第16练 灵活得体的言谈技巧《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第16练，内容涵盖项目五 提升言谈技巧： 任务二 灵活得体的言谈技巧 《服务礼仪》（高教版第四版）第16练 项目五 提升言谈技巧 任务二 灵活得体的言谈技巧 一、单项选择题 1.服务人员在对客沟通的有效聆听环节中，（ ）属于用来归纳客人说话要点、确认自身理解准确性的核心技巧。 A. 引导共情 B. 复述内容 C. 适时提问 D. 表情呼应 2.服务人员想要鼓励客人充分表达自身需求与观点、收集更多服务相关信息时，（ ）的提问方式能够达到最佳效果。 A. 封闭式提问 B. 引导式提问 C. 开放式提问 D. 确认式提问 3.服务过程中遇到客人正在与他人交谈、需要临时介入沟通时，（ ）是插话首先需要遵循的基本原则，避免显得突兀无礼。 A. 征得对方允许 B. 快速说明事由 C. 压低自身音量 D. 选择合适时机 4.在对客服务需要表达拒绝时，将 “请不要浪费包装袋” 转换为 “请一把伞用一个纤维袋”，（ ）属于委婉拒绝中的表达转换方法。 A. 将否定用语转换成询问语气 B. 将否定用语转换成肯定用语 C. 将否定用语转换成温和缓冲语言 D. 将否定用语转换成幽默表达 5.服务人员与客人交谈把握提问时机时，（ ）的场景下应尽量避免以提问打断客人，待其表述告一段落后再进行沟通。 A. 交谈即将冷场 B. 客人滔滔不绝 C. 话题需要转换 D. 客人表述犹豫 6.服务人员把握言谈技巧的前提与基础是，在服务过程中避免纠结于客人对错，（ ），从而赢得客人的好感与配合。 A. 严格执行服务规范 B. 设身处地为客人着想 C. 优先维护企业利益 D. 快速完成服务流程 二、填空题 7.服务言谈中，有效聆听的内容包含两个层面，一是听客人明确表述的事实，二是听话语背后隐藏的 。 8.封闭式提问带有一定的引导性，客人通常仅需用 这类判断性表述作答，能够帮助服务人员快速确认信息。 9.服务人员委婉表达拒绝时，可将否定用语转换为 语气，例如以 “可以请您扫码支付吗” 替代 “不能用信用卡”，降低客人的抵触感。 10.巧妙插话需要控制插话的数量与时间，插话内容不能偏离交谈主题，且完成事由表达后应 ，避免耽误客人正常交流。 11.服务人员以 “原来如此”“太好啦”“同意” 等短语回应客人的言谈，属于有效聆听中以 呼应客人的技巧。 三、判断题 12.开放式提问带有明确的引导性，能够帮助客人快速做出判断，适用于需要快速确认服务信息的场景。（ ） 13.服务人员插话时，只要内容与服务相关、能够快速解决问题，就可以直接打断客人的谈话，无需提前示意。（ ） 14.将否定用语转换为温和缓冲的语言，能够在无法满足客人时效要求时，缓解客人的焦躁情绪，避免直接拒绝引发冲突。（ ） 15.有效聆听是一个被动接收信息的过程，服务人员只需安静听完客人表述即可，无需做出表情或语言上的回应。（ ） 四、名词解释 16..有效聆听 17.开放式提问 18.巧妙插话 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第16练，内容涵盖项目五 提升言谈技巧： 任务二 灵活得体的言谈技巧 《服务礼仪》（高教版第四版）第16练 项目五 提升言谈技巧 任务二 灵活得体的言谈技巧 一、单项选择题 1.服务人员在对客沟通的有效聆听环节中，（ ）属于用来归纳客人说话要点、确认自身理解准确性的核心技巧。 A. 引导共情 B. 复述内容 C. 适时提问 D. 表情呼应 【答案】B 【解析】复述内容是有效聆听的重要实操技巧，服务人员通过提炼客人表述的核心内容并反向核对，既能让客人感受到被认真倾听，也能避免因信息偏差引发服务失误。这一技巧常配合简洁的呼应语言共同使用，提升沟通的顺畅度。 2.服务人员想要鼓励客人充分表达自身需求与观点、收集更多服务相关信息时，（ ）的提问方式能够达到最佳效果。 A. 封闭式提问 B. 引导式提问 C. 开放式提问 D. 确认式提问 【答案】C 【解析】开放式提问通常以 “怎么样”“为什么” 等词汇开启，能够给予客人充足的表达空间，鼓励其传递更多信息，帮助服务人员全面掌握客人的需求与想法。这类提问适用于服务初期了解客人诉求的阶段。 3.服务过程中遇到客人正在与他人交谈、需要临时介入沟通时，（ ）是插话首先需要遵循的基本原则，避免显得突兀无礼。 A. 征得对方允许 B. 快速说明事由 C. 压低自身音量 D. 选择合适时机 【答案】A 【解析】插话的首要原则是征得对方允许，服务人员需以 “不好意思，请允许我插句话” 这类委婉语气提出请求，不可贸然打断他人谈话。这一要求既体现对客人的尊重，也能维持良好的沟通氛围。 4.在对客服务需要表达拒绝时，将 “请不要浪费包装袋” 转换为 “请一把伞用一个纤维袋”，（ ）属于委婉拒绝中的表达转换方法。 A. 将否定用语转换成询问语气 B. 将否定用语转换成肯定用语 C. 将否定用语转换成温和缓冲语言 D. 将否定用语转换成幽默表达 【答案】B 【解析】将否定用语转换为肯定用语是委婉表达拒绝的常用技巧，在传递相同规则要求的前提下，正向表述的方式更易被客人接受，不易引发客人的抵触与不满情绪。这类转换能够在不降低服务标准的同时优化客人体验。 5.服务人员与客人交谈把握提问时机时，（ ）的场景下应尽量避免以提问打断客人，待其表述告一段落后再进行沟通。 A. 交谈即将冷场 B. 客人滔滔不绝 C. 话题需要转换 D. 客人表述犹豫 【答案】B 【解析】提问需要找准合适的时机，当客人正滔滔不绝表达自身想法时，贸然提问会打断客人思路、引发不悦，应待客人表述停顿或告一段落时再开口。冷场或需要转换话题时，则可借助提问活跃氛围、调整沟通方向。 6.服务人员把握言谈技巧的前提与基础是，在服务过程中避免纠结于客人对错，（ ），从而赢得客人的好感与配合。 A. 严格执行服务规范 B. 设身处地为客人着想 C. 优先维护企业利益 D. 快速完成服务流程 【答案】B 【解析】服务言谈不能仅停留在礼貌用语的表面规范上，设身处地为客人着想、关注客人的真实感受，是把握言谈技巧的核心前提。只有站在客人角度思考问题，才能营造良好的沟通氛围，达成优质的服务效果。 二、填空题 7.服务言谈中，有效聆听的内容包含两个层面，一是听客人明确表述的事实，二是听话语背后隐藏的 。 【答案】心声 【解析】有效聆听不能仅关注客人宣之于口的具体内容，更要捕捉隐藏在话语背后的情绪与情感需求，也就是聆听客人的心声。这一要求能帮助服务人员避免陷入就事论事的误区，精准回应客人的深层诉求。 8.封闭式提问带有一定的引导性，客人通常仅需用 这类判断性表述作答，能够帮助服务人员快速确认信息。 【答案】是或不是 【解析】封闭式提问多以 “是不是”“有没有” 的形式提出，客人只需给出肯定或否定的判断即可作答。这类提问适用于需要快速核对信息、引导客人做出选择的服务场景，能够提升沟通效率。 9.服务人员委婉表达拒绝时，可将否定用语转换为 语气，例如以 “可以请您扫码支付吗” 替代 “不能用信用卡”，降低客人的抵触感。 【答案】询问 【解析】将直接的否定表述转换为询问语气，能够弱化拒绝的生硬感，以更委婉的方式传递无法满足需求的信息。这类表达既坚守了服务规则，也充分照顾到了客人的情绪感受。 10.巧妙插话需要控制插话的数量与时间，插话内容不能偏离交谈主题，且完成事由表达后应 ，避免耽误客人正常交流。 【答案】马上退出谈话 【解析】插话在交谈中仅处于次要的补充地位，服务人员在说明完相关事由、得到客人回应后，应马上退出谈话，不可长时间介入他人的交流过程。这一要求能够最大限度减少对客人的干扰，体现服务的分寸感。 11.服务人员以 “原来如此”“太好啦”“同意” 等短语回应客人的言谈，属于有效聆听中以 呼应客人的技巧。 【答案】简洁语言 【解析】以简洁的语言回应客人是有效聆听的常用技巧，通过简短的肯定性、呼应性表述，能够向客人传递 “我在认真倾听” 的信号，给予对方积极的反馈，推动交谈顺畅进行。 三、判断题 12.开放式提问带有明确的引导性，能够帮助客人快速做出判断，适用于需要快速确认服务信息的场景。（ ） 【答案】错误 【解析】带有引导性、适用于快速确认信息的是封闭式提问，开放式提问的作用是鼓励客人充分表达、收集更多信息。二者适用场景与表达效果存在明显区别，服务中需根据需求选择对应提问方式。 13.服务人员插话时，只要内容与服务相关、能够快速解决问题，就可以直接打断客人的谈话，无需提前示意。（ ） 【答案】错误 【解析】插话必须先征得对方的允许，以委婉的语气提出介入请求，不可贸然打断客人谈话。即使是服务相关的必要内容，也需遵循基本的礼仪规范，体现对客人的尊重。 14.将否定用语转换为温和缓冲的语言，能够在无法满足客人时效要求时，缓解客人的焦躁情绪，避免直接拒绝引发冲突。（ ） 【答案】正确 【解析】面对客人的加急诉求时，直接说 “不能” 易引发不满，使用 “真是不好意思，现在高峰期” 这类具有缓冲性的语言，能够委婉传递客观限制，安抚客人情绪，降低沟通冲突的概率。 15.有效聆听是一个被动接收信息的过程，服务人员只需安静听完客人表述即可，无需做出表情或语言上的回应。（ ） 【答案】错误 【解析】有效聆听并非被动的信息接收过程，需要服务人员通过专注的神情、适当的肢体动作以及简洁的语言回应，向客人传递关注与重视。缺少回应的聆听会让客人感受到被漠视，影响沟通与服务效果。 四、名词解释 16..有效聆听 【答案】有效聆听是服务言谈技巧的核心组成部分，指服务人员在与客人沟通时，既要听清客人宣之于口的事实内容，也要把握话语背后隐藏的情绪与情感需求，同时通过适当的表情、语言回应传递关注，保障沟通准确性与顺畅度的聆听方式。 17.开放式提问 【答案】开放式提问是服务提问技巧的重要类型，通常以 “怎么样”“为什么” 等词汇开启问题，能够给予客人充足的表达空间，鼓励其自由表达观点与诉求，帮助服务人员收集更多信息、全面了解客人的真实需求。 18.巧妙插话 【答案】巧妙插话是服务言谈中的实用沟通技巧，指在交谈过程中需要临时介入沟通时，需遵循征得对方允许、不偏离交谈主题、控制数量与时长的原则，在合适时机补充相关内容，保障沟通顺畅且不失礼仪的沟通方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $