第32练 礼仪危机应对策略《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第32练，内容涵盖项目十 处理礼仪危机：任务二 礼仪危机应对策略 《服务礼仪》（高教版第四版）第32练 项目十 处理礼仪危机 任务二 礼仪危机应对策略 一、单项选择题 1.当客人因服务疏漏产生负面情绪时，服务人员站在客人角度体谅其感受并主动提供补救方案，这一做法主要体现了礼仪危机应对中（ ）的应对思路。 A. 心理疏导 B. 语言博弈 C. 流程管控 D. 责任划分 2.在运用幽默语言化解礼仪危机时，（ ）属于绝对不可触碰的禁忌，极易引发客人的反感与不满。 A. 把握幽默时机 B. 取笑他人缺陷 C. 自嘲化解尴尬 D. 顾及文化差异 3.面对情绪不佳的客人无端抱怨菜品口味与茶水温度时，服务人员温和接受意见并积极补救而非争辩对错，这运用了语言技巧中的（ ）方法。 A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 自我发挥 D. 移花接木 4.在服务过程中遇到不便直接回答的问题时，服务人员采用（ ）的语言技巧，能够避开直接回答的难题，同时化被动为主动。 A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 自我发挥 D. 移花接木 5.面对怨气冲天、大发脾气的客人，服务人员首先应做到（ ），不与客人争执冲动行事，避免个人情绪介入工作处理。 A. 保持冷静 B. 据理力争 C. 上报领导 D. 寻找借口 6.在礼仪危机处理中，服务人员秉持（ ）的意识，即便当下产生一定经营损失，也能通过良好的口碑为企业带来更多长期收益。 A. 成本优先 B. 长远处理 C. 快速办结 D. 责任界定 二、填空题 7.正确运用幽默语言需把握三项核心技巧，分别是把握时机、掌握分寸、 ，三者配合才能充分发挥幽默化解危机的正向作用。 8.妙语化解僵局的常用语言技巧包含顺势美言、难得糊涂、自我发挥与 ，可根据不同服务场景灵活选用。 9.在礼仪危机应对策略中，心理服务的核心内涵是 ，本质是准确体察并尽力满足客人的心理需求。 10.处理礼仪危机时，任何情形下都不能与客人争辩，更不能为错误辩护、 ，应优先尽快为客人解决实际问题。 11.处理礼仪危机时，即便服务人员怀疑客人说法的可信度，也不能表露质疑神情，更不能 客人，坚持客人永远不会错的处理思路。 三、判断题 12.在客人心情不佳、火气正旺时，服务人员使用轻松的幽默语言，能够快速化解客人的负面情绪。（ ） 13.顺势美言的语言技巧，是指借助现场已有的话语延续表达，用悦耳的语言赞赏他人，既能化解尴尬也能让客人感受到尊重。（ ） 14.礼仪危机处理有标准化的固定程序，服务人员只需按步骤执行即可应对所有类型的礼仪危机，无需灵活调整。（ ） 15.处理礼仪危机时，减免费用或打折是最佳的解决方法，能够最快满足客人需求，实现企业与客人的双赢。（ ） 四、名词解释 16.心理服务 17.难得糊涂 18.移花接木 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第32练，内容涵盖项目十 处理礼仪危机：任务二 礼仪危机应对策略 《服务礼仪》（高教版第四版）第32练 项目十 处理礼仪危机 任务二 礼仪危机应对策略 一、单项选择题 1.当客人因服务疏漏产生负面情绪时，服务人员站在客人角度体谅其感受并主动提供补救方案，这一做法主要体现了礼仪危机应对中（ ）的应对思路。 A. 心理疏导 B. 语言博弈 C. 流程管控 D. 责任划分 【答案】A 【解析】心理疏导策略的核心是善解人意，要求服务人员用心了解客人的心理需求，并尽可能满足这些需求。换位思考并主动提供补救方案，能够有效满足客人的心理诉求，平稳化解礼仪危机。 2.在运用幽默语言化解礼仪危机时，（ ）属于绝对不可触碰的禁忌，极易引发客人的反感与不满。 A. 把握幽默时机 B. 取笑他人缺陷 C. 自嘲化解尴尬 D. 顾及文化差异 【答案】B 【解析】使用幽默有明确的禁忌要求，其中绝不可取笑他人，尤其不能拿他人生理上的缺陷开玩笑。将幽默对象引向自身的自嘲方式相对安全，取笑他人则会严重伤害客人自尊，加剧危机矛盾。 3.面对情绪不佳的客人无端抱怨菜品口味与茶水温度时，服务人员温和接受意见并积极补救而非争辩对错，这运用了语言技巧中的（ ）方法。 A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 自我发挥 D. 移花接木 【答案】B 【解析】难得糊涂是顾及客人感受、不与客人争对错的语言技巧，既能维护客人的自尊心，又能化解尴尬气氛，体现对客人的体贴与尊重。面对客人的非原则性抱怨不争辩，是该技巧的典型应用。 4.在服务过程中遇到不便直接回答的问题时，服务人员采用（ ）的语言技巧，能够避开直接回答的难题，同时化被动为主动。 A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 自我发挥 D. 移花接木 【答案】D 【解析】移花接木的语言技巧适用于不便或不能直接回答问题的场景，使用该技巧既可以避开直接回答的僵局、不影响现场气氛，又能够起到化被动为主动的良好效果。 5.面对怨气冲天、大发脾气的客人，服务人员首先应做到（ ），不与客人争执冲动行事，避免个人情绪介入工作处理。 A. 保持冷静 B. 据理力争 C. 上报领导 D. 寻找借口 【答案】A 【解析】应对突发礼仪危机时，保持冷静是首要的行为要求，服务人员需保持心平气和，不与客人争执，不将个人情绪带入问题处理中。必要时可将客人带至安静场所平复情绪，再商议解决方案。 6.在礼仪危机处理中，服务人员秉持（ ）的意识，即便当下产生一定经营损失，也能通过良好的口碑为企业带来更多长期收益。 A. 成本优先 B. 长远处理 C. 快速办结 D. 责任界定 【答案】B 【解析】礼仪危机处理要有长远意识，不能只计较当下的得失。例如为对菜品不满的客人重新更换菜品，虽短期内有损失，但能留住客人并收获好口碑，为企业带来更多长期的客源与收益。 二、填空题 7.正确运用幽默语言需把握三项核心技巧，分别是把握时机、掌握分寸、 ，三者配合才能充分发挥幽默化解危机的正向作用。 【答案】优雅快捷 【解析】把握幽默的基本技巧有三点明确要求，除把握时机与掌握分寸外，优雅快捷也是重要标准。恰当运用幽默能给人以知识、信心和启发，使人保持乐观向上的状态。 8.妙语化解僵局的常用语言技巧包含顺势美言、难得糊涂、自我发挥与 ，可根据不同服务场景灵活选用。 【答案】移花接木 【解析】应对礼仪危机的语言技巧中，妙语化解僵局包含四种具体方法，可根据具体场合、交往对象与实际情况灵活选择，以此巧妙化解服务中的尴尬与矛盾。 9.在礼仪危机应对策略中，心理服务的核心内涵是 ，本质是准确体察并尽力满足客人的心理需求。 【答案】善解人意 【解析】心理服务简而言之就是善解人意，服务人员通过细致观察、换位思考了解客人需求，提供针对性服务。该策略能够让客人产生良好的心理感受，是服务礼仪的深层要求。 10.处理礼仪危机时，任何情形下都不能与客人争辩，更不能为错误辩护、 ，应优先尽快为客人解决实际问题。 【答案】找借口 【解析】礼仪危机处理中，为错误找借口只会激化客人的不满情绪。客人往往更关注问题能否快速解决，而非出错的具体原因，及时补救才能真正化解危机。 11.处理礼仪危机时，即便服务人员怀疑客人说法的可信度，也不能表露质疑神情，更不能 客人，坚持客人永远不会错的处理思路。 【答案】质问 【解析】坚持客人永远不会错是化解礼仪危机的可行思路，质疑或质问客人会严重伤害其自尊，激化双方矛盾，不利于危机的平稳处理与解决。 三、判断题 12.在客人心情不佳、火气正旺时，服务人员使用轻松的幽默语言，能够快速化解客人的负面情绪。（ ） 【答案】错误 【解析】使用幽默需顾及场合与客人状态，在客人心情不佳、火气正旺时，运用不带同情心的幽默会被误认为幸灾乐祸，反而产生火上浇油的后果，加剧礼仪危机。 13.顺势美言的语言技巧，是指借助现场已有的话语延续表达，用悦耳的语言赞赏他人，既能化解尴尬也能让客人感受到尊重。（ ） 【答案】正确 【解析】顺势美言是妙语化解僵局的技巧之一，借助现场已有话语顺势延伸并赞赏他人，可巧妙化解紧张气氛，同时让客人感受到被尊重，提升对服务的认可度。 14.礼仪危机处理有标准化的固定程序，服务人员只需按步骤执行即可应对所有类型的礼仪危机，无需灵活调整。（ ） 【答案】错误 【解析】礼仪危机处理并没有一成不变的程序，服务人员需要做到随机应变，因地、因人制宜，根据具体的危机场景与客人特征调整应对方式，才能有效化解危机。 15.处理礼仪危机时，减免费用或打折是最佳的解决方法，能够最快满足客人需求，实现企业与客人的双赢。（ ） 【答案】错误 【解析】除客人财物因企业原因受损需相应赔偿外，减免或减少收费并非处理危机的最佳方法。旅游企业的服务目标是在客人满意度最大化的前提下，实现企业效益的最大化，追求优质服务的双赢。 四、名词解释 16.心理服务 【答案】心理服务是礼仪危机应对的核心策略之一，核心内涵是善解人意，即服务人员主动体察客人的心理需求，并通过细致入微的针对性服务满足客人需求，使其获得良好的心理感受。 17.难得糊涂 【答案】难得糊涂是礼仪危机应对中的语言技巧之一，指服务人员在非原则问题上顾及客人感受、不与客人争辩对错，在维护客人自尊心的同时化解尴尬气氛。 18.移花接木 【答案】移花接木是礼仪危机应对中的语言技巧之一，适用于不便或不能直接回答问题的场景，能够避开直接回答的僵局，同时起到化被动为主动的效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $