第19练 客房服务礼仪《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第19练，内容涵盖项目六 掌握酒店服务礼仪： 任务二 客房服务礼仪 《服务礼仪》（高教版第四版）第19练 项目六 掌握酒店服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 一、单项选择题 1.客房服务员在清扫客房的全过程中，要始终保持房门打开状态，并在门把上悬挂（ ）标识牌。 A. 请勿打扰 B. 正在清扫 C. 清洁检查 D. 客房维修 2.客房清扫期间若遇房内电话响起，服务员不宜接听，核心原因之一是客房租住期间使用权归（ ）所有。 A. 酒店运营方 B. 入住客人 C. 客房管理部门 D. 楼层服务组 3.楼层服务员引领客人前往客房时，应走在客人左侧前方两三步的距离，将（ ）位置让给客人通行。 A. 走廊外侧 B. 中间 C. 靠近房门一侧 D. 电梯口附近 4.客房送餐服务需严格把控时效，一般要求午餐和晚餐在（ ）内送到客人房间，避免让客人久等。 A. 20 分钟 B. 30 分钟 C. 40 分钟 D. 60 分钟 5.为乘坐轮椅的残障客人提供问候服务时，服务员应保证与客人目光平视，体现（ ）的服务原则。 A. 高效优先 B. 平等尊重 C. 特殊关照 D. 快速便捷 6.客房服务员收取送洗衣物时，需仔细检查客人衣物状况，并请客人确认签字，衣物洗好后应主动（ ）。 A. 送至前台通知客人领取 B. 将衣物送到客人房间 C. 存放于客房中心统一保管 D. 通知行李员上门派送 二、填空题 7.客房清扫是典型的隐性服务，以 为基本礼仪要求。 8.楼层服务员迎接抵店客人时，待电梯停稳后需按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，并施以 鞠躬礼。 9.客房送餐服务中，进房前先敲门或先按门铃，得到 后才可进入房间。 10.收取客衣时，服务员应面带微笑请客人填写洗衣单，仔细检查衣物状况后请客人 。 11.引领视障客人行走时，应事先征得其同意，指示方向时需明确告知人或物相对于客人的 。 三、判断题 12.客房清扫过程中，服务员可以使用客房内的电话处理工作事务，提高沟通效率。（ ） 13.清扫客房时有客人进房，服务员无需核实客人身份，直接继续清扫即可。（ ） 14.客房服务员清扫完毕离开房间时，若客人在房内，应轻声致歉后直接转身关门离开。（ ） 15.为行动不便的残障客人提供引领服务时，应选择最短路线，走平路时给予适当关注，走坡路时适当帮助。（ ） 四、名词解释 16.客房服务礼仪 17.客房清扫服务礼仪 18.隐性服务 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第19练，内容涵盖项目六 掌握酒店服务礼仪： 任务二 客房服务礼仪 《服务礼仪》（高教版第四版）第19练 项目六 掌握酒店服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 一、单项选择题 1.客房服务员在清扫客房的全过程中，要始终保持房门打开状态，并在门把上悬挂（ ）标识牌。 A. 请勿打扰 B. 正在清扫 C. 清洁检查 D. 客房维修 【答案】B 【解析】客房清扫作业需全程保持房门开启，同时在门把悬挂对应标识，告知过往人员该房间正在进行清洁工作。若清扫中途服务员需要离开房间，必须及时关闭房门，保障客房内客人物品与酒店财产安全。 2.客房清扫期间若遇房内电话响起，服务员不宜接听，核心原因之一是客房租住期间使用权归（ ）所有。 A. 酒店运营方 B. 入住客人 C. 客房管理部门 D. 楼层服务组 【答案】B 【解析】客人办理入住手续后，对应客房的使用权即归属客人，客房内的通讯设备也纳入客人私人使用范畴。服务员随意接听客房电话，既侵犯客人的住宿隐私，也容易引发不必要的误会与服务纠纷。 3.楼层服务员引领客人前往客房时，应走在客人左侧前方两三步的距离，将（ ）位置让给客人通行。 A. 走廊外侧 B. 中间 C. 靠近房门一侧 D. 电梯口附近 【答案】B 【解析】引领客人行进时，服务人员需主动走在侧前方，把走廊中间的主通行位置留给客人，以此体现对客人的尊重。行进过程中遇到转弯处，服务员应回头向客人示意，提前提醒行进方向变化。 4.客房送餐服务需严格把控时效，一般要求午餐和晚餐在（ ）内送到客人房间，避免让客人久等。 A. 20 分钟 B. 30 分钟 C. 40 分钟 D. 60 分钟 【答案】B 【解析】客房送餐的核心要求是准确与及时，不同餐次对应不同的时效标准，其中早餐需在 20 分钟内送达，午晚餐时限稍长。严格遵守送餐时效，能够保障餐食品质，提升客人的住店用餐体验。 5.为乘坐轮椅的残障客人提供问候服务时，服务员应保证与客人目光平视，体现（ ）的服务原则。 A. 高效优先 B. 平等尊重 C. 特殊关照 D. 快速便捷 【答案】B 【解析】面对残障客人时，服务礼仪的核心是传递平等与尊重，避免过度特殊化对待引发客人心理不适。与轮椅客人交流时保持目光平视，能够让客人感受到被平等对待，充分维护客人的自尊心。 6.客房服务员收取送洗衣物时，需仔细检查客人衣物状况，并请客人确认签字，衣物洗好后应主动（ ）。 A. 送至前台通知客人领取 B. 将衣物送到客人房间 C. 存放于客房中心统一保管 D. 通知行李员上门派送 【答案】B 【解析】洗衣服务遵循方便客人的原则，衣物清洗完成后，服务员需主动送衣上门，将账单双手呈给客人过目。送衣时需礼貌请客人签收，确认衣物无误后再礼貌道别并离开客房。 二、填空题 7.客房清扫是典型的隐性服务，以 为基本礼仪要求。 【答案】不打扰客人 【解析】隐性服务的核心是在客人感知较弱的前提下完成服务内容，最大程度避免干扰客人的正常住宿体验。客房清扫优先选择客人外出时段进行，就是该原则的具体落地体现。 8.楼层服务员迎接抵店客人时，待电梯停稳后需按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，并施以 鞠躬礼。 【答案】15° 【解析】楼层迎宾是客人对客房服务的第一印象，规范的鞠躬礼能够直观传递酒店的服务诚意与专业度。15° 鞠躬礼适用于日常迎宾问候场景，既得体正式又不会显得过于隆重。 9.客房送餐服务中，进房前先敲门或先按门铃，得到 后才可进入房间。 【答案】客人允许 【解析】客房属于客人的私人住宿空间，任何时候进入客房都必须征得客人同意，这是客房服务的基本礼仪准则。未经允许擅自进入客房，会严重侵犯客人隐私，引发客人强烈不满。 10.收取客衣时，服务员应面带微笑请客人填写洗衣单，仔细检查衣物状况后请客人 。 【答案】确认签字 【解析】洗衣前核对衣物状态并请客人签字确认，能够明确双方权责边界，避免后续出现衣物损坏、遗失等服务纠纷。签字确认流程既是对客人权益的保障，也是对服务人员的职业保护。 11.引领视障客人行走时，应事先征得其同意，指示方向时需明确告知人或物相对于客人的 。 【答案】方位 【解析】视障客人无法通过视觉获取环境信息，服务人员需用清晰准确的语言描述方位，避免使用指向性不明的模糊表述。明确的方位指引能够让客人清晰感知周边环境，提升出行的安全感。 三、判断题 12.客房清扫过程中，服务员可以使用客房内的电话处理工作事务，提高沟通效率。（ ） 【答案】错误 【解析】客房内的设施设备归属入住客人使用，除非发生意外紧急情况，一般不允许服务员使用客房内的电话等设施。随意使用客房设施，既违反服务规范，也会让客人产生不被尊重的感受。 13.清扫客房时有客人进房，服务员无需核实客人身份，直接继续清扫即可。（ ） 【答案】错误 【解析】客人中途返回客房时，服务员首先需要礼貌请客人出示房卡或有效证件，与前台核对确认客人身份。身份核验是保障客房安全的必要流程，能够避免无关人员进入客房。 14.客房服务员清扫完毕离开房间时，若客人在房内，应轻声致歉后直接转身关门离开。（ ） 【答案】错误 【解析】清扫结束客人在场时，服务员应先轻声表达打扰的歉意，然后礼貌后退两三步再转身离开。关门时需轻合房门，避免发出过大噪音干扰客人，体现服务的细致与得体。 15.为行动不便的残障客人提供引领服务时，应选择最短路线，走平路时给予适当关注，走坡路时适当帮助。（ ） 【答案】正确 【解析】残障客人引领服务以便捷、安全为核心原则，最短路线能减少客人的行程负担，不同路况匹配不同的辅助力度。按需提供帮助既能够保障客人出行安全，也不会过度打扰客人。 四、名词解释 16.客房服务礼仪 【答案】客房服务礼仪是酒店服务礼仪的核心组成部分，是客房服务人员在对客服务全过程中，为向客人表示尊重与友好而遵循的行为规范与处事准则，涵盖客房清扫、迎宾、洗衣、送餐等全场景礼仪要求。 17.客房清扫服务礼仪 【答案】客房清扫服务礼仪是客房日常服务的核心礼仪规范，以不打扰客人为基本原则，对进房流程、作业规范、离房礼仪等环节作出明确要求，保障清洁服务有序且得体地开展。 18.隐性服务 【答案】隐性服务是指服务人员在不干扰客人正常活动、客人感知较弱的前提下完成的服务工作，核心是降低服务行为对客人的打扰，客房清扫是酒店中典型的隐性服务类型。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $