项目1 任务1.2优质客户甄别 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.2优质客户甄别 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 某客户长期稳定采购，付款及时，服务需求合理，还愿意提出改进建议。该客户最符合对应判断（ ）。 A.优质客户 B.劣质客户 C.一次性客户 D.高风险客户 2. 客户每次采购量很大，却长期拖欠货款并要求额外折扣。客服部门评估时最应警惕的风险是（ ）。 A.接待礼仪风险 B.财务与利润风险 C.宣传材料风险 D.场地陈列风险 3. 林阿姨经常购物，并友善提醒地面湿滑问题。她的行为体现了优质客户（ ）的特征。 A.服务成本必然最高 B.只追求最低价格 C.友善促进企业改进 D.拒绝建立长期关系 4. 小宁要求导购低于成本价出售商品，并因未满足要求而投诉。该行为主要对应劣质客户的哪项特征（ ）。 A.付款迅速 B.忠诚度高 C.经营风险小 D.无休止讨价还价 5. 企业判断客户价值时，最符合科特勒有利益客户定义的标准是（ ）。 A.长期收入超过可接受成本 B.到店频次越少越好 C.只看单次购买金额 D.只看客户年龄大小 6. 客户对企业高利润产品需求较大，且支付能力充足。该特征说明客户具备（ ）。 A.低购买意愿 B.盈利贡献潜力 C.高投诉倾向 D.强制服务需求 7. 某客户态度倨傲，沟通困难，还要求企业承担能力范围外的任务。客服部门应将其重点识别成（ ）。 A.成长型伙伴 B.忠诚客户 C.劣质客户倾向 D.优先扶持客户 8. 大客户利用采购量要求企业不断降价并附加服务，最可能侵蚀企业的（ ）。 A.品牌名称 B.店面位置 C.员工学历 D.应有利润 9. 小客户当前采购量小，但发展前景好且愿意共赢。企业更合适的态度是（ ）。 A.动态看待并适度扶持 B.直接排除服务对象 C.降低沟通频率到零 D.只按采购量否定价值 10. 客户价格敏感度低，愿意为满意服务支付合理价格。该客户更可能属于（ ）。 A.恶意投诉者 B.优质客户 C.无效客户 D.流失客户 11. 企业把所有大批量采购者都列入优质客户名单，这种做法忽视了对应内容（ ）。 A.客户姓名记录 B.采购单格式 C.支付、利润、管理等风险 D.店铺装修风格 12. 某客户占用大量服务资源，最终收益与服务成本相差无几。客服部门更应采取的态度是（ ）。 A.无条件扩大服务 B.立即提高赠品数量 C.忽略成本继续投入 D.谨慎评估服务价值 13. 优质客户能帮助企业建立良好市场信誉，这主要体现客户的（ ）。 A.美誉度贡献 B.讨价还价能力 C.临时消费冲动 D.服务占用程度 14. 银行客户财务稳健、付款迅速、合作稳定。甄别时应优先认定其具备（ ）。 A.高流失倾向 B.低经营风险 C.超额服务成本 D.短期投机特征 15. 客户要求企业完成明显超出能力范围的事项，并因此频繁施压。该现象属于（ ）。 A.客户忠诚提升 B.伙伴关系稳固 C.劣质客户信号 D.支付能力增强 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）优质客户通常能为企业带来超过服务成本的长期收益。 17. （ ）大客户一定比小客户更适合作为优质客户。 18. （ ）小客户只要当前采购量小，就应被直接判定成劣质客户。 19. （ ）价格敏感度低且付款迅速是优质客户的重要表现。 20. （ ）劣质客户可能带来一定收益，但服务成本可能抵消收益。 21. （ ）喜欢无休止讨价还价的客户通常有较高优质客户特征。 22. （ ）愿意友善提出新要求的客户可能促进企业创新和服务提升。 23. （ ）客户态度倨傲、难以平等沟通时，企业无需考虑服务成本。 24. （ ）企业甄别客户时应同时关注购买欲望、支付能力和服务成本。 25. （ ）客户要求越多，越能证明其一定是企业最值得维护的对象。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 菲利浦·科特勒认为，有利益客户能不断产生______。 27. 优质客户对价格的敏感度通常较______。 28. 劣质客户常常占据企业大量______。 29. 判断大客户时不能只关注需求量，还要关注财务风险、利润风险、管理风险和______风险。 30. 看待小客户成长应保持______眼光。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 优质客户 32. 劣质客户 33. 服务成本 34. 价格敏感度 35. 客户忠诚度 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述甄别优质客户时应关注的主要标准。 37. 大客户与小客户的甄别不能只看采购量，请说明理由。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目1客户选择 任务1.2优质客户甄别 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 某客户长期稳定采购，付款及时，服务需求合理，还愿意提出改进建议。该客户最符合对应判断（ ）。 A.优质客户 B.劣质客户 C.一次性客户 D.高风险客户 【答案】A 【解析】优质客户能带来长期收入，支付能力和忠诚度较好，并能帮助企业提升服务。 2. 客户每次采购量很大，却长期拖欠货款并要求额外折扣。客服部门评估时最应警惕的风险是（ ）。 A.接待礼仪风险 B.财务与利润风险 C.宣传材料风险 D.场地陈列风险 【答案】B 【解析】大客户不等于优质客户，拖欠货款和过度压价会带来财务风险与利润风险。 3. 林阿姨经常购物，并友善提醒地面湿滑问题。她的行为体现了优质客户（ ）的特征。 A.服务成本必然最高 B.只追求最低价格 C.友善促进企业改进 D.拒绝建立长期关系 【答案】C 【解析】林阿姨以建设性方式提醒问题，有助于企业改进服务并提升安全管理。 4. 小宁要求导购低于成本价出售商品，并因未满足要求而投诉。该行为主要对应劣质客户的哪项特征（ ）。 A.付款迅速 B.忠诚度高 C.经营风险小 D.无休止讨价还价 【答案】D 【解析】一味追求个人利益最大化并压低价格，是劣质客户常见表现。 5. 企业判断客户价值时，最符合科特勒有利益客户定义的标准是（ ）。 A.长期收入超过可接受成本 B.到店频次越少越好 C.只看单次购买金额 D.只看客户年龄大小 【答案】A 【解析】有利益客户强调长期收入流与吸引、销售、服务成本之间的比较。 6. 客户对企业高利润产品需求较大，且支付能力充足。该特征说明客户具备（ ）。 A.低购买意愿 B.盈利贡献潜力 C.高投诉倾向 D.强制服务需求 【答案】B 【解析】对高利润产品有需求并能支付，有利于企业盈利，是优质客户的重要表现。 7. 某客户态度倨傲，沟通困难，还要求企业承担能力范围外的任务。客服部门应将其重点识别成（ ）。 A.成长型伙伴 B.忠诚客户 C.劣质客户倾向 D.优先扶持客户 【答案】C 【解析】难以友善沟通、提出超出企业能力的要求，符合劣质客户特征。 8. 大客户利用采购量要求企业不断降价并附加服务，最可能侵蚀企业的（ ）。 A.品牌名称 B.店面位置 C.员工学历 D.应有利润 【答案】D 【解析】大客户可能凭借量大获得竞价优势，分割企业本应获得的利润。 9. 小客户当前采购量小，但发展前景好且愿意共赢。企业更合适的态度是（ ）。 A.动态看待并适度扶持 B.直接排除服务对象 C.降低沟通频率到零 D.只按采购量否定价值 【答案】A 【解析】小客户可能成长，应从动态眼光和共赢心态判断其长期价值。 10. 客户价格敏感度低，愿意为满意服务支付合理价格。该客户更可能属于（ ）。 A.恶意投诉者 B.优质客户 C.无效客户 D.流失客户 【答案】B 【解析】价格敏感度低、不一味讨价还价，是优质客户的典型特征。 11. 企业把所有大批量采购者都列入优质客户名单，这种做法忽视了对应内容（ ）。 A.客户姓名记录 B.采购单格式 C.支付、利润、管理等风险 D.店铺装修风格 【答案】C 【解析】大需求量并不等于优质客户，还要考察付款、利润、管理和流失风险。 12. 某客户占用大量服务资源，最终收益与服务成本相差无几。客服部门更应采取的态度是（ ）。 A.无条件扩大服务 B.立即提高赠品数量 C.忽略成本继续投入 D.谨慎评估服务价值 【答案】D 【解析】服务成本接近或超过收益时，应谨慎判断客户质量与服务投入。 13. 优质客户能帮助企业建立良好市场信誉，这主要体现客户的（ ）。 A.美誉度贡献 B.讨价还价能力 C.临时消费冲动 D.服务占用程度 【答案】A 【解析】能提升企业信誉和美誉度，是优质客户对企业的外部价值。 14. 银行客户财务稳健、付款迅速、合作稳定。甄别时应优先认定其具备（ ）。 A.高流失倾向 B.低经营风险 C.超额服务成本 D.短期投机特征 【答案】B 【解析】财务稳健和付款迅速能降低经营风险，是优质客户特征。 15. 客户要求企业完成明显超出能力范围的事项，并因此频繁施压。该现象属于（ ）。 A.客户忠诚提升 B.伙伴关系稳固 C.劣质客户信号 D.支付能力增强 【答案】C 【解析】要求企业做能力范围之外的事情，是劣质客户识别标准之一。 二、是非题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 16. （ ）优质客户通常能为企业带来超过服务成本的长期收益。 【答案】√ 【解析】优质客户的长期收入应超过企业可接受范围内的长期成本。 17. （ ）大客户一定比小客户更适合作为优质客户。 【答案】x 【解析】大客户可能存在财务、利润、管理和流失风险，不能只看规模。 18. （ ）小客户只要当前采购量小，就应被直接判定成劣质客户。 【答案】x 【解析】小客户可能成长，也可能建立牢靠合作关系并提升企业美誉度。 19. （ ）价格敏感度低且付款迅速是优质客户的重要表现。 【答案】√ 【解析】这能降低交易摩擦和财务风险，有利于企业盈利。 20. （ ）劣质客户可能带来一定收益，但服务成本可能抵消收益。 【答案】√ 【解析】相关内容强调劣质客户并非完全无收益，但企业收益不大或成本过高。 21. （ ）喜欢无休止讨价还价的客户通常有较高优质客户特征。 【答案】x 【解析】无休止讨价还价是一味追求个人利益最大化的表现。 22. （ ）愿意友善提出新要求的客户可能促进企业创新和服务提升。 【答案】√ 【解析】优质客户会通过合理建议帮助企业超越现有产品或服务。 23. （ ）客户态度倨傲、难以平等沟通时，企业无需考虑服务成本。 【答案】x 【解析】沟通困难会增加服务成本和合作风险，需要谨慎评估。 24. （ ）企业甄别客户时应同时关注购买欲望、支付能力和服务成本。 【答案】√ 【解析】这些要素共同影响客户是否能持续带来利润。 25. （ ）客户要求越多，越能证明其一定是企业最值得维护的对象。 【答案】x 【解析】超出能力范围或占用过多资源的要求可能是劣质客户信号。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 26. 菲利浦·科特勒认为，有利益客户能不断产生______。 【答案】收入流 【解析】定义强调客户持续为企业带来收入。 27. 优质客户对价格的敏感度通常较______。 【答案】低 【解析】其不会一味讨价还价。 28. 劣质客户常常占据企业大量______。 【答案】服务资源 【解析】资源占用过多会增加服务成本。 29. 判断大客户时不能只关注需求量，还要关注财务风险、利润风险、管理风险和______风险。 【答案】流失 【解析】大客户也可能被竞争者争抢而流失。 30. 看待小客户成长应保持______眼光。 【答案】动态 【解析】小客户可能成长为未来的重要客户。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 31. 优质客户 【答案】 能为企业带来长期收益，支付能力、忠诚度和合作价值较高的客户。 32. 劣质客户 【答案】 收益有限或服务成本过高，甚至可能导致企业亏损的客户。 33. 服务成本 【答案】 企业为吸引、销售和服务客户所投入的人力、时间和资源成本。 34. 价格敏感度 【答案】 客户对价格变化的关注和反应程度。 35. 客户忠诚度 【答案】 客户长期持续选择企业产品或服务的稳定程度。 五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述甄别优质客户时应关注的主要标准。 【答案】 （1）看购买欲望和支付能力，尤其是高利润产品需求。 （2）看价格敏感度、服务成本和付款速度。 （3）看经营风险、发展前景和忠诚度。 （4）看客户能否友善推动企业改进并提升美誉度。 37. 大客户与小客户的甄别不能只看采购量，请说明理由。 【答案】 （1） 大客户可能拖欠付款、压低价格、增加管理风险和流失风险。 （2） 小客户虽然当前需求量小，但可能成长并形成稳定伙伴关系。 （3） 客户质量应结合收益、成本、风险、忠诚度和发展潜力综合判断。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $