）客服没有先核实信息，也没有表达歉意，把责任推向客户感受，容易扩大不满。 （2）客户需要得到事实解释、权益保障和被重视的体验，同时希望企业及时纠正错误。 （3）客服应立即核对已发信息，确认错误后真诚道歉；说明后续会反馈处理；在权限范围内提出补救方案；记录客户诉求并及时跟进，避免优质客户流失。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $