第17练 丰富多样的身体语言《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第17练，内容涵盖项目五 提升言谈技巧： 任务三 丰富多样的身体语言 《服务礼仪》（高教版第四版）第17练 项目五 提升言谈技巧 任务三 丰富多样的身体语言 一、单项选择题 1.身体语言所具备的（ ）特征，使其比有声语言更能反映人们的内心世界，难以通过刻意掩饰进行伪装。 A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 【答案】B 【解析】身体语言是人们内心世界的显性反映，比有声语言要真实得多，这种真实性很难用有声语言进行控制和掩饰。服务人员可通过观察客人的表情、姿态，精准把握客人真实的心理需求与想法。 2. 客人在等待结账时不停摆弄随身物品、坐立不安且双脚出现小幅度摆动，通常代表其处于（ ）的情绪状态。 A. 紧张防卫 B. 烦躁不耐烦 C. 犹豫为难 D. 思考权衡 【答案】B 【解析】当客人在酒店等待入住登记或结账时，短短几分钟也可能感到被怠慢或烦躁。此时客人常会把钥匙、手机弄得叮当响，表现出坐立不安、绞扭双手的状态，脚部也会出现小幅度摆动。 3. 从狭义范畴界定身体语言，其表达内容仅涵盖（ ）所传递的情绪与含义，不包含面部表情等头部神态信息。 A. 躯干与四肢动作 B. 眼神与面部肌肉 C. 姿态与空间距离 D. 手势与接触动作 【答案】A 【解析】身体语言又称肢体语言，指经由身体的各种动作代替语言达到表情达意的沟通目的。狭义而言，身体语言只包括身体与四肢所表达的意义，广义范畴还包含面部表情在内。 4. 客人在交谈过程中做出双臂环抱于胸前、上半身靠向椅背且下颌微含的动作，通常传递出（ ）的心理信号。 A. 认真思考 B. 不认同观点 C. 紧张防卫 D. 心不在焉 【答案】B 【解析】当客人坐着将整个上半身都靠在椅背上，下颌微含、双臂环抱于胸前时，是在暗示客人并没有为服务人员的服务或者言语所打动，代表对交流内容持不认同的否定态度。 5. 在对客服务的三类需求中，最能体现服务价值、需要服务人员通过观察身体语言主动挖掘的是（ ）。 A. 客人明确表述的需求 B. 例行性的标准化服务 C. 客人的潜在服务需求 D. 投诉后的补救性需求 【答案】C 【解析】对客服务中的第三种需求是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够看透客人的这种潜在需求，需要服务人员具备敏锐的观察能力，这也是所有服务中最有价值的部分。 6. 客人用手轻抚下颌且指尖轻轻敲击头部，通常是其处于（ ）_状态的典型身体信号。 A. 犹豫不决 B. 权衡思考 C. 烦躁不满 D. 紧张焦虑 【答案】B 【解析】当客人用手抚摸着下颌或用手轻轻敲头时，表示他正在考虑做决定，处于权衡思考的状态。服务人员可稍作停顿，给客人留出充足的决策空间，避免过度催促引发客人反感。 二、填空题 7.身体语言具备视觉性、真实性、辅助性、 四大核心特征，其中部分基础表情动作具有跨地域的共通性。 【答案】跨文化性 【解析】身体语言是与生俱来的，具有跨文化的一致性，例如世界各地的人们快乐时会不自觉地微笑，悲伤时会情不自禁地哭泣。该特征不分国界与种族，是身体语言的重要属性之一。 8. 客人用手挠后脑勺多数情况下代表正在思考，但若同时紧闭双目、低头不语并用手触碰鼻子，则暗示其对提议处于 的状态。 【答案】犹豫不决 【解析】如果客人紧闭双目低头不语并用手触摸鼻子，表示他对服务人员的提议正处于犹豫不决的状态。服务人员此时可补充说明服务的核心优势，辅助客人清晰判断并做出决策。 9. 在对客服务的三类需求中，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务人员主动送上茶水、摆放纸巾属于 服务范畴。 【答案】例行 【解析】例行服务即应当为客人提供的、无须客人提醒的服务，例如客人到餐厅坐下准备就餐时，服务人员应迅速给客人上茶水、放好纸巾或者毛巾，属于标准化的常规服务动作。 10. 客人交谈时频繁环顾四周、不断摆弄桌上的小物品或反复看表，是 的典型身体语言表现。 【答案】心不在焉 【解析】目光飘移、拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打、不断地看表或者不停地摆弄小物品，都会给人三心二意的感觉，代表客人对服务人员的话题不感兴趣。 11. 客人忽然将双脚交叠起来，将一侧脚搭在另一侧腿上，通常暗示了对当前提议的 态度。 【答案】拒绝或否定 【解析】客人忽然把双脚叠合起来，将右脚放在左脚上或相反摆放，暗示了他的拒绝或否定态度。服务人员需及时调整沟通策略，探寻客人的顾虑点并针对性地加以回应。 三、判断题 12.身体语言作为独立的沟通形态，能够脱离有声语言单独传递完整信息，无须结合语言内容判断客人状态。（ ） 【答案】错误 【解析】身体语言不是一种独立的语言形态，它是有声语言的辅助手段，靠单一的身体语言判断客人状态有时也会产生误解。服务人员需要视听结合，才能得出正确的判断、提供精准的服务。 13. 客人站立时抬头挺胸、昂首环顾四周，或将双手背在身后，通常代表其自信老练、具备丰富的出行经验。（ ） 【答案】正确 【解析】自信老练、富有经验的客人站立时抬头挺胸，昂首环顾四周，或是把双手背在身后、手插入口袋时露出大拇指，都属于自信状态的典型身体表现。 14. 客人用右手食指按着鼻子说话，通常代表其对服务人员的观点持认同与肯定态度。（ ） 【答案】错误 【解析】在与客人交谈时，如果客人讲话时用右手食指按着鼻子，这一般表示客人不认同服务人员的观点。该动作传递出否定与质疑的态度，而非对服务内容的认可。 15. 绞手动作通常对应客人的兴奋情绪，而鼓掌则代表客人处于紧张焦虑的状态。（ ） 【答案】错误 【解析】在非语言表达的场合，人们的身体能表达各种各样的情绪，如鼓掌表示兴奋，绞手表示紧张，推搡表示痛苦，顿足表示生气，摊手表示无奈，二者对应的情绪状态完全相反。 四、名词解释 16.. 身体语言 【答案】身体语言又称肢体语言，指经由身体的各种动作，代替语言达到表情达意的沟通目的；广义而言身体语言包括面部表情在内，狭义而言只包括身体与四肢所表达的意义。 17. 例行服务 【答案】例行服务是对客服务三类需求中的一种，指应当为客人提供的、无须客人提醒的标准化服务，是服务流程中必须覆盖的基础服务环节。 18. 潜在服务需求 【答案】潜在服务需求是指客人没有想到、没法想到或正在考虑的服务需求，需要服务人员通过观察客人的身体语言主动挖掘，是三类服务需求中最具价值的部分。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第17练，内容涵盖项目五 提升言谈技巧： 任务三 丰富多样的身体语言 《服务礼仪》（高教版第四版）第17练 项目五 提升言谈技巧 任务三 丰富多样的身体语言 一、单项选择题 1.身体语言所具备的（ ）特征，使其比有声语言更能反映人们的内心世界，难以通过刻意掩饰进行伪装。 A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 2. 客人在等待结账时不停摆弄随身物品、坐立不安且双脚出现小幅度摆动，通常代表其处于（ ）的情绪状态。 A. 紧张防卫 B. 烦躁不耐烦 C. 犹豫为难 D. 思考权衡 3. 从狭义范畴界定身体语言，其表达内容仅涵盖（ ）所传递的情绪与含义，不包含面部表情等头部神态信息。 A. 躯干与四肢动作 B. 眼神与面部肌肉 C. 姿态与空间距离 D. 手势与接触动作 4. 客人在交谈过程中做出双臂环抱于胸前、上半身靠向椅背且下颌微含的动作，通常传递出（ ）的心理信号。 A. 认真思考 B. 不认同观点 C. 紧张防卫 D. 心不在焉 5. 在对客服务的三类需求中，最能体现服务价值、需要服务人员通过观察身体语言主动挖掘的是（ ）。 A. 客人明确表述的需求 B. 例行性的标准化服务 C. 客人的潜在服务需求 D. 投诉后的补救性需求 6. 客人用手轻抚下颌且指尖轻轻敲击头部，通常是其处于（ ）_状态的典型身体信号。 A. 犹豫不决 B. 权衡思考 C. 烦躁不满 D. 紧张焦虑 二、填空题 7.身体语言具备视觉性、真实性、辅助性、 四大核心特征，其中部分基础表情动作具有跨地域的共通性。 8. 客人用手挠后脑勺多数情况下代表正在思考，但若同时紧闭双目、低头不语并用手触碰鼻子，则暗示其对提议处于 的状态。 9. 在对客服务的三类需求中，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务人员主动送上茶水、摆放纸巾属于 服务范畴。 10. 客人交谈时频繁环顾四周、不断摆弄桌上的小物品或反复看表，是 的典型身体语言表现。 11. 客人忽然将双脚交叠起来，将一侧脚搭在另一侧腿上，通常暗示了对当前提议的 态度。 三、判断题 12.身体语言作为独立的沟通形态，能够脱离有声语言单独传递完整信息，无须结合语言内容判断客人状态。（ ） 13. 客人站立时抬头挺胸、昂首环顾四周，或将双手背在身后，通常代表其自信老练、具备丰富的出行经验。（ ） 14. 客人用右手食指按着鼻子说话，通常代表其对服务人员的观点持认同与肯定态度。（ ） 15. 绞手动作通常对应客人的兴奋情绪，而鼓掌则代表客人处于紧张焦虑的状态。（ ） 四、名词解释 16.. 身体语言 17. 例行服务 18. 潜在服务需求 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $