项目1 任务1.3目标客户选择 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.3目标客户选择 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业确定目标客户的直接作用是（ ）。 A.针对性提供产品和服务 B.取消客户分类 C.减少所有客户接触 D.只保留广告投放 【答案】A 【解析】确定目标客户有助于企业有针对性地提供产品或服务，并合理配置资源。 2. 市场营销部门界定目标客户时，较多指向的是（ ）。 A.企业仓库人员 B.潜在市场和潜在客户 C.固定资产设备 D.内部管理制度 【答案】B 【解析】市场营销部门更重视潜在客户的挖掘和开发。 3. 客户服务部门选择目标客户时，更重要的基础工作是（ ）。 A.只看宣传单颜色 B.只比较门店面积 C.分析现实客户并发现优质对象 D.忽视现有客户资料 【答案】C 【解析】客户服务部门不仅关注潜在客户，也重视从现实客户中选择优质客户。 4. 美术画室把成人素描安排在晚上小班授课，适合20岁以上人群。该设计主要依据的是（ ）。 A.教师籍贯 B.画室墙面颜色 C.课程编号 D.年龄与时间特征 【答案】D 【解析】培训项目以年龄、时间和班型等特征匹配目标客户。 5. 企业在明确战略定位和客户定位后，客户服务部门首先应优先选择（ ）。 A.优质客户 B.随机路人 C.价格最低客户 D.一次性围观者 【答案】A 【解析】优质客户是所有企业追求的对象，应作为目标客户首选。 6. 客户价值观与企业定位一致时，合作双方通常更容易（ ）。 A.沟通障碍增加 B.更容易找到双赢机会 C.合作关系必然中断 D.服务成本必然最高 【答案】B 【解析】观念一致能降低沟通成本，帮助双方理解战略和寻找合作机会。 7. 企业扶持可能成长为优质客户的对象，体现的选择准则是（ ）。 A.忠诚客户优先 B.实力相当优先 C.潜力客户优先 D.随机客户优先 【答案】C 【解析】潜力客户可能成长为优质客户，企业应在早期给予肯定和扶持。 8. 企业选择市场实力水平相近的客户作为战略联盟对象，主要看重的是（ ）。 A.单方压价空间 B.广告口号统一 C.门店装修一致 D.合作稳定与公平谈判 【答案】D 【解析】实力相当能减少店大欺客现象，使合作更稳定公平。 9. 客户长期认可企业产品，不轻易改变购买选择。该客户适合作为目标客户的原因是（ ）。 A.资料完全缺失 B.缺乏需求点 C.维护难度较低 D.价值观必然冲突 【答案】C 【解析】忠诚客户维护难度较低，认可后会较长时间持续购买。 10. 运动品牌目标客户重叠时，企业吸引目标客户更应依靠（ ）。 A.停止服务 B.营销策略和服务策略 C.随机降价到亏损 D.取消产品差异 【答案】B 【解析】存在重叠时，企业需通过营销和服务策略形成吸引力。 11. 艺术培训机构分析不同课程目标客户时，应重点比较课程适合人群、时间、费用和（ ）。 A.收据纸张 B.培训项目差异 C.门牌朝向 D.教室编号 【答案】B 【解析】培训项目差异与适合人群、时间、费用共同反映课程目标客户差别。 12. 价值观与企业定位差异较大时，最可能出现的结果是（ ）。 A.合作成本降低为零 B.沟通完全不需要 C.客户自然忠诚 D.合作关系较脆弱 【答案】D 【解析】价值观差异会增加沟通障碍和合作成本，使关系更易受干扰。 13. 客户服务部门为锦程百货提出服务建议时，最合理的做法是（ ）。 A.所有客户只用同一话术 B.忽略客户价值差异 C.针对不同客户类型设计服务 D.只服务投诉客户 【答案】C 【解析】目标客户不同，服务内容和质量提升策略也应有所区分。 14. 目标客户选择前，企业需要清楚说明自身战略规划，这样做是为了（ ）。 A.让客服部门明确客户类型 B.替代客户沟通 C.取消市场细分 D.减少客户资料 【答案】A 【解析】企业战略和客户定位清晰后，客服部门才能明确企业需要开发和维护的客户类型。 15. 目标客户选择中，优质客户较少而稀缺时，企业还应关注（ ）。 A.潜力客户 B.无需求客户 C.短期围观者 D.高冲突客户 【答案】A 【解析】优质客户稀缺时，企业还应关注可能成长为优质客户的潜力客户。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）目标客户是企业或商家提供产品或服务的对象。 【答案】√ 【解析】这是目标客户的基本含义。 17. （ ）客户服务部门界定目标客户时完全不关注现实客户。 【答案】x 【解析】客户服务部门更重要的是分析现实客户并选择优质或潜在优质客户。 18. （ ）目标客户选择必须脱离企业战略定位进行。 【答案】x 【解析】客户服务部门要在明确企业战略定位和客户定位前提下开展选择。 19. （ ）优质客户通常应作为企业目标客户的首选对象。 【答案】√ 【解析】优质客户认同企业定位并能带来较高价值。 20. （ ）观念一致有助于降低合作沟通成本。 【答案】√ 【解析】价值观一致便于双方理解战略与合作机会。 21. （ ）潜力客户在成长初期不值得企业给予扶持。 【答案】x 【解析】企业应在潜力客户成长初期给予肯定和扶持。 22. （ ）实力相当的客户更可能形成公平稳定的合作关系。 【答案】√ 【解析】双方市场实力接近时，谈判更公平，关系更稳定。 23. （ ）忠诚客户维护难度通常高于忠诚度低的客户。 【答案】x 【解析】忠诚客户维护难度要低得多。 24. （ ）目标客户重叠时，营销策略和服务策略仍能形成竞争差异。 【答案】√ 【解析】不同企业可通过策略吸引同类目标客户。 25. （ ）培训项目目标客户分析只需看课程名称，不必看适合人群和时间。 【答案】x 【解析】适合人群、时间、费用等都会影响目标客户判断。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 目标客户确定后，企业能对资源进行有效合理的______。 【答案】配置 【解析】资源配置是确定目标客户的重要作用。 27. 市场营销部门较多指向潜在市场和______客户。 【答案】潜在 【解析】营销部门强调挖掘和开发潜在客户。 28. 客户服务部门选择目标客户应先明确企业战略定位和______定位。 【答案】客户 【解析】两种定位清楚后才能开展选择。 29. 价值观与企业定位一致时，客户更容易寻找合作机会和______关键点。 【答案】双赢 【解析】观念一致有利于达成合作。 30. 选择实力相当的客户意味着找到市场实力相近的战略______对象。 【答案】联盟 【解析】实力相当有利于建立战略联盟。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 目标客户 【答案】 企业或商家提供产品或服务并重点开发、维护的对象。 32. 潜力客户 【答案】 当前未必优质，但未来可能成长为优质客户的客户。 33. 观念一致 【答案】 客户价值观与企业定位相匹配，双方沟通合作更顺畅。 34. 实力相当 【答案】 客户与企业市场实力较为接近，有利于公平稳定合作。 35. 忠诚客户 【答案】 长期认可并持续选择企业产品或服务的客户。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户服务部门选择目标客户的主要准则。 【答案】 （1） 优质客户首选，优先维护高价值现实客户。 （2） 观念一致优先，降低沟通与合作成本。 （3）潜力客户优先，为长期合作提前布局。 （4） 实力相当和忠诚客户优先，保障合作稳定。 37. 简述客户服务部门与市场营销部门在目标客户界定上的差异。 【答案】 （1） 两者都关注产品或服务对象，也都涉及潜在客户开发。 （2） 市场营销部门较多关注潜在市场和潜在客户。 （3） 客户服务部门更重视现实客户分析，从中发现优质客户或可能成长的客户。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.3目标客户选择 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业确定目标客户的直接作用是（ ）。 A.针对性提供产品和服务 B.取消客户分类 C.减少所有客户接触 D.只保留广告投放 2. 市场营销部门界定目标客户时，较多指向的是（ ）。 A.企业仓库人员 B.潜在市场和潜在客户 C.固定资产设备 D.内部管理制度 3. 客户服务部门选择目标客户时，更重要的基础工作是（ ）。 A.只看宣传单颜色 B.只比较门店面积 C.分析现实客户并发现优质对象 D.忽视现有客户资料 4. 美术画室把成人素描安排在晚上小班授课，适合20岁以上人群。该设计主要依据的是（ ）。 A.教师籍贯 B.画室墙面颜色 C.课程编号 D.年龄与时间特征 5. 企业在明确战略定位和客户定位后，客户服务部门首先应优先选择（ ）。 A.优质客户 B.随机路人 C.价格最低客户 D.一次性围观者 6. 客户价值观与企业定位一致时，合作双方通常更容易（ ）。 A.沟通障碍增加 B.更容易找到双赢机会 C.合作关系必然中断 D.服务成本必然最高 7. 企业扶持可能成长为优质客户的对象，体现的选择准则是（ ）。 A.忠诚客户优先 B.实力相当优先 C.潜力客户优先 D.随机客户优先 8. 企业选择市场实力水平相近的客户作为战略联盟对象，主要看重的是（ ）。 A.单方压价空间 B.广告口号统一 C.门店装修一致 D.合作稳定与公平谈判 9. 客户长期认可企业产品，不轻易改变购买选择。该客户适合作为目标客户的原因是（ ）。 A.资料完全缺失 B.缺乏需求点 C.维护难度较低 D.价值观必然冲突 10. 运动品牌目标客户重叠时，企业吸引目标客户更应依靠（ ）。 A.停止服务 B.营销策略和服务策略 C.随机降价到亏损 D.取消产品差异 11. 艺术培训机构分析不同课程目标客户时，应重点比较课程适合人群、时间、费用和（ ）。 A.收据纸张 B.培训项目差异 C.门牌朝向 D.教室编号 12. 价值观与企业定位差异较大时，最可能出现的结果是（ ）。 A.合作成本降低为零 B.沟通完全不需要 C.客户自然忠诚 D.合作关系较脆弱 13. 客户服务部门为锦程百货提出服务建议时，最合理的做法是（ ）。 A.所有客户只用同一话术 B.忽略客户价值差异 C.针对不同客户类型设计服务 D.只服务投诉客户 14. 目标客户选择前，企业需要清楚说明自身战略规划，这样做是为了（ ）。 A.让客服部门明确客户类型 B.替代客户沟通 C.取消市场细分 D.减少客户资料 15. 目标客户选择中，优质客户较少而稀缺时，企业还应关注（ ）。 A.潜力客户 B.无需求客户 C.短期围观者 D.高冲突客户 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）目标客户是企业或商家提供产品或服务的对象。 17. （ ）客户服务部门界定目标客户时完全不关注现实客户。 18. （ ）目标客户选择必须脱离企业战略定位进行。 19. （ ）优质客户通常应作为企业目标客户的首选对象。 20. （ ）观念一致有助于降低合作沟通成本。 21. （ ）潜力客户在成长初期不值得企业给予扶持。 22. （ ）实力相当的客户更可能形成公平稳定的合作关系。 23. （ ）忠诚客户维护难度通常高于忠诚度低的客户。 24. （ ）目标客户重叠时，营销策略和服务策略仍能形成竞争差异。 25. （ ）培训项目目标客户分析只需看课程名称，不必看适合人群和时间。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 目标客户确定后，企业能对资源进行有效合理的______。 27. 市场营销部门较多指向潜在市场和______客户。 28. 客户服务部门选择目标客户应先明确企业战略定位和______定位。 29. 价值观与企业定位一致时，客户更容易寻找合作机会和______关键点。 30. 选择实力相当的客户意味着找到市场实力相近的战略______对象。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 目标客户 32. 潜力客户 33. 观念一致 34. 实力相当 35. 忠诚客户 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户服务部门选择目标客户的主要准则。 37. 简述客户服务部门与市场营销部门在目标客户界定上的差异。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $