项目2客户开发 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业寻找目标客户前，对目标客户群进行特征描述，主要为了（ ）。 A.统一宣传口号 B.明确要寻找的人群范围 C.减少客户拜访记录 D.替代后续需求分析 【答案】B 【解析】目标客户群描述能帮助企业明确要寻找怎样的客户，为后续寻找方法选择提供依据。 2. 客服人员从企业现有客户、活动参与者等资料中筛选目标客户，所用方法应判定为（ ）。 A.陌生拜访法 B.展会寻找法 C.广告寻找法 D.客户资料整理法 【答案】D 【解析】客户资料整理法通过整理和分析已有客户及相关联系资料来寻找目标客户。 3. 企业通过促销、市场调研和售后服务活动直接接触客户并观察沟通，更适合归入（ ）。 A.活动寻找法 B.资料查阅法 C.外部连锁式开拓法 D.新媒体搜索法 【答案】A 【解析】活动寻找法依托公共关系、市场调研、促销、技术支持和售后服务等活动接触客户。 4. 客服人员拜访前了解客户爱好、家庭状况和忌讳，核心作用是（ ）。 A.减少记录环节 B.替代拜访预约 C.寻找合适话题并降低沟通阻力 D.便于缩短拜访时间 【答案】C 【解析】拜访前了解客户背景，有助于找到切入话题，减少沟通障碍。 5. 张阿姨没有手机，住在附近且生日将至，小王想联络感情，较合适的拜访方式是（ ）。 A.群发促销短信 B.上门拜访并提前预约 C.等待客户到店再沟通 D.通过陌生客户转告 【答案】B 【解析】张阿姨无手机且住在附近，生日拜访适合采用上门方式，但需提前预约并做好准备。 6. 上门拜访时提前约定时间，主要体现（ ）。 A.尊重客户安排并降低被拒绝可能 B.增加客户等待时间 C.让客户承担更多准备工作 D.减少客服形象准备 【答案】A 【解析】上门拜访前电话预约能体现尊重，解除客户戒备，减少被误解或被拒绝的可能。 7. 电话拜访相比上门拜访，较明显的优势是（ ）。 A.能展示商品触觉体验 B.便于观察客户肢体动作 C.能代替后续跟进 D.信息传递较快且压迫感较弱 【答案】D 【解析】电话拜访省去等候和见面客套，能快速传递信息，客户压迫感较弱。 8. 拜访中采用“客户＋1”的着装方案，意在（ ）。 A.突出客服人员身份差距 B.体现尊重又不过分拉开距离 C.使客户接受正式推销 D.减少语言沟通需要 【答案】B 【解析】“客户＋1”即只比客户穿得好一点，既表达尊重，又避免拉开双方距离。 9. 与客户交谈时将“我”换成“咱们”或“我们”，主要利用（ ）。 A.称呼技巧 B.记录技巧 C.提问技巧 D.着装技巧 【答案】A 【解析】这种表达能给客户亲近感，体现客服站在客户角度思考，属于称呼技巧。 10. 设计问题“漏斗”探寻客户需求时，应把握的顺序是（ ）。 A.先价格后兴趣 B.先业务后身份 C.先结论后原因 D.问题面由宽到窄逐层深入 【答案】D 【解析】问题漏斗强调从较宽问题逐步收窄，层层深入探寻真实需求。 11. 面对行动快、反复围绕价格沟通的客户，说服策略应侧重（ ）。 A.立即给出较大折扣 B.探究意图并强调商品价值 C.减少事实说明 D.转入无关话题缓和气氛 【答案】B 【解析】杀价型客户围绕价格沟通，应先探究意图，不贸然降价，并强调商品物有所值。 12. 说服客户的步骤中，先触及客户痛点并说明任其发展可能带来的损失，对应（ ）。 A.建立信赖感 B.了解新选择的好处 C.看到问题的后果 D.确信合作 【答案】C 【解析】看到问题的后果强调让客户认识问题持续存在可能造成的损失。 13. 客服人员围绕客户爱好展开交流，再顺势引入合作事项，这种说服方法称为（ ）。 A.赞美客户 B.设置悬念 C.反弹琵琶 D.抓兴奋点 【答案】D 【解析】抓兴奋点就是围绕客户兴趣、爱好或关注话题展开沟通，提高说服接受度。 14. 客户未明确提出需求，但未来可能转化为购买行为，这类需求属于（ ）。 A.潜在需求 B.现实需求 C.交易需求 D.服务承诺 【答案】A 【解析】潜在需求未被客户明确表达，却存在于客户内心，未来可能转化为实际购买行为。 15. 借助客户使用数据、搜索记录和行为模式挖掘需求，体现的技巧是（ ）。 A.原型评估 B.客户赞美 C.充分使用工具分析行为 D.电话预约 【答案】C 【解析】使用数据分析工具分析客户行为模式，可帮助发现偏好和潜在需求。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）目标客户群描述越清晰，寻找方法的选择越容易与企业特点匹配。 【答案】√ 【解析】目标客户群描述是寻找目标客户的重要前提。 17. （ ）陌生拜访法适合在任务范围和特定区域内逐个接触潜在合作对象。 【答案】√ 【解析】陌生拜访法强调在特定范围内逐个登门拜访，判断合作价值。 18. （ ）广告寻找法主要依靠现有客户上下游交易信息延伸开发。 【答案】x 【解析】现有客户上下游延伸更接近外部连锁式开拓法；广告寻找法依靠广告吸引反馈。 19. （ ）上门拜访能让客服更真实感受客户反应，但也容易因戒备心理被拒绝。 【答案】√ 【解析】上门拜访信息丰富，但陌生上门容易引起客户戒备。 20. （ ）电话拜访缺少味觉、触觉、视觉等体验表达，因此信息表现力可能受影响。 【答案】√ 【解析】电话拜访以语言沟通为主，信息表达力弱于面对面展示。 21. （ ）拜访结束后，客服可依据本次沟通结果安排定期跟进。 【答案】√ 【解析】拜访结束不代表联系结束，仍需定期跟进并培养关系。 22. （ ）说服客户前的专业知识准备，可用临场发挥来弥补。 【答案】x 【解析】说服前需要充分了解公司和沟通事务，专业准备越充分，客户越容易建立信心。 23. （ ）建立信赖感可通过良好第一印象、倾听、记录和关心式沟通实现。 【答案】√ 【解析】说服客户首先要建立信赖感，倾听与记录能增强客户信任。 24. （ ）潜在需求和现实需求之间存在转化关系，企业可通过引导促进转化。 【答案】√ 【解析】潜在需求与现实需求可相互转化，企业可通过调研、产品创新和服务引导转化。 25. （ ）思维导图法强调把主题关键词和层级关系可视化，帮助发散思考。 【答案】√ 【解析】思维导图用图文并茂方式呈现主题与分支关系，适合发散需求。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 寻找目标客户前，应先在市场细分基础上进行目标客户群________。 【答案】描述 27. 拜访客户前的准备包括了解客户信息背景和选择________。 【答案】拜访方式 28. 上门拜访前一般要亲自进行________，说明来意。 【答案】电话预约 29. 说服客户一般从建立________开始。 【答案】信赖感 30. 潜在需求具有隐蔽性、多样性、可变性、层次性、引导性和________。 【答案】价值性 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户资料整理法 【答案】客户资料整理法是通过整理企业现有客户、曾与企业联系过的单位、活动参与者等资料，分析其特征并从中寻找目标客户的方法。它适合已有客户资料较丰富的企业。 32. 上门拜访 【答案】上门拜访是客服人员到客户工作或生活环境中进行面对面沟通的拜访方式。它便于观察客户反应、掌握需求和决策因素，但需要提前预约并降低客户戒备。 33. 说服客户的准备工作 【答案】说服客户的准备工作指客服人员在正式说服前进行体能、精神、专业知识、客户了解和工具等方面准备，使沟通更有针对性和可信度。 34. 潜在需求 【答案】潜在需求是客户尚未明确表达，但存在于内心并可能在未来转化为购买行为的需求。它可能源于信息不足、商品短缺、购买力受限或竞争选择尚未确定等情况。 35. 思维导图法 【答案】思维导图法又称心智图，是用图文结合的形式，把中心主题、关键词及各级分支之间的层级关系表现出来的工具，可帮助发散思维并梳理需求。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述目标客户拜访前应做好的准备工作。 【答案】 （1）了解客户信息资料和背景，掌握客户性格、爱好、家庭情况、忌讳等，便于选择话题和方式。 （2）选择合适拜访方式，做好形象准备和工具准备，必要时提前预约，准备礼物、资料、名片及谈话要点。 37. 业务分析：某百货公司准备开发社区新客户。客服人员计划先整理会员资料，再举办亲子体验活动，并对活动中表现出兴趣的家庭进行电话或上门拜访。 （1）该方案运用了哪两类寻找目标客户的方法？（3分） （2）后续拜访客户时，前期工作应从哪几方面展开？（3分） （3）若家长表示孩子暂时不需要相关商品，客服可怎样挖掘潜在需求？（4分） 【答案】 （1）运用了客户资料整理法和活动寻找法。前者从会员资料中筛选对象，后者通过亲子体验活动接触客户。 （2）应了解客户家庭情况、兴趣和需求背景，选择电话或上门拜访方式，准备谈话要点、记录工具和相关资料，并预约合适时间。 （3）可通过开放式提问了解孩子成长阶段、使用场景和未满足问题，观察客户反馈，结合商品方案进行引导，把潜在需求逐步转化为现实需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业寻找目标客户前，对目标客户群进行特征描述，主要为了（ ）。 A.统一宣传口号 B.明确要寻找的人群范围 C.减少客户拜访记录 D.替代后续需求分析 2. 客服人员从企业现有客户、活动参与者等资料中筛选目标客户，所用方法应判定为（ ）。 A.陌生拜访法 B.展会寻找法 C.广告寻找法 D.客户资料整理法 3. 企业通过促销、市场调研和售后服务活动直接接触客户并观察沟通，更适合归入（ ）。 A.活动寻找法 B.资料查阅法 C.外部连锁式开拓法 D.新媒体搜索法 4. 客服人员拜访前了解客户爱好、家庭状况和忌讳，核心作用是（ ）。 A.减少记录环节 B.替代拜访预约 C.寻找合适话题并降低沟通阻力 D.便于缩短拜访时间 5. 张阿姨没有手机，住在附近且生日将至，小王想联络感情，较合适的拜访方式是（ ）。 A.群发促销短信 B.上门拜访并提前预约 C.等待客户到店再沟通 D.通过陌生客户转告 6. 上门拜访时提前约定时间，主要体现（ ）。 A.尊重客户安排并降低被拒绝可能 B.增加客户等待时间 C.让客户承担更多准备工作 D.减少客服形象准备 7. 电话拜访相比上门拜访，较明显的优势是（ ）。 A.能展示商品触觉体验 B.便于观察客户肢体动作 C.能代替后续跟进 D.信息传递较快且压迫感较弱 8. 拜访中采用“客户＋1”的着装方案，意在（ ）。 A.突出客服人员身份差距 B.体现尊重又不过分拉开距离 C.使客户接受正式推销 D.减少语言沟通需要 9. 与客户交谈时将“我”换成“咱们”或“我们”，主要利用（ ）。 A.称呼技巧 B.记录技巧 C.提问技巧 D.着装技巧 10. 设计问题“漏斗”探寻客户需求时，应把握的顺序是（ ）。 A.先价格后兴趣 B.先业务后身份 C.先结论后原因 D.问题面由宽到窄逐层深入 11. 面对行动快、反复围绕价格沟通的客户，说服策略应侧重（ ）。 A.立即给出较大折扣 B.探究意图并强调商品价值 C.减少事实说明 D.转入无关话题缓和气氛 12. 说服客户的步骤中，先触及客户痛点并说明任其发展可能带来的损失，对应（ ）。 A.建立信赖感 B.了解新选择的好处 C.看到问题的后果 D.确信合作 13. 客服人员围绕客户爱好展开交流，再顺势引入合作事项，这种说服方法称为（ ）。 A.赞美客户 B.设置悬念 C.反弹琵琶 D.抓兴奋点 14. 客户未明确提出需求，但未来可能转化为购买行为，这类需求属于（ ）。 A.潜在需求 B.现实需求 C.交易需求 D.服务承诺 15. 借助客户使用数据、搜索记录和行为模式挖掘需求，体现的技巧是（ ）。 A.原型评估 B.客户赞美 C.充分使用工具分析行为 D.电话预约 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）目标客户群描述越清晰，寻找方法的选择越容易与企业特点匹配。 17. （ ）陌生拜访法适合在任务范围和特定区域内逐个接触潜在合作对象。 18. （ ）广告寻找法主要依靠现有客户上下游交易信息延伸开发。 19. （ ）上门拜访能让客服更真实感受客户反应，但也容易因戒备心理被拒绝。 20. （ ）电话拜访缺少味觉、触觉、视觉等体验表达，因此信息表现力可能受影响。 21. （ ）拜访结束后，客服可依据本次沟通结果安排定期跟进。 22. （ ）说服客户前的专业知识准备，可用临场发挥来弥补。 23. （ ）建立信赖感可通过良好第一印象、倾听、记录和关心式沟通实现。 24. （ ）潜在需求和现实需求之间存在转化关系，企业可通过引导促进转化。 25. （ ）思维导图法强调把主题关键词和层级关系可视化，帮助发散思考。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 寻找目标客户前，应先在市场细分基础上进行目标客户群________。 27. 拜访客户前的准备包括了解客户信息背景和选择________。 28. 上门拜访前一般要亲自进行________，说明来意。 29. 说服客户一般从建立________开始。 30. 潜在需求具有隐蔽性、多样性、可变性、层次性、引导性和________。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 客户资料整理法 32. 上门拜访 33. 说服客户的准备工作 34. 潜在需求 35. 思维导图法 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述目标客户拜访前应做好的准备工作。 37. 业务分析：某百货公司准备开发社区新客户。客服人员计划先整理会员资料，再举办亲子体验活动，并对活动中表现出兴趣的家庭进行电话或上门拜访。 （1）该方案运用了哪两类寻找目标客户的方法？（3分） （2）后续拜访客户时，前期工作应从哪几方面展开？（3分） （3）若家长表示孩子暂时不需要相关商品，客服可怎样挖掘潜在需求？（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $