第23练 门市接待礼仪《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第23练，内容涵盖项目七 知晓游客接待礼仪：任务三 门市接待礼仪 《服务礼仪》（高教版第四版）第23练 项目七 知晓游客接待礼仪 任务三 门市接待礼仪 一、单项选择题 1.客人进入门市浏览产品资料时，当客人较长时间（ ）某条宣传线路时，门市服务员应主动上前开展交流。 A. 翻阅 B. 凝视 C. 询问 D. 收起 2.门市服务员收取现金旅游费用时，需严格执行 “三唱一复” 规范，其中 “一复” 即复核环节，核心是确认所付旅游产品与（ ）相符合。 A. 合同约定 B. 收进费用 C. 宣传内容 D. 客人需求 3.客人作出旅游产品购买决定后，门市服务员需与其签订书面旅游合同，签约时需加盖公司印章并由经办人、客人分别（ ）。 A. 按手印 B. 签名 C. 拍照 D. 公证 4.接到客人投诉时，门市服务员应耐心倾听并详细记录客人诉求，告知客人会尽快联系相关部门解决，事后及时将处理（ ）告知客人。 A. 流程 B. 结果 C. 进度 D. 依据 5.门市接待服务结束前，服务员应向客人明确旅游出发前的注意事项，以及与导游联系的具体时间和（ ），提升客人的服务体验。 A. 地点 B. 方式 C. 人员 D. 费用 6.旅行社门市的服务环境应保持整洁、明亮，配备必要的设施设备和办公用具，能够准确、鲜明地（ ）旅游产品的核心内容。 A. 销售 B. 介绍 C. 包装 D. 定制 二、填空题 7.旅行社门市温馨的服务氛围由硬环境和软环境构成，其中软环境包括员工仪容仪表、 、待人接物等和人有关的因素。 8.门市服务员收取现金费用时需遵循 “三唱一复” 规范，其中 “唱付” 指确认找给客人的 金额。 9.客人进入门市后，门市服务员应在距离 步远的时候面带微笑、热情问候，并运用手势恭请客人入座。 10.签订旅游合同时，需使用规范的合同文本，除经办人签名外，还需客人签署姓名及有效证件号码、 等信息。 11.与客人道别时，门市服务员应 并使用感谢语与祝愿语，体现服务的完整性与礼貌性。 三、判断题 12.门市服务员接待多位客人时，应按先后顺序依次接待，可让先到的客人稍作等待，优先接待咨询问题多的客人。（ ） 13.客人确定购买旅游产品后，门市服务员按产品种类和价格快速结算，收款后需将客人证件与找零双手递交给客人。（ ） 14.门市服务员与同事交谈工作时应控制音量，不要在过道、走廊大声呼唤同事，拨打接听电话时语调要平和文明。（ ） 15.客人随意浏览旅游宣传品时，门市服务员应立刻上前介绍产品优势，主动推销热门线路，提升产品成交率。（ ） 四、名词解释 16.旅行社门市 17.三唱一复 18.门市软环境 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第23练，内容涵盖项目七 知晓游客接待礼仪：任务三 门市接待礼仪 《服务礼仪》（高教版第四版）第23练 项目七 知晓游客接待礼仪 任务三 门市接待礼仪 一、单项选择题 1.客人进入门市浏览产品资料时，当客人较长时间（ ）某条宣传线路时，门市服务员应主动上前开展交流。 A. 翻阅 B. 凝视 C. 询问 D. 收起 【答案】B 【解析】门市接待的接触交谈环节要求服务员精准把握交流时机，客人较长时间凝视某条线路、在资料架旁寻找线路、拿起线路资料或转向服务员时，都是主动开启交流的合适节点，过早搭话易引起客人抵触。 2.门市服务员收取现金旅游费用时，需严格执行 “三唱一复” 规范，其中 “一复” 即复核环节，核心是确认所付旅游产品与（ ）相符合。 A. 合同约定 B. 收进费用 C. 宣传内容 D. 客人需求 【答案】B 【解析】复核是 “三唱一复” 的最终把关环节，核心是核对所购旅游产品与实际收进钱款的一致性，能够有效规避收银差错，同时保障旅行社与客人双方的经济权益，是门市收银礼仪的核心准则。 3.客人作出旅游产品购买决定后，门市服务员需与其签订书面旅游合同，签约时需加盖公司印章并由经办人、客人分别（ ）。 A. 按手印 B. 签名 C. 拍照 D. 公证 【答案】B 【解析】签订书面旅游合同是维护双方合法权益的法定要求，合同需采用规范文本明确双方权利义务与特殊约定，最终由经办人签名、客人签署姓名及有效证件号码与联系方式后加盖公章生效。 4.接到客人投诉时，门市服务员应耐心倾听并详细记录客人诉求，告知客人会尽快联系相关部门解决，事后及时将处理（ ）告知客人。 A. 流程 B. 结果 C. 进度 D. 依据 【答案】B 【解析】投诉处理是门市服务的重要组成部分，服务员需以诚恳的态度接纳客人意见，做好诉求记录并跟进落实，及时反馈处理结果能够消解客人不满，以真诚态度赢得客人的理解与信任。 5.门市接待服务结束前，服务员应向客人明确旅游出发前的注意事项，以及与导游联系的具体时间和（ ），提升客人的服务体验。 A. 地点 B. 方式 C. 人员 D. 费用 【答案】A 【解析】结束工作是巩固服务口碑的关键环节，服务员需细致告知出行注意事项、集合时间地点与导游联络方式，周到的收尾服务能够发挥良好的口碑宣传效应，提升客人整体满意度。 6.旅行社门市的服务环境应保持整洁、明亮，配备必要的设施设备和办公用具，能够准确、鲜明地（ ）旅游产品的核心内容。 A. 销售 B. 介绍 C. 包装 D. 定制 【答案】B 【解析】门市作为旅行社招徕游客的前端收客网点，其环境承载着产品宣传与咨询接待双重功能，清晰规范的产品展示能够帮助客人快速获取产品信息，有效助力旅游产品的销售转化。 二、填空题 7.旅行社门市温馨的服务氛围由硬环境和软环境构成，其中软环境包括员工仪容仪表、 、待人接物等和人有关的因素。 【答案】服务态度 【解析】软环境是门市服务质量的核心体现，除仪容仪表与待人接物规范外，服务态度直接决定客人的接待感受，是门市服务礼仪培训的核心内容之一。 8.门市服务员收取现金费用时需遵循 “三唱一复” 规范，其中 “唱付” 指确认找给客人的 金额。 【答案】余款 【解析】“唱付” 是收银透明化的必要流程，当面告知客人找零余款金额，能够让客人清晰知晓钱款往来明细，有效避免后续出现钱款争议，体现服务的规范与严谨。 9.客人进入门市后，门市服务员应在距离 步远的时候面带微笑、热情问候，并运用手势恭请客人入座。 【答案】三 【解析】迎接口候是门市接待的首个服务环节，保持三步的问候距离既不会因距离过近造成客人压迫感，也不会因距离过远显得疏离，符合服务礼仪的空间尺度标准。 10.签订旅游合同时，需使用规范的合同文本，除经办人签名外，还需客人签署姓名及有效证件号码、 等信息。 【答案】联系方式 【解析】完整的合同信息是保障服务顺利开展的基础，留存客人有效证件号码与联系方式，便于后续出行通知与应急联络，也是旅游服务行业规范的明确要求。 11.与客人道别时，门市服务员应 并使用感谢语与祝愿语，体现服务的完整性与礼貌性。 【答案】起立 【解析】道别环节是服务收尾的关键礼仪节点，起身送别客人能够传递对客人的尊重，搭配真诚的感谢与出行祝愿，能够给客人留下良好的最终服务印象。 三、判断题 12.门市服务员接待多位客人时，应按先后顺序依次接待，可让先到的客人稍作等待，优先接待咨询问题多的客人。（ ） 【答案】错误 【解析】门市接待多位客人时，需严格遵循先来后到的原则按顺序服务，可招呼后到的客人先坐下查阅资料等候，不得让先到的客人久等，避免客人产生被冷落的感受。 13.客人确定购买旅游产品后，门市服务员按产品种类和价格快速结算，收款后需将客人证件与找零双手递交给客人。（ ） 【答案】正确 【解析】结算收款是门市服务的核心业务环节，双手递送物品是服务礼仪的基本要求，将证件与找零双手交还客人，既体现对客人的尊重，也能避免物品遗漏或掉落。 14.门市服务员与同事交谈工作时应控制音量，不要在过道、走廊大声呼唤同事，拨打接听电话时语调要平和文明。（ ） 【答案】正确 【解析】保持环境安静是门市服务的基本礼仪规范，低声交流、文明通话能够维护舒适的接待环境，避免干扰到店内咨询的客人，展现从业人员的专业服务素养。 15.客人随意浏览旅游宣传品时，门市服务员应立刻上前介绍产品优势，主动推销热门线路，提升产品成交率。（ ） 【答案】错误 【解析】客人浏览宣传品时，服务员应先观察客人状态捕捉合适的交流时机，贸然上前推销容易引起客人反感，反而不利于产品销售与服务体验的提升。 四、名词解释 16.旅行社门市 【答案】旅行社的门市，是旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待、销售旅游产品等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售，优质的门市服务能为旅游产品增值，具有重要的意义。 17.三唱一复 【答案】“三唱一复” 是旅行社门市收取现金费用时的服务规范，“三唱” 即唱价、唱收、唱付，分别指确认客人所购旅游产品的价格、确认所收客人现款金额、确认找给客人的余款金额，“一复” 即复核，指确认所付旅游产品与收进费用相符合。 18.门市软环境 【答案】门市软环境是旅行社门市服务氛围的核心组成部分，指和人有关的服务因素，具体包括员工的仪容仪表、服务态度、待人接物方式等，直接决定客人的服务体验与对门店的整体评价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $