项目2 任务2.2目标客户拜访 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.2目标客户拜访 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 拜访客户前，客服人员应首先了解客户个人信息、家庭情况和（ ）。 A.门店租金 B.货架编号 C.背景资料 D.收银班次 2. 张阿姨没有手机，住址明确且生日将至，小王更适合先通过恰当方式预约后采用（ ）。 A.匿名留言 B.上门拜访 C.群发广告 D.随机拦访 3. 上门拜访的明显优势是（ ）。 A.完全没有拒绝风险 B.不用准备工具 C.能真实感受客户反应 D.只能传递文字信息 4. 上门拜访最大的缺点是（ ）。 A.无法携带名片 B.信息沟通必然失败 C.客户一定主动购买 D.容易被误解并遭拒绝 5. 电话拜访相较上门拜访的优势是（ ）。 A.信息传递快速及时 B.能展示商品全部触觉体验 C.必须长时间等待见面 D.完全不需要开场白 6. 电话拜访无法传达产品味觉、触觉、视觉和嗅觉等特性，这体现其（ ）。 A.预约优势 B.表达力不足 C.守时优势 D.记录优势 7. 上门拜访流程中，正式到访前最应完成的是（ ）。 A.拜访前约定 B.结束拜访 C.随机敲门 D.取消工具 8. 拜访前准备分为形象准备和（ ）。 A.仓库准备 B.财务准备 C.菜单准备 D.工具准备 9. 客服人员提前10分钟到达拜访地点，体现的拜访要求是（ ）。 A.守时 B.压价 C.沉默 D.催促 10. 拜访开场白通常需要打招呼、自我介绍、说明来意，并适当（ ）。 A.催促成交 B.赞美客户 C.质问客户 D.回避身份 11. 拜访中与客户聊天占较多时间、业务占较少时间，目的主要是（ ）。 A.浪费客户时间 B.让客户先接受客服人员本人 C.避免了解需求 D.取消后续拜访 12. 着装技巧“客户＋1”强调客服人员应（ ）。 A.穿得远比客户夸张 B.完全不顾场合 C.永远穿运动服 D.比客户穿得好一点 13. 把“我”换成“咱们”或“我们”，主要运用的是（ ）。 A.价格技巧 B.仓储技巧 C.称呼技巧 D.盘点技巧 14. 拜访中随手记录客户需求和下次拜访时间，最能体现（ ）。 A.客户被尊重 B.客户被忽略 C.沟通被中断 D.业务被取消 15. 探寻客户需求时，问题由宽到窄逐层深入，这属于（ ）。 A.称呼技巧 B.着装技巧 C.提问漏斗技巧 D.结束礼仪 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）上门拜访前应尽量预约并说明来意。 17. （ ）电话拜访能完整传达商品的味觉、触觉、视觉和嗅觉体验。 18. （ ）守时代表对客户的尊重，也代表公司形象。 19. （ ）第一次拜访客户时间越长越好。 20. （ ）电话拜访前也需要准备谈话要点、笔和记录本。 21. （ ）客户很忙时，客服人员应强行继续完整介绍业务。 22. （ ）拜访结束后仍需要定期跟进和联络感情。 23. （ ）年轻客户和老年客户谈话节奏应完全一样。 24. （ ）记录客户需求能鼓励客户表达更多内容。 25. （ ）进门礼仪中敲门越重越能表现热情。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 拜访方式主要有上门拜访和______拜访。 27. 上门拜访前准备主要分为形象准备和______准备。 28. 守时要求客服人员尽量提前______分钟到达拜访地点。 29. 电话拜访流程包括拜访前准备、接通电话、开场白、进入主题和______拜访。 30. 提问技巧中，问题面由宽到窄逐渐深入，称为问题______。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 上门拜访 32. 电话拜访 33. 形象准备 34. 工具准备 35. 定期跟进 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述上门拜访的基本流程。 37. 电话拜访刘女士案例中，小王应如何改进？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目2客户开发 任务2.2目标客户拜访 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 拜访客户前，客服人员应首先了解客户个人信息、家庭情况和（ ）。 A.门店租金 B.货架编号 C.背景资料 D.收银班次 【答案】C 【解析】拜访前期工作要求了解客户信息资料及背景。 2. 张阿姨没有手机，住址明确且生日将至，小王更适合先通过恰当方式预约后采用（ ）。 A.匿名留言 B.上门拜访 C.群发广告 D.随机拦访 【答案】B 【解析】客户无手机且住址明确，生日拜访有合理理由，但上门前应尽量预约并说明来意。 3. 上门拜访的明显优势是（ ）。 A.完全没有拒绝风险 B.不用准备工具 C.能真实感受客户反应 D.只能传递文字信息 【答案】C 【解析】上门拜访可观察表情、身体语言和生活环境，更易掌握需求。 4. 上门拜访最大的缺点是（ ）。 A.无法携带名片 B.信息沟通必然失败 C.客户一定主动购买 D.容易被误解并遭拒绝 【答案】D 【解析】陌生上门容易引起戒备，可能被误解和拒绝。 5. 电话拜访相较上门拜访的优势是（ ）。 A.信息传递快速及时 B.能展示商品全部触觉体验 C.必须长时间等待见面 D.完全不需要开场白 【答案】A 【解析】电话拜访能省去登门等候和见面客套，快速传递信息。 6. 电话拜访无法传达产品味觉、触觉、视觉和嗅觉等特性，这体现其（ ）。 A.预约优势 B.表达力不足 C.守时优势 D.记录优势 【答案】B 【解析】电话只依靠语言沟通，信息表达力较弱。 7. 上门拜访流程中，正式到访前最应完成的是（ ）。 A.拜访前约定 B.结束拜访 C.随机敲门 D.取消工具 【答案】A 【解析】上门正式到访前应先完成拜访前约定，选择客户方便的时间并说明来意。 8. 拜访前准备分为形象准备和（ ）。 A.仓库准备 B.财务准备 C.菜单准备 D.工具准备 【答案】D 【解析】上门拜访前准备包括形象准备与工具准备。 9. 客服人员提前10分钟到达拜访地点，体现的拜访要求是（ ）。 A.守时 B.压价 C.沉默 D.催促 【答案】A 【解析】守时体现尊重、个人素养和企业形象。 10. 拜访开场白通常需要打招呼、自我介绍、说明来意，并适当（ ）。 A.催促成交 B.赞美客户 C.质问客户 D.回避身份 【答案】B 【解析】适度赞美能拉近与客户的距离。 11. 拜访中与客户聊天占较多时间、业务占较少时间，目的主要是（ ）。 A.浪费客户时间 B.让客户先接受客服人员本人 C.避免了解需求 D.取消后续拜访 【答案】B 【解析】拜访中先让客户接受客服人员本人，有利于建立好感和信任，再进入业务沟通。 12. 着装技巧“客户＋1”强调客服人员应（ ）。 A.穿得远比客户夸张 B.完全不顾场合 C.永远穿运动服 D.比客户穿得好一点 【答案】D 【解析】比客户穿得好一点既体现尊重，又不拉开距离。 13. 把“我”换成“咱们”或“我们”，主要运用的是（ ）。 A.价格技巧 B.仓储技巧 C.称呼技巧 D.盘点技巧 【答案】C 【解析】这种表达能形成站在客户角度想问题的心理暗示。 14. 拜访中随手记录客户需求和下次拜访时间，最能体现（ ）。 A.客户被尊重 B.客户被忽略 C.沟通被中断 D.业务被取消 【答案】A 【解析】随手记录客户需求和下次拜访时间，能让客户感到被尊重并鼓励其表达。 15. 探寻客户需求时，问题由宽到窄逐层深入，这属于（ ）。 A.称呼技巧 B.着装技巧 C.提问漏斗技巧 D.结束礼仪 【答案】C 【解析】问题漏斗能逐步深入，帮助探寻真实需求。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）上门拜访前应尽量预约并说明来意。 【答案】√ 【解析】预约能降低客户戒备和被拒绝的可能。 17. （ ）电话拜访能完整传达商品的味觉、触觉、视觉和嗅觉体验。 【答案】x 【解析】电话拜访只有语言沟通，缺乏多感官表达力。 18. （ ）守时代表对客户的尊重，也代表公司形象。 【答案】√ 【解析】拜访守时体现个人素质、涵养和企业文化。 19. （ ）第一次拜访客户时间越长越好。 【答案】x 【解析】第一次拜访应适可而止，为后续联系留下空间。 20. （ ）电话拜访前也需要准备谈话要点、笔和记录本。 【答案】√ 【解析】电话拜访前准备同样需要形象和工具准备。 21. （ ）客户很忙时，客服人员应强行继续完整介绍业务。 【答案】x 【解析】应体谅客户，选择合适时间，通话简洁。 22. （ ）拜访结束后仍需要定期跟进和联络感情。 【答案】√ 【解析】拜访结束不代表联系结束，跟进有助于培养关系。 23. （ ）年轻客户和老年客户谈话节奏应完全一样。 【答案】x 【解析】谈话节奏应与客户同步，老年客户语速慢时应放缓。 24. （ ）记录客户需求能鼓励客户表达更多内容。 【答案】√ 【解析】记录体现尊重，也有助于后续服务。 25. （ ）进门礼仪中敲门越重越能表现热情。 【答案】x 【解析】敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 拜访方式主要有上门拜访和______拜访。 【答案】电话 【解析】两者是主要拜访方式。 27. 上门拜访前准备主要分为形象准备和______准备。 【答案】工具 【解析】工具可含小礼物、宣传资料、名片等。 28. 守时要求客服人员尽量提前______分钟到达拜访地点。 【答案】10 【解析】提前到达能留出准备时间。 29. 电话拜访流程包括拜访前准备、接通电话、开场白、进入主题和______拜访。 【答案】结束 【解析】这是电话拜访的基本流程。 30. 提问技巧中，问题面由宽到窄逐渐深入，称为问题______。 【答案】漏斗 【解析】问题漏斗有助于探寻客户真实需求。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 上门拜访 【答案】 客服人员进入客户工作或生活环境进行面对面沟通的拜访方式。 32. 电话拜访 【答案】 客服人员通过电话远距离联系客户、传递信息和沟通需求的方式。 33. 形象准备 【答案】 在服装、仪容、言谈举止和情绪状态方面做好准备。 34. 工具准备 【答案】 准备小礼物、企业资料、名片、记录工具和谈话要点等。 35. 定期跟进 【答案】 拜访后持续联系客户、维护感情并掌握合适频次的工作。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述上门拜访的基本流程。 【答案】 （1） 拜访前预约，选择客户方便的时间并说明来意。 （2） 做好形象和工具准备。 （3） 守时到达并注意进门礼仪。 （4） 用开场白拉近距离，再逐步进入主题。 （5） 适时结束拜访并为后续跟进留出空间。 37. 电话拜访刘女士案例中，小王应如何改进？ 【答案】 （1） 先确认通话时间是否方便，客户忙时应另约时间。 （2） 开场白要简洁，说明来意和客户利益。 （3） 不宜长篇介绍公司业绩，应围绕客户需求沟通。 （4） 结束时表达感谢，并记录通话要点和后续安排。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $