项目2 任务2.3目标客户说服 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.3目标客户说服 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户行走缓慢、认真观察商品、不主动沟通且反应冷淡。该客户类型是（ ）。 A.沉默型 B.唠叨型 C.暴躁型 D.杀价型 2. 面对唠叨型客户，客服人员更适合采取的策略是（ ）。 A.不断追问无关问题 B.主动热情讲述实惠并推动决定 C.完全沉默离开 D.立即争辩输赢 3. 客户情绪变化快，毫无由来发脾气。客服人员最应避免的是（ ）。 A.准备资料 B.诚恳道歉 C.与客户争辩激怒对方 D.寻找生气原因 4. 客户礼貌、耐心听讲，不适合时也会委婉拒绝。该客户类型是（ ）。 A.刁钻型 B.完全拒绝型 C.杀价型 D.和气型 5. 骄傲型客户喜欢打断介绍并表现专业，客服人员应（ ）。 A.满足其自尊并保持不骄不躁 B.当场压倒客户观点 C.拒绝交流 D.故意忽视客户 6. 客户喜欢推敲说辞、质疑话语且争强好胜。该类型更接近（ ）。 A.和气型 B.刁钻型 C.沉默型 D.经济型 7. 面对吹毛求疵型客户，客服人员应重点做到（ ）。 A.随意回答细节 B.减少商品知识 C.从举止到知识力求完善 D.主动挑起争论 8. 完全拒绝型客户反感任何推销，客服人员最合适的做法是（ ）。 A.一味纠缠不放 B.立即高压逼单 C.完全放弃了解原因 D.多次拜访但避免纠缠并争取信任 9. 客户围绕价格反复沟通，并试图获得优惠。该客户类型是（ ）。 A.杀价型 B.沉默型 C.和气型 D.骄傲型 10. 经济型客户反复比较多个商品，客服人员应（ ）。 A.拒绝比较 B.深入剖析商品优势并可制作对比表 C.只说价格最低 D.不解释任何差异 11. 说服客户前，客服人员需要调节情绪到最佳状态，这属于（ ）。 A.工具准备 B.体能准备 C.精神准备 D.客户了解准备 12. 对公司和沟通事务有充分了解，能增强客户信心。该准备属于（ ）。 A.体能准备 B.精神准备 C.客户了解准备 D.专业知识准备 13. 说服客户的第一步通常是（ ）。 A.建立信赖感 B.立即报价 C.结束合作 D.回避客户 14. 在谈解决方案前先触及客户痛处，说明任其发展会造成损失。该步骤是（ ）。 A.赞美客户 B.看到问题的后果 C.工具整理 D.随机闲聊 15. 小王发现叶经理爱好玉石，并以此切入邀请庆典。该沟通方法是（ ）。 A.转化异议 B.反弹琵琶 C.抓兴奋点 D.价格压制 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）说服客户前需要体能、精神、专业知识、客户了解和工具准备。 17. （ ）面对暴躁型客户时，客服人员应通过争辩证明自己正确。 18. （ ）沉默型客户适合言语少而精、态度亲切诚恳。 19. （ ）骄傲型客户不需要得到任何认同。 20. （ ）杀价型客户应先探究意图，不要贸然降价。 21. （ ）说服客户可以跳过建立信赖感，直接要求合作。 22. （ ）抓兴奋点通常围绕客户兴趣、爱好和关心话题展开。 23. （ ）转化异议是把客户反对意见变成说服理由。 24. （ ）完全拒绝型客户适合被一味纠缠直到答应。 25. （ ）赞美客户在任何情况下都应夸张失真。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 说服客户前的五方面准备中，强健体魄属于______准备。 27. 说服客户一般第一步是建立______感。 28. 了解客户希望出现的情况，属于了解______值。 29. 劝说客户时围绕其兴趣爱好切入，称为抓______点。 30. 把客户异议巧妙转化成理由的方法称为转化______。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 沉默型客户 32. 杀价型客户 33. 建立信赖感 34. 抓兴奋点 35. 转化异议 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述说服客户的一般步骤。 37. 面对叶经理多次拒绝邀请但爱好玉石的情境，小王可怎样说服？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.3目标客户说服 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户行走缓慢、认真观察商品、不主动沟通且反应冷淡。该客户类型是（ ）。 A.沉默型 B.唠叨型 C.暴躁型 D.杀价型 【答案】A 【解析】沉默型客户观察认真但沟通主动性弱，对介绍反应冷淡。 2. 面对唠叨型客户，客服人员更适合采取的策略是（ ）。 A.不断追问无关问题 B.主动热情讲述实惠并推动决定 C.完全沉默离开 D.立即争辩输赢 【答案】B 【解析】唠叨型容易主宰谈话，应主动突出实惠，刺激其快速决定。 3. 客户情绪变化快，毫无由来发脾气。客服人员最应避免的是（ ）。 A.准备资料 B.诚恳道歉 C.与客户争辩激怒对方 D.寻找生气原因 【答案】C 【解析】面对暴躁型客户不要争辩，应诚恳处理并平息怒火。 4. 客户礼貌、耐心听讲，不适合时也会委婉拒绝。该客户类型是（ ）。 A.刁钻型 B.完全拒绝型 C.杀价型 D.和气型 【答案】D 【解析】和气型客户耐心、礼貌，适合鼓励其说出疑虑并详细解答。 5. 骄傲型客户喜欢打断介绍并表现专业，客服人员应（ ）。 A.满足其自尊并保持不骄不躁 B.当场压倒客户观点 C.拒绝交流 D.故意忽视客户 【答案】A 【解析】骄傲型需要人格和社会地位认同，不能与其起冲突。 6. 客户喜欢推敲说辞、质疑话语且争强好胜。该类型更接近（ ）。 A.和气型 B.刁钻型 C.沉默型 D.经济型 【答案】B 【解析】刁钻型客户喜欢推敲和质疑，应多听少说、以事实说话。 7. 面对吹毛求疵型客户，客服人员应重点做到（ ）。 A.随意回答细节 B.减少商品知识 C.从举止到知识力求完善 D.主动挑起争论 【答案】C 【解析】吹毛求疵型会反复求证细节，客服人员应尽量不被找到挑剔点。 8. 完全拒绝型客户反感任何推销，客服人员最合适的做法是（ ）。 A.一味纠缠不放 B.立即高压逼单 C.完全放弃了解原因 D.多次拜访但避免纠缠并争取信任 【答案】D 【解析】对完全拒绝型要消除心理防卫，了解拒绝原因，赢得信赖。 9. 客户围绕价格反复沟通，并试图获得优惠。该客户类型是（ ）。 A.杀价型 B.沉默型 C.和气型 D.骄傲型 【答案】A 【解析】杀价型特别关注价格，并通过多种方式争取优惠。 10. 经济型客户反复比较多个商品，客服人员应（ ）。 A.拒绝比较 B.深入剖析商品优势并可制作对比表 C.只说价格最低 D.不解释任何差异 【答案】B 【解析】经济型重视比较，应抓住优势深入分析，并可借助同类商品对比。 11. 说服客户前，客服人员需要调节情绪到最佳状态，这属于（ ）。 A.工具准备 B.体能准备 C.精神准备 D.客户了解准备 【答案】C 【解析】精神准备要求把情绪调节到最佳状态。 12. 对公司和沟通事务有充分了解，能增强客户信心。该准备属于（ ）。 A.体能准备 B.精神准备 C.客户了解准备 D.专业知识准备 【答案】D 【解析】专业知识越充分，说服内容越有可信度。 13. 说服客户的第一步通常是（ ）。 A.建立信赖感 B.立即报价 C.结束合作 D.回避客户 【答案】A 【解析】说服前要先让客户信任客服人员。 14. 在谈解决方案前先触及客户痛处，说明任其发展会造成损失。该步骤是（ ）。 A.赞美客户 B.看到问题的后果 C.工具整理 D.随机闲聊 【答案】B 【解析】看到问题后果能强化客户改变现状的动机。 15. 小王发现叶经理爱好玉石，并以此切入邀请庆典。该沟通方法是（ ）。 A.转化异议 B.反弹琵琶 C.抓兴奋点 D.价格压制 【答案】C 【解析】围绕客户兴趣爱好交流，是抓兴奋点的运用。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）说服客户前需要体能、精神、专业知识、客户了解和工具准备。 【答案】√ 【解析】这是说服前的五方面准备。 17. （ ）面对暴躁型客户时，客服人员应通过争辩证明自己正确。 【答案】x 【解析】争辩会激怒客户，应道歉、找原因并解决问题。 18. （ ）沉默型客户适合言语少而精、态度亲切诚恳。 【答案】√ 【解析】这样有助于缩短距离并发现真实需求。 19. （ ）骄傲型客户不需要得到任何认同。 【答案】x 【解析】骄傲型客户需要自尊和社会地位上的认同。 20. （ ）杀价型客户应先探究意图，不要贸然降价。 【答案】√ 【解析】相关内容强调要说明商品物超所值而非轻易降价。 21. （ ）说服客户可以跳过建立信赖感，直接要求合作。 【答案】x 【解析】建立信赖感是说服的基础。 22. （ ）抓兴奋点通常围绕客户兴趣、爱好和关心话题展开。 【答案】√ 【解析】客户感兴趣的内容更容易打开沟通局面。 23. （ ）转化异议是把客户反对意见变成说服理由。 【答案】√ 【解析】这能把拒绝点转化为合作或购买理由。 24. （ ）完全拒绝型客户适合被一味纠缠直到答应。 【答案】x 【解析】应多次拜访但不能纠缠，重点是消除防卫和赢得信任。 25. （ ）赞美客户在任何情况下都应夸张失真。 【答案】x 【解析】赞美应巧妙、真实，服务于良好沟通氛围。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 说服客户前的五方面准备中，强健体魄属于______准备。 【答案】体能 【解析】精力充沛是做好工作的基础。 27. 说服客户一般第一步是建立______感。 【答案】信赖 【解析】客户先信任人，才可能接受建议。 28. 了解客户希望出现的情况，属于了解______值。 【答案】期望 【解析】了解期望值能促使客户作出更好选择。 29. 劝说客户时围绕其兴趣爱好切入，称为抓______点。 【答案】兴奋 【解析】兴奋点能激发客户沟通意愿。 30. 把客户异议巧妙转化成理由的方法称为转化______。 【答案】异议 【解析】该方法可把拒绝理由转成说服依据。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 沉默型客户 【答案】 观察认真但不主动沟通、对介绍反应冷淡的客户。 32. 杀价型客户 【答案】 特别关注价格并反复争取优惠的客户。 33. 建立信赖感 【答案】 通过形象、倾听、记录和关心沟通让客户相信客服人员。 34. 抓兴奋点 【答案】 围绕客户感兴趣的话题或爱好切入，增强说服效果。 35. 转化异议 【答案】 把客户对企业或产品的反对意见转化为说服理由。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述说服客户的一般步骤。 【答案】 （1）建立信赖感。 （2）明确客户的问题或处境。 （3）让客户看到问题继续发展的后果。 （4）了解客户期望值。 （5） 说明新选择的好处。 （6） 确信客户是否真心合作。 37. 面对叶经理多次拒绝邀请但爱好玉石的情境，小王可怎样说服？ 【答案】 （1） 先做好客户了解、专业知识和工具准备。 （2） 以玉石爱好作为兴奋点，真诚交流，建立信赖。 （3） 再说明周年庆典对联络关系和后续合作的意义。 （4） 通过赞美、提问和利益说明，降低其防备并促成参加。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $