第22练 行程服务礼仪《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第22练，内容涵盖项目七 知晓游客接待礼仪：任务二 行程服务礼仪 《服务礼仪》（高教版第四版）第22练 项目七 知晓游客接待礼仪 任务二 行程服务礼仪 一、单项选择题 1.乘坐飞机的登机环节中，（ ）需要最后一个上飞机，以确保全体游客都能准时登机。 A. 领队人员 B. 导游人员 C. 老年游客 D. 随行儿童 2.游客用餐期间，导游不能在安排好游客后自行离开用餐，需在就餐期间巡视（ ），检查餐厅服务是否符合标准。 A. 一到两次 B. 三到四次 C. 全程陪同 D. 每桌逐一交谈 3.乘坐手扶电梯时，导游应扶住传送带靠右站在黄线内，把（ ）的通道让给需要快行的人员。 A. 左侧 B. 右侧 C. 中间 D. 两侧 4.导游清点游客人数时，可采用默数或标准点人数法，右手自然垂直向下以（ ）来计数，忌用手指直指游客。 A. 弯曲手指 B. 点头示意 C. 导游旗比划 D. 拍打肩膀 5.游客入住酒店后，导游需在本团游客居住区停留一段时间，（ ）临时出现的各类问题，保障游客入住体验。 A. 协助处理 B. 全权解决 C. 回避 D. 记录后延后处理 6.导游讲解过程中运用态势语言辅助表达时，（ ）需要做到简洁易懂、协调合拍、因时而异、节制使用，还要规避游客忌讳的动作。 A. 手势语 B. 表情语 C. 目光语 D. 口头语 二、填空题 7.入店服务中，导游应协助领队办好入住登记手续，请领队分发房卡，掌握游客、领队入住房间的 _与房号等具体情况，并互留联系方式。 8.乘坐火车时，导游上车后首先要为游客开道，帮助游客找好座位、放好行李；晚间进入车厢若遇游客正在脱外衣，导游应主动 _。 9.带团游览行走时，导游应自觉携带旅行社社旗，左手持旗举过头顶保持正直，不可将社旗拖于地面或 _。 10.从狭义的角度来说，导游语言是导游引导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流时使用的，具有丰富表达力且生动形象的 _。 11.带团购物时，导游必须带领游客到旅游定点商店，下车前要向游客讲清 和有关购物的注意事项。 三、判断题 12.乘坐飞机降落时，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿取行李，下飞机时导游应走在旅游团的最后，引导游客有序出舱。（ ） 13.游客入住酒店后，若遇到打不开房门、不满意房间等问题，导游应让游客自行联系酒店前台处理，不必过多介入。（ ） 14.导游清点人数时，不能用社旗来回比画，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不能用单手手指对着游客头部或脸部清点。（ ） 15.态势语言亦称身体语言、体态语言，在导游讲解中仅能起到点缀作用，无法替代口头语言传递核心信息。（ ） 四、名词解释 16.态势语言 17.狭义导游语言 18.入店服务 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第22练，内容涵盖项目七 知晓游客接待礼仪：任务二 行程服务礼仪 《服务礼仪》（高教版第四版）第22练 项目七 知晓游客接待礼仪 任务二 行程服务礼仪 一、单项选择题 1.乘坐飞机的登机环节中，（ ）需要最后一个上飞机，以确保全体游客都能准时登机。 A. 领队人员 B. 导游人员 C. 老年游客 D. 随行儿童 【答案】B 【解析】在乘坐飞机的服务礼仪规范中，导游需承担团队全员登机的核验责任，待所有游客完成登机、确认无人员遗漏后，导游方可最后登机。该要求能够有效避免游客漏乘、错乘情况，保障团队行程按计划稳步推进。 2.游客用餐期间，导游不能在安排好游客后自行离开用餐，需在就餐期间巡视（ ），检查餐厅服务是否符合标准。 A. 一到两次 B. 三到四次 C. 全程陪同 D. 每桌逐一交谈 【答案】A 【解析】导游用餐服务礼仪要求，游客就餐过程中导游应适时巡视一至两次，及时掌握游客用餐情况与餐厅服务质量。若发现服务问题或游客不满，可第一时间与餐厅沟通协调，保障游客的用餐体验。 3.乘坐手扶电梯时，导游应扶住传送带靠右站在黄线内，把（ ）的通道让给需要快行的人员。 A. 左侧 B. 右侧 C. 中间 D. 两侧 【答案】A 【解析】手扶电梯的通行礼仪约定俗成遵循 “右立左行” 规则，乘客靠右站立留出左侧通道，方便有急事的人员快速通行。导游需带头遵守该礼仪，同时提醒游客规范站位，保障通行秩序与乘梯安全。 4.导游清点游客人数时，可采用默数或标准点人数法，右手自然垂直向下以（ ）来计数，忌用手指直指游客。 A. 弯曲手指 B. 点头示意 C. 导游旗比划 D. 拍打肩膀 【答案】A 【解析】清点人数是导游带团的常规工作，必须遵循礼仪规范，采用弯曲手指的默数方式，不得用社旗比画、拍打游客肩背或单手指向游客头脸。这是实操训练中学生最易出错的礼仪细节，核心原则是全程体现对游客的尊重，避免引发游客不适。 5.游客入住酒店后，导游需在本团游客居住区停留一段时间，（ ）临时出现的各类问题，保障游客入住体验。 A. 协助处理 B. 全权解决 C. 回避 D. 记录后延后处理 【答案】A 【解析】入店服务礼仪要求导游在游客入住后不能立刻离开，需在团队居住区域停留待命，协助处理房门故障、房间不满、行李错送等临时问题。这一环节能够及时响应游客需求，是提升游客服务满意度的关键细节。 6.导游讲解过程中运用态势语言辅助表达时，（ ）需要做到简洁易懂、协调合拍、因时而异、节制使用，还要规避游客忌讳的动作。 A. 手势语 B. 表情语 C. 目光语 D. 口头语 【答案】A 【解析】手势语是导游讲解中常用的态势语言类型，运用时需遵循五项基本原则，兼顾表达效果与礼仪规范。不当的手势不仅会分散游客注意力，还可能因文化差异冒犯游客，是导游礼仪实训的重点训练内容。 二、填空题 7.入店服务中，导游应协助领队办好入住登记手续，请领队分发房卡，掌握游客、领队入住房间的 _与房号等具体情况，并互留联系方式。 【答案】楼层 【解析】掌握游客入住的楼层与房号信息，是导游入店服务的必要准备环节，便于后续通知行程安排、响应游客临时需求。互留联系方式能够保障突发情况时双方及时沟通，提升服务响应效率。 8.乘坐火车时，导游上车后首先要为游客开道，帮助游客找好座位、放好行李；晚间进入车厢若遇游客正在脱外衣，导游应主动 _。 【答案】回避 【解析】乘坐火车的礼仪规范要求导游注重保护游客隐私，晚间车厢内游客脱外衣时主动回避，充分体现对游客的尊重。导游自身更衣需前往盥洗室，不得当着游客整理衣物、化妆，维护职业形象。 9.带团游览行走时，导游应自觉携带旅行社社旗，左手持旗举过头顶保持正直，不可将社旗拖于地面或 _。 【答案】扛于肩头 【解析】导游持旗礼仪是职业形象的重要组成部分，规范持旗既方便队尾游客辨识跟进，也体现导游的专业素养。不规范的持旗动作会损害团队与旅行社的对外形象，需严格遵守动作标准。 10.从狭义的角度来说，导游语言是导游引导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流时使用的，具有丰富表达力且生动形象的 _。 【答案】口头语言 【解析】口头语言是导游服务中使用频率最高的语言形式，是导游开展服务工作的核心工具。优质的导游口头语言需做到正确、清楚、生动、灵活，兼顾知识传递的准确性与服务的礼仪性。 11.带团购物时，导游必须带领游客到旅游定点商店，下车前要向游客讲清 和有关购物的注意事项。 【答案】停留时间 【解析】定点购物是旅游行程的组成部分，导游需提前明确告知停留时长与相关注意事项，充分保障游客的知情权与选择权。该规范能够避免游客因信息不明产生不满，维护旅游服务的规范性。 三、判断题 12.乘坐飞机降落时，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿取行李，下飞机时导游应走在旅游团的最后，引导游客有序出舱。（ ） 【答案】错误 【解析】根据乘飞机的服务礼仪，飞机降落后下飞机时，导游应走在旅游团的前面，引导游客有序出舱，而非走在最后。学生易混淆登机与下机的站位规则，需注意登机殿后、下机在前的逻辑差异，保障团队行进有序。 13.游客入住酒店后，若遇到打不开房门、不满意房间等问题，导游应让游客自行联系酒店前台处理，不必过多介入。（ ） 【答案】错误 【解析】入店服务礼仪要求导游在游客入住后停留协助处理各类问题，包括房门故障、房间不满等，而非让游客自行处理。主动协助解决入住问题是导游服务职责的一部分，能够提升游客的服务感知。 14.导游清点人数时，不能用社旗来回比画，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不能用单手手指对着游客头部或脸部清点。（ ） 【答案】正确 【解析】清点人数的礼仪核心是尊重游客，避免冒犯性动作，所有不规范的清点方式都会让游客产生被冒犯的感受。导游需采用默数或弯曲手指计数的方式，既完成工作又兼顾对游客的尊重。 15.态势语言亦称身体语言、体态语言，在导游讲解中仅能起到点缀作用，无法替代口头语言传递核心信息。（ ） 【答案】错误 【解析】态势语言是导游服务中不可或缺的语言艺术形式，不仅能辅助口头语言表达，有时还能起到口头语言难以达到的效果，并非仅起点缀作用。恰当运用态势语言能够大幅提升讲解的感染力与沟通效果。 四、名词解释 16.态势语言 【答案】态势语言亦称身体语言、体态语言或动作语言，是导游服务中不可或缺的语言艺术形式，常常在导游讲解中对口头语言起到必要的辅助作用，有时甚至还能起到口头语言难以达到的作用。 17.狭义导游语言 【答案】从狭义的角度来说，导游语言是导游引导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。 18.入店服务 【答案】入店服务是导游行程服务中的核心环节，指游客抵达酒店后，导游依次开展介绍酒店设施、协助办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排，并协助处理各类入住问题的服务过程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $