第33练 旅游投诉处理《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第33练，内容涵盖项目十 处理礼仪危机：任务三 旅游投诉处理 《服务礼仪》（高教版第四版）第33练 项目十 处理礼仪危机 任务三 旅游投诉处理 一、单项选择题 1.遭受服务失误造成财产或体验损失的客人，（ ）是其提出投诉时最为普遍的心理诉求之一。 A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求平衡 2.客人对酒店服务整体认可仅提出优化建议，这类伴随赞誉的投诉属于（ ）的典型表现形式。 A. 建设性投诉 B. 批评性投诉 C. 控告性投诉 D. 非正式投诉 3.处理客人投诉的各项基本原则中，（ ）是帮助服务人员赢得客人谅解的核心钥匙。 A. 一视同仁 B. 换位思考 C. 迅速处理 D. 维护利益 4.因客人物品丢失、旅游合同不规范引发的投诉，归属于（ ）层面的投诉诱发原因。 A. 服务 B. 设施 C. 管理 D. 硬件 5.处理客人投诉的标准礼仪流程里，（ ）环节既能固定投诉核心信息，也能为后续服务改进留存案例资料。 A. 听 B. 记 C. 析 D. 答 6.投诉得到妥善解决的客人会成为企业的正向传播者，（ ）的影响力要远远大于一般的商业广告。 A. 客人的亲身口碑宣传 B. 企业的服务标准公示 C. 多元化的投诉渠道 D. 完善的技术支持系统 二、填空题 7.客人投诉的核心心理需求主要分为求尊重、求发泄、 三类。 8.酒店投诉分类中， 通常涉及食物中毒、客人财物被盗等严重问题，客人情绪激动且要求明确赔偿。 9.处理客人投诉的五项原则里， 是处理投诉的指导原则，核心是避免纠结对错而流失客人。 10.处理投诉的礼仪流程包含听、记、析、 、答、谢六个核心步骤。 11.企业鼓励客人投诉的措施包括明确服务标准、告知投诉渠道、建立便于投诉的 。 三、判断题 12.批评性投诉的客人通常情绪激动，核心诉求是要求企业给予经济赔偿与公开道歉。（ ） 13.非正式投诉不具备正式投诉的效力，企业无需投入精力跟进处理，不会影响客人的复购意愿。（ ） 14.处理客人投诉时坚持一视同仁原则，意味着不能因客人的身份、衣着、消费能力区别对待。（ ） 15.处理投诉的 “谢” 环节，仅需要感谢客人提出宝贵意见，无需再为服务失误表达歉意。（ ） 四、名词解释 16.建设性投诉 17.控告性投诉 18.客人投诉心理 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第33练，内容涵盖项目十 处理礼仪危机：任务三 旅游投诉处理 《服务礼仪》（高教版第四版）第33练 项目十 处理礼仪危机 任务三 旅游投诉处理 一、单项选择题 1.遭受服务失误造成财产或体验损失的客人，（ ）是其提出投诉时最为普遍的心理诉求之一。 A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求平衡 【答案】C 【解析】客人在遭受一定损失后向有关部门投诉时，往往希望对方能补偿自身损失，这是旅游投诉中十分常见的心理表现。例如食物不洁希望更换、衣物被弄脏希望免费清洗，都属于这类心理诉求的具体体现。 2.客人对酒店服务整体认可仅提出优化建议，这类伴随赞誉的投诉属于（ ）的典型表现形式。 A. 建设性投诉 B. 批评性投诉 C. 控告性投诉 D. 非正式投诉 【答案】A 【解析】建设性投诉往往伴随客人对服务的基本认可与赞誉，客人核心诉求是提出改进建议，帮助企业优化服务细节。这类投诉是酒店提升服务质量的重要反馈来源，企业应当认真听取吸纳。 3.处理客人投诉的各项基本原则中，（ ）是帮助服务人员赢得客人谅解的核心钥匙。 A. 一视同仁 B. 换位思考 C. 迅速处理 D. 维护利益 【答案】B 【解析】站在客人的角度看待问题，才能充分掌握客人的心理状态，给予对方足够的理解与宽容。切不可对投诉采取敷衍了事的态度，要正视客人的不同诉求并尽量予以满足。 4.因客人物品丢失、旅游合同不规范引发的投诉，归属于（ ）层面的投诉诱发原因。 A. 服务 B. 设施 C. 管理 D. 硬件 【答案】C 【解析】旅游投诉的产生原因可分为硬件与软件两大类别，管理层面的问题涵盖客人物品失窃、合同约定不规范等制度与流程漏洞。这类问题通常需要企业优化内部管理机制才能从根源解决。 5.处理客人投诉的标准礼仪流程里，（ ）环节既能固定投诉核心信息，也能为后续服务改进留存案例资料。 A. 听 B. 记 C. 析 D. 答 【答案】B 【解析】在倾听客人诉求的过程中认真做好记录，梳理客人投诉的要点与细节，适时向客人复述确认，既能明确问题也能缓和客人情绪。记录的内容不仅是当下处理投诉的依据，也可为企业后续优化服务提供参考。 6.投诉得到妥善解决的客人会成为企业的正向传播者，（ ）的影响力要远远大于一般的商业广告。 A. 客人的亲身口碑宣传 B. 企业的服务标准公示 C. 多元化的投诉渠道 D. 完善的技术支持系统 【答案】A 【解析】发泄抱怨后得到妥善处理的客人，往往愿意通过自身经历向身边人群宣传企业的服务态度与责任意识。这类来自真实消费者的自发宣传，信任度与传播效果都远超常规商业推广。 二、填空题 7.客人投诉的核心心理需求主要分为求尊重、求发泄、 三类。 【答案】求补偿 【解析】三种心理涵盖了客人发起投诉的内在动因，服务人员准确识别对应心理后，才能采取针对性的处理方式。把握客人的心理特征，是高效化解投诉、提升客人满意度的核心前提。 8.酒店投诉分类中， 通常涉及食物中毒、客人财物被盗等严重问题，客人情绪激动且要求明确赔偿。 【答案】控告性投诉 【解析】控告性投诉是三类投诉中严重程度最高的类型，需要企业高度重视并迅速采取有效措施解决。企业需给予客人合理的补偿或赔偿，以此维护自身的品牌声誉与市场形象。 9.处理客人投诉的五项原则里， 是处理投诉的指导原则，核心是避免纠结对错而流失客人。 【答案】客人永远是对的 【解析】服务过程中客人并非绝对正确，但一味争辩对错即便表面占理，最终也会失去客人的信任与好感。坚持该原则有利于维护客人自尊、化解矛盾，最终为企业赢得口碑与经济效益。 10.处理投诉的礼仪流程包含听、记、析、 、答、谢六个核心步骤。 【答案】报 【解析】遇到超出自身权限或难以处理的投诉问题，要及时上报主管领导征求处理意见，不得隐瞒或拖延。上报过程需客观陈述事实，不得因个人利益篡改投诉细节、歪曲事情真相。 11.企业鼓励客人投诉的措施包括明确服务标准、告知投诉渠道、建立便于投诉的 。 【答案】技术支持系统 【解析】免费投诉电话、24 小时服务热线、企业官方网站等都属于技术支持系统的组成部分。完善的技术支持能够大幅降低客人投诉的门槛，帮助企业及时捕捉服务中的各类问题。 三、判断题 12.批评性投诉的客人通常情绪激动，核心诉求是要求企业给予经济赔偿与公开道歉。（ ） 【答案】错误 【解析】批评性投诉产生于服务未达客人预期的场景，客人通常情绪较为平静，仅表达不满而不要求具体赔偿。这类投诉反映了企业服务与产品的不足，需及时整改避免同类问题重复出现。 13.非正式投诉不具备正式投诉的效力，企业无需投入精力跟进处理，不会影响客人的复购意愿。（ ） 【答案】错误 【解析】客人随口提出的批评意见即便不属于正式投诉，也传递了客人的真实体验感受，企业应当视作投诉认真处理。忽视这类反馈会造成客人体验的负面积累，最终影响客人的选择与企业口碑。 14.处理客人投诉时坚持一视同仁原则，意味着不能因客人的身份、衣着、消费能力区别对待。（ ） 【答案】正确 【解析】旅游企业的客人来自不同地区与阶层，在性别、年龄、职业、信仰等方面存在诸多差异。处理投诉时不因外在因素厚此薄彼，才能避免伤害客人感情，减少不必要的投诉纠纷。 15.处理投诉的 “谢” 环节，仅需要感谢客人提出宝贵意见，无需再为服务失误表达歉意。（ ） 【答案】错误 【解析】感谢环节需要向客人传递三层核心意思，除了感谢客人的信任与反馈，还要再次为服务带来的不便致歉。同时要向客人表达企业改进服务的决心，深化客人对企业负责任形象的认知。 四、名词解释 16.建设性投诉 【答案】建设性投诉是酒店客人投诉的类型之一，这类投诉往往伴随着客人的赞誉，代表客人对酒店的服务或产品基本满意，核心诉求是提出优化改进的建议。 17.控告性投诉 【答案】控告性投诉是严重程度最高的客人投诉类型，通常因酒店服务或产品出现严重问题引发，客人情绪激动，明确要求酒店进行赔偿或正式道歉。 18.客人投诉心理 【答案】客人投诉心理指客人因服务或产品未达预期发起投诉时，所持有的内在心理诉求，主要包含求尊重、求发泄、求补偿三类核心表现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $