第5练 提升服务意识 《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第5练，内容涵盖项目二 诠释服务意识： 任务一 提升服务意识 《服务礼仪》（高教版第四版）第5练 项目二 诠释服务意识 任务一 提升服务意识 一、单项选择题 1.在服务场景的客需分类体系里，（ ）具备偶然性与隐蔽性特征，需要服务人员主动感知挖掘才能被精准识别。 A. 隐性需求 B. 合理需求 C. 超常规需求 D. 显性需求 2.相关行业调研数据显示，投诉问题得到迅速解决的情况下，约有（ ）的消费者会继续选择该企业的服务产品。 A. 61% B. 71% C. 81% D. 91% 3.打造卓越服务的三条实施路径中，（ ）是卓越服务的基础，能够避免服务质量因人员变动出现大幅波动。 A. 执行规范 B. 发现细节 C. 形成习惯 D. 创新理念 4.在服务规范的落地执行要求中，规范必须（ ），允许服务人员在遇到例外情况时根据客人需求灵活调整服务方式。 A. 执行有度 B. 细致全面 C. 严格刚性 D. 与时俱进 5.酒店业发展的商业酒店时期，“客人永远是对的” 这一经典服务理念由（ ）提出，成为行业广泛遵循的服务准则。 A. 凯撒・里兹 B. 埃尔斯沃思・弥尔顿・斯塔特勒 C. 马里奥特 D. 康拉德・希尔顿 6.从企业运营成本的角度看，维持一位忠诚顾客的成本仅为争取一位新顾客成本的（ ），这也是企业重视客群忠诚度建设的核心动因。 A. 二分之一 B. 三分之一 C. 五分之一 D. 十分之一 二、填空题 7.服务意识形成于服务人员的长期工作过程，涵盖服务道德、服务形象、服务行为与 四个核心组成部分。 8.客人的需求通常划分为合理需求、隐性需求与 三类，分别对应不同层级的服务应对策略。 9.优质服务具备情感性、适当性、规范性、连续性与 五大核心特征，共同构成优质服务的综合评价标准。 10.旅游服务领域的 指客人找到的企业第一位服务人员或接听电话的第一人，需负责跟进并协助客人办结全部相关事项。 11.定制化服务在服务礼仪层面有三项具体要求，分别是用姓氏称呼客人、带着意去服务与 。 三、判断题 12.合理需求大多是显性的、共性的，完全不需要服务人员主动观察探索，客人都会主动明确提出。（ ） 13.服务规范是对服务细节的固化总结，只要严格执行统一规范，就一定能让企业获得长久的市场竞争优势。（ ） 14.“客人永远不会错” 的服务理念诞生于商业酒店时期，由斯塔特勒提出，核心是无条件满足客人的所有要求。（ ） 15.一个忠诚顾客平均可以影响 25 个人的购买行为，因此培养忠诚顾客是企业提升市场份额的重要途径。（ ） 四、名词解释 16.服务意识 17.卓越服务 18.定制化服务 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第5练，内容涵盖项目二 诠释服务意识： 任务一 提升服务意识 《服务礼仪》（高教版第四版）第5练 项目二 诠释服务意识 任务一 提升服务意识 一、单项选择题 1.在服务场景的客需分类体系里，（ ）具备偶然性与隐蔽性特征，需要服务人员主动感知挖掘才能被精准识别。 A. 隐性需求 B. 合理需求 C. 超常规需求 D. 显性需求 【答案】A 【解析】隐性需求并非客人主动提出的明确诉求，往往带有偶然性与隐蔽性，需要服务人员凭借服务意识与专业技能主动发现。精准挖掘隐性需求并转化为服务内容，能够形成显著的服务增值效应，成为企业打造市场核心竞争力的有力手段。 2.相关行业调研数据显示，投诉问题得到迅速解决的情况下，约有（ ）的消费者会继续选择该企业的服务产品。 A. 61% B. 71% C. 81% D. 91% 【答案】C 【解析】妥善处理客人投诉是提升服务意识的重要环节，迅速解决投诉问题能够有效化解客人的不满情绪，重建其对企业的信任。行业调研数据证实，当投诉问题得到快速解决时，八成以上的客人会继续选择该企业的服务。 3.打造卓越服务的三条实施路径中，（ ）是卓越服务的基础，能够避免服务质量因人员变动出现大幅波动。 A. 执行规范 B. 发现细节 C. 形成习惯 D. 创新理念 【答案】A 【解析】规范是对服务细节的经验总结与提炼，统一全面的服务标准能够让服务质量维持在稳定水平，不会因服务人员的更换产生较大起伏。规范服务是企业打造卓越服务的出发点，是所有个性化服务的前提与底线。 4.在服务规范的落地执行要求中，规范必须（ ），允许服务人员在遇到例外情况时根据客人需求灵活调整服务方式。 A. 执行有度 B. 细致全面 C. 严格刚性 D. 与时俱进 【答案】A 【解析】合理的规范不能成为束缚服务灵活性的枷锁，企业需要通过系统培训让服务人员掌握规范的内核，在特殊场景下灵活处置。执行有度的规范既能够保障服务质量底线，也能为个性化、定制化服务留出空间。 5.酒店业发展的商业酒店时期，“客人永远是对的” 这一经典服务理念由（ ）提出，成为行业广泛遵循的服务准则。 A. 凯撒・里兹 B. 埃尔斯沃思・弥尔顿・斯塔特勒 C. 马里奥特 D. 康拉德・希尔顿 【答案】B 【解析】斯塔特勒被誉为现代酒店管理之父，他提出的 “客人永远是对的” 核心是通过 “让” 的艺术，将对的立场让给客人，不与客人争辩对错。这一理念的适用前提是客人的行为不违反现行法律法规与公序良俗。 6.从企业运营成本的角度看，维持一位忠诚顾客的成本仅为争取一位新顾客成本的（ ），这也是企业重视客群忠诚度建设的核心动因。 A. 二分之一 B. 三分之一 C. 五分之一 D. 十分之一 【答案】C 【解析】忠诚顾客会重复购买企业的产品与服务，还能通过口碑传播为企业带来新的客源，其长期价值远高于单次消费的新顾客。行业数据显示，维系老客的成本远低于开发新客，是企业降本增效、稳定营收的重要方向。 二、填空题 7.服务意识形成于服务人员的长期工作过程，涵盖服务道德、服务形象、服务行为与 四个核心组成部分。 【答案】服务作风 【解析】服务意识是发自内心的服务意愿，并非单一的行为要求，而是包含了道德认知、外在形象、行为标准与工作作风的综合体系。服务意识有主动与被动、强烈与淡漠的区分，可通过后天的培养与训练逐步提升。 8.客人的需求通常划分为合理需求、隐性需求与 三类，分别对应不同层级的服务应对策略。 【答案】超常规需求 【解析】不同类型的客人需求对应不同的服务难度与价值，合理需求是服务的基础底线，隐性需求是服务增值的空间，超常规需求是服务创新的方向。三类需求的划分能够帮助服务人员更有针对性地开展服务工作。 9.优质服务具备情感性、适当性、规范性、连续性与 五大核心特征，共同构成优质服务的综合评价标准。 【答案】效率性 【解析】情感性要求服务发自内心、真诚友好，适当性要求服务合规适度、成本合理，规范性保障服务标准统一，连续性保障服务体验一致，效率性保障服务响应及时。五大特征缺一不可，共同支撑有生命力的优质服务。 10.旅游服务领域的 指客人找到的企业第一位服务人员或接听电话的第一人，需负责跟进并协助客人办结全部相关事项。 【答案】首问责任制 【解析】首问责任制是规范执行有度的典型体现，其核心是避免客人在企业内部反复诉求、多方沟通，有效提升服务效率。与之理念类似的一站式服务，同样以减少客人沟通成本、提升服务体验为核心目标。 11.定制化服务在服务礼仪层面有三项具体要求，分别是用姓氏称呼客人、带着意去服务与 。 【答案】快乐服务 【解析】用姓氏称呼客人能够拉近心理距离，让客人感受到被重视；带着创意服务能够带给客人新鲜感，体现服务的用心；快乐服务能够传递积极的服务情绪，感染客人的消费心情。三项要求共同支撑定制化服务落地，实现超越客人期望的目标。 三、判断题 12.合理需求大多是显性的、共性的，完全不需要服务人员主动观察探索，客人都会主动明确提出。（ ） 【答案】错误 【解析】合理需求虽然大多具备显性、共性的特征，但仍然需要服务人员通过观察、探索、咨询和倾听去充分了解与感知。服务意识越强的服务人员，越能精准捕捉客人的合理需求，提前做好服务准备。 13.服务规范是对服务细节的固化总结，只要严格执行统一规范，就一定能让企业获得长久的市场竞争优势。（ ） 【答案】错误 【解析】规范是卓越服务的基础，但仅靠规范无法形成长久的竞争优势，因为成熟的服务模式很容易被同行模仿普及。企业需要在规范的基础上不断挖掘细节、创新服务，才能形成差异化的核心竞争力。 14.“客人永远不会错” 的服务理念诞生于商业酒店时期，由斯塔特勒提出，核心是无条件满足客人的所有要求。（ ） 【答案】错误 【解析】“客人永远不会错” 由贵族酒店时期的凯撒・里兹提出，对应优质优价的超优消费模式；斯塔特勒提出的是 “客人永远是对的”。二者分属不同的酒店发展阶段，服务理念的内涵也存在明显差异。 15.一个忠诚顾客平均可以影响 25 个人的购买行为，因此培养忠诚顾客是企业提升市场份额的重要途径。（ ） 【答案】正确 【解析】忠诚顾客不仅自身会重复消费，还会通过口碑传播为企业带来新的客源，其传播的信任度远高于企业的商业广告宣传。维护忠诚顾客的成本更低、长期收益更高，是企业服务工作的核心目标之一。 四、名词解释 16.服务意识 【答案】服务意识指服务人员在与一切和企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为对方提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，是发自内心主动做好服务工作的一种观念和愿望。 17.卓越服务 【答案】卓越服务指所提供的服务不仅能够达到客人的心理预期值，还能够超越客人的预期值，让客人对服务产生愉悦记忆的服务模式。 18.定制化服务 【答案】定制化服务是具备个性化、人性化和极致化特点的服务模式，它以客人为中心，针对客人的个性化需求提供专属服务，从而实现超越客人期望、提升顾客忠诚度的目标。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $