第14练 人际交往的艺术《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第14练，内容涵盖项目四 培养社交能力： 任务三 人际交往的艺术 《服务礼仪》（高教版第四版）第14练 项目四 培养社交能力 任务三 人际交往的艺术 一、单项选择题 1.服务人员在践行人际交往三 A 原则时，容纳交往对象、包容其风俗习惯与交际礼仪属于（ ）层面的核心要求。 A. 接受（Accept） B. 重视（Appreciate） C. 赞美（Admire） D. 尊重（Respect） 2.接听公务服务电话时，若铃声超过（ ）声后才接听，需主动向来电者致歉以体现服务素养。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 3.开展公务电话沟通时，一般遵循（ ）原则，要求通话内容简练直奔主题，避免占用对方过多的工作时间。 A. 一分钟 B. 三分钟 C. 五分钟 D. 十分钟 4.进入图书馆、剧院等需要保持安静的公共场合时，应将手机调整为（ ）模式，避免破坏现场的整体氛围。 A. 常规响铃 B. 振动或静音 C. 飞行 D. 最大音量 5.在工作场合使用即时通信软件开展业务沟通时，（ ）的做法不符合基本的服务礼仪规范。 A. 固定使用贴合工作场景的头像与昵称 B. 正式业务沟通中谨慎使用表情符号 C. 对方显示忙碌状态时频繁发送消息 D. 转发工作链接时同步说明相关事由 6.在服务工作中与客人进行电话沟通结束后，应当由（ ）先挂断电话，以此体现对服务对象的尊重。 A. 客人 B. 一线服务人员 C. 拨打电话的一方 D. 职位更高的一方 二、填空题 7.在三 A 原则的重视对方层面，具体可通过牢记对方姓名、善用尊称、 三种方法，让对方切实感受到被尊重。 8.接听电话时保持端正的坐姿或站姿，能够让声音自然、流畅且动听，这是电话礼仪中 层面的具体要求。 9.乘坐飞机时应关闭手机或将其调至飞行模式，不在加油站使用手机，这属于手机使用礼仪中 的基本要求。 10.在工作中使用即时通信软件时，发起语音、视频通话前，要先询问对方 ，避免贸然打扰对方的工作节奏。 11.真诚的赞美会引导他人的行为朝着期待的方向发生改变，除了被称为理想的黏合剂之外，赞美也被称作 。 三、判断题 12.拨打公务电话时，为了保证沟通全面完整，应当尽量延长通话时间，把所有相关事项一次性全部说明。（ ） 13.在公共场合使用手机通话时，应当侧背过去通话或寻找僻静场所，避免通话声音影响周围的其他人。（ ） 14.按照三 A 原则的要求，接受对方指的是只需要接纳交往对象本人，无需包容对方的风俗习惯与交际礼仪。（ ） 15.工作中使用即时通信软件沟通时，为了提高沟通效率，可以大量使用网络缩略语与网络俚语来简化表达。（ ） 四、名词解释 16.三 A 原则 17.电话沟通礼仪 18.即时通信礼仪 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第14练，内容涵盖项目四 培养社交能力： 任务三 人际交往的艺术 《服务礼仪》（高教版第四版）第14练 项目四 培养社交能力 任务三 人际交往的艺术 一、单项选择题 1.服务人员在践行人际交往三 A 原则时，容纳交往对象、包容其风俗习惯与交际礼仪属于（ ）层面的核心要求。 A. 接受（Accept） B. 重视（Appreciate） C. 赞美（Admire） D. 尊重（Respect） 【答案】A 【解析】接受对方指能容纳对方、不排斥对方，具体包含接受交往对象、接受交往对象的习俗、接受交往对象的交际礼仪三个方面。该原则强调人际交往中要宽以待人，不要求全责备，主动拉近与对方的心理距离。 2.接听公务服务电话时，若铃声超过（ ）声后才接听，需主动向来电者致歉以体现服务素养。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 【答案】A 【解析】通常应在电话铃声响过 2 声之后接听电话，超过 3 声接听电话，要向对方道歉。铃响 1 声就立即接起电话，可能让对方觉得很突然，而且容易出现掉线的情况。 3.开展公务电话沟通时，一般遵循（ ）原则，要求通话内容简练直奔主题，避免占用对方过多的工作时间。 A. 一分钟 B. 三分钟 C. 五分钟 D. 十分钟 【答案】B 【解析】对通话时间控制的基本要求是宜短不宜长，公务通话一般遵循三分钟原则。拨打电话前要做好内容梳理与准备，避免边想边说、丢三落四，保证通话条理清晰高效。 4.进入图书馆、剧院等需要保持安静的公共场合时，应将手机调整为（ ）模式，避免破坏现场的整体氛围。 A. 常规响铃 B. 振动或静音 C. 飞行 D. 最大音量 【答案】B 【解析】在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或将手机设置成振动或静音模式，以免破坏现场气氛。这类公共场合需要维持统一的环境秩序，随意响起的手机铃声会干扰周围的其他人员。 5.在工作场合使用即时通信软件开展业务沟通时，（ ）的做法不符合基本的服务礼仪规范。 A. 固定使用贴合工作场景的头像与昵称 B. 正式业务沟通中谨慎使用表情符号 C. 对方显示忙碌状态时频繁发送消息 D. 转发工作链接时同步说明相关事由 【答案】C 【解析】如果他人的即时通信状态设置为 “忙碌” 或 “离开”，表示对方可能正在开会或处理重要工作，不希望被打扰。不是非常紧急且重要的事情，就不宜去打扰对方的工作，应等待合适时间再发送消息。 6.在服务工作中与客人进行电话沟通结束后，应当由（ ）先挂断电话，以此体现对服务对象的尊重。 A. 客人 B. 一线服务人员 C. 拨打电话的一方 D. 职位更高的一方 【答案】A 【解析】无论从事何种行业，在拨打电话和接听电话的过程中，都应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话沟通才算圆满结束。这一礼仪规则同样适用于与长辈、上级进行电话沟通的场景。 二、填空题 7.在三 A 原则的重视对方层面，具体可通过牢记对方姓名、善用尊称、 三种方法，让对方切实感受到被尊重。 【答案】倾听对方要求 【解析】重视对方指让对方感受到自己尊重对方，对方在自己心目中十分重要。倾听对方的要求是重视服务对象的直接体现，能让客人切实感受到自身被关注、被重视。 8.接听电话时保持端正的坐姿或站姿，能够让声音自然、流畅且动听，这是电话礼仪中 层面的具体要求。 【答案】举止姿态 【解析】接听电话的过程应该始终保持正确的姿势，微微弯腰或保持端坐的姿势，可以使声音自然、流畅和动听。懒散的姿势会通过声音状态传递给对方，直接影响个人与企业的专业形象。 9.乘坐飞机时应关闭手机或将其调至飞行模式，不在加油站使用手机，这属于手机使用礼仪中 的基本要求。 【答案】自觉维护安全 【解析】手机使用礼仪涵盖注意使用场合、自觉维护安全、遵守公共秩序三个核心方面。自觉维护安全是为了规避各类安全风险，避免因手机信号引发安全事故。 10.在工作中使用即时通信软件时，发起语音、视频通话前，要先询问对方 ，避免贸然打扰对方的工作节奏。 【答案】是否方便接听 【解析】使用语音、视频通话前，要先询问对方是否方便接听。在不确定对方接听环境是否适宜时，不要随意发出语音、视频邀请，以免给对方造成困扰。 11.真诚的赞美会引导他人的行为朝着期待的方向发生改变，除了被称为理想的黏合剂之外，赞美也被称作 。 【答案】公关润滑剂 【解析】赞美是一门需要修炼的艺术，实事求是、因人而异的赞美既能肯定他人，也能收获他人的认可与好感。赞美也被称为公关润滑剂，能够有效拉近人际交往的心理距离。 三、判断题 12.拨打公务电话时，为了保证沟通全面完整，应当尽量延长通话时间，把所有相关事项一次性全部说明。（ ） 【答案】错误 【解析】对通话时间控制的基本要求是宜短不宜长，公务通话一般遵循三分钟原则。通话要直奔主题，少说题外话，内容适可而止，讲完后应果断终止通话，避免占用对方过多时间。 13.在公共场合使用手机通话时，应当侧背过去通话或寻找僻静场所，避免通话声音影响周围的其他人。（ ） 【答案】正确 【解析】遵守公共秩序是手机使用礼仪的重要组成部分，讲究文明，在公共场合通话时应侧背过去通话，或找一个僻静的场所，以免影响他人。公共场合大声通话会干扰他人，是缺乏礼仪修养的表现。 14.按照三 A 原则的要求，接受对方指的是只需要接纳交往对象本人，无需包容对方的风俗习惯与交际礼仪。（ ） 【答案】错误 【解析】接受对方指能容纳对方，不排斥对方，包含三个方面：接受交往对象、接受交往对象的习俗、接受交往对象的交际礼仪。该原则强调在人际交往中要宽以待人，不能拿自己的标准去勉强别人。 15.工作中使用即时通信软件沟通时，为了提高沟通效率，可以大量使用网络缩略语与网络俚语来简化表达。（ ） 【答案】错误 【解析】工作中在信息发送给同事或客人之前，应仔细检查每条信息，确保文字准确，用词准确，无歧义。在正式的工作沟通场合，不宜使用一些网络用语、英文缩写或者网络俚语，避免造成理解偏差与误会。 四、名词解释 16.三 A 原则 【答案】三 A 原则是人际交往中的核心礼仪原则，包含 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）三个维度，基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自身的善意、尊重与赞美之意。 17.电话沟通礼仪 【答案】电话沟通礼仪是人们在使用电话进行交流时，在语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等多方面需要遵循的行为规范，是个人综合素质在非面对面沟通中的直接体现。 18.即时通信礼仪 【答案】即时通信礼仪是在工作与社交场景中使用即时通信软件时需要遵循的行为准则，涵盖头像昵称设置、表情符号使用、对方状态尊重、语言表达规范等多个方面的礼仪要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $