第7练 超越客人期望 《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第7练，内容涵盖项目二 诠释服务意识：任务三 超越客人期望 《服务礼仪》（高教版第四版）第7练 项目二 诠释服务意识 任务三 超越客人期望 一、单项选择题 1.贵族酒店时期的代表人物凯撒・里兹提出（ ）的服务准则，该理念以优质服务与昂贵收费为保障，也被称作超优消费模式。 A. 客人永远不会错 B. 客人永远是对的 C. 消费者非常满意 D. 以客人为中心 2.被誉为 “现代酒店管理之父” 的斯塔特勒提出（ ）的经典理念，并将其作为旗下所有酒店的屋石铭。 A. 利益最大化 B. 客人永远是对的 C. 标准化服务 D. 效率优先 3.服务行业研究数据显示，维持一位忠诚顾客的成本，仅为争取一位新顾客成本的（ ），长期收益回报更为可观。 A. 三分之一 B. 四分之一 C. 五分之一 D. 六分之一 4.践行 “客人永远是对的” 服务理念时，需以客人行为不违反法律法规与（ ）为基本底线，并非无底线迁就客人诉求。 A. 企业内部规定 B. 道德伦理 C. 行业服务标准 D. 地方民俗习惯 5.定制化服务具备个性化、人性化与（ ）的核心特征，能够精准匹配客人的多元需求，实现超越预期的服务效果。 A. 极致化 B. 标准化 C. 流程化 D. 规模化 6.在定制化服务的礼仪要求中，主动使用（ ）称呼客人能够快速消解客人的陌生感，让其产生被重视的亲切感与认同感。 A. 通用敬语 B. 姓氏 C. 职业称谓 D. 地域称谓 二、填空题 7.客人在接受服务前会对服务形成心理期待，该期待在服务学中被定义为 ，是影响客人最终满意度的核心参照。 8.“消费者非常满意” 理论提出，企业需通过优质服务让客人达到完全满意的状态，最终培育出具备复购意愿的 顾客。 9.定制化服务意识要求服务人员带有创意开展服务，根据不同客人的特点设计贴切的 ，让客人感受到新鲜与真诚。 10.快乐服务源自服务人员的敬业精神、文明规范的言行、职业责任感与 ，是定制化服务中客人满意度的重要来源。 11.服务意识发展的第四个阶段以 为终极目标，通过定制化服务打造差异化优势，构建高忠诚度的客群体系。 三、判断题 12.“客人永远是对的” 理念诞生于贵族酒店时期，由凯撒・里兹首次提出并在高端酒店领域推广。（ ） 13.一名忠诚顾客平均可以影响 25 个人的购买行为，能够为企业带来可观的口碑传播效益。（ ） 14.用姓氏称呼客人属于高端增值服务，仅需要为高消费等级的客人提供，普通客人无需执行该礼仪要求。（ ） 15.践行 “客人永远是对的” 理念时，即便客人的行为违反法律法规，服务人员也不能指出客人的问题，必须无条件迁就。（ ） 四、名词解释 16.客人满意度 17.定制化服务 18.忠诚顾客 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《服务礼仪》（高教版第四版）一课一练的第7练，内容涵盖项目二 诠释服务意识： 任务三 超越客人期望 《服务礼仪》（高教版第四版）第7练 项目二 诠释服务意识 任务三 超越客人期望 一、单项选择题 1.贵族酒店时期的代表人物凯撒・里兹提出（ ）的服务准则，该理念以优质服务与昂贵收费为保障，也被称作超优消费模式。 A. 客人永远不会错 B. 客人永远是对的 C. 消费者非常满意 D. 以客人为中心 【答案】A 【解析】里兹认为客人清楚自身真正的需求，不存在合理与否、能否实现的问题，只要客人提出要求就应当无条件满足。该理念对应的是高端定位的超优消费模式，核心逻辑是优质服务匹配高昂收费。 2.被誉为 “现代酒店管理之父” 的斯塔特勒提出（ ）的经典理念，并将其作为旗下所有酒店的屋石铭。 A. 利益最大化 B. 客人永远是对的 C. 标准化服务 D. 效率优先 【答案】B 【解析】该理念诞生于 1908 年的商业酒店时期，核心是通过 “让” 的艺术将对错的体面让渡给客人，不与客人发生正面争辩。这一理念至今仍是众多服务行业从业者遵循的核心服务准则。 3.服务行业研究数据显示，维持一位忠诚顾客的成本，仅为争取一位新顾客成本的（ ），长期收益回报更为可观。 A. 三分之一 B. 四分之一 C. 五分之一 D. 六分之一 【答案】C 【解析】忠诚顾客不仅自身会重复购买企业的产品与服务，还能通过口碑传播为企业带来新的客源。培养稳定的忠诚客群，能够帮助企业在市场竞争中构建起稳固的客源壁垒。 4.践行 “客人永远是对的” 服务理念时，需以客人行为不违反法律法规与（ ）为基本底线，并非无底线迁就客人诉求。 A. 企业内部规定 B. 道德伦理 C. 行业服务标准 D. 地方民俗习惯 【答案】B 【解析】从客观事实层面来看，客人在消费过程中也会出现过错，但服务行业需秉持得理也让人的原则，将尊重与体面留给客人。若执着于争辩对错迫使客人认错，最终只会失去客人的光顾意愿。 5.定制化服务具备个性化、人性化与（ ）的核心特征，能够精准匹配客人的多元需求，实现超越预期的服务效果。 A. 极致化 B. 标准化 C. 流程化 D. 规模化 【答案】A 【解析】随着服务水平提升与客人需求升级，传统标准化服务已难以满足市场需求，定制化服务理念逐渐成为旅游企业提升顾客忠诚度的重要途径。这类服务能够打破同质化竞争，打造差异化的服务优势。 6.在定制化服务的礼仪要求中，主动使用（ ）称呼客人能够快速消解客人的陌生感，让其产生被重视的亲切感与认同感。 A. 通用敬语 B. 姓氏 C. 职业称谓 D. 地域称谓 【答案】B 【解析】客人听到服务人员准确称呼自己的姓氏时，会直观感受到自身被关注与尊重，有效减少作客他乡的孤独感。这一行为既是服务礼仪的规范要求，也是无需额外投入成本的服务技巧。 二、填空题 7.客人在接受服务前会对服务形成心理期待，该期待在服务学中被定义为 ，是影响客人最终满意度的核心参照。 【答案】心理预期值 【解析】客人对服务产品的评价最终通过满意度呈现，这是一种消费后可被模糊测定的心理体验。当实际服务体验达到甚至超越心理预期值时，客人便会对服务产生认可与赞赏。 8.“消费者非常满意” 理论提出，企业需通过优质服务让客人达到完全满意的状态，最终培育出具备复购意愿的 顾客。 【答案】忠诚 【解析】忠诚顾客是企业稳定收益的核心来源，一名忠诚顾客平均可以影响 25 个人的购买行为，具备极强的口碑传播效应。重视客人满意度、培养忠诚客群是企业提升竞争力的关键路径。 9.定制化服务意识要求服务人员带有创意开展服务，根据不同客人的特点设计贴切的 ，让客人感受到新鲜与真诚。 【答案】见面语 【解析】有创意的服务能够打破标准化服务的刻板感，让客人感受到专属的服务体验。服务人员可结合场景灵活调整表达，甚至在不同时段更换表述方式，强化服务的温度感。 10.快乐服务源自服务人员的敬业精神、文明规范的言行、职业责任感与 ，是定制化服务中客人满意度的重要来源。 【答案】自豪感 【解析】快乐服务能够直观展现服务人员的精神面貌与自身价值，为服务过程注入积极的情绪价值。如何让服务人员保持快乐服务的状态，也是旅游企业管理创新的核心方向之一。 11.服务意识发展的第四个阶段以 为终极目标，通过定制化服务打造差异化优势，构建高忠诚度的客群体系。 【答案】超越客人期望 【解析】当下旅游业已进入买方市场，旅游产品供给远大于市场需求，企业竞争的本质是客源满意度的竞争。只有超越客人的心理预期，才能让客人留下深刻的愉悦记忆，转化为忠诚客群。 三、判断题 12.“客人永远是对的” 理念诞生于贵族酒店时期，由凯撒・里兹首次提出并在高端酒店领域推广。（ ） 【答案】错误 【解析】“客人永远是对的” 诞生于商业酒店时期，由被誉为 “现代酒店管理之父” 的斯塔特勒提出。凯撒・里兹提出的是 “客人永远不会错”，二者分属服务意识发展的不同阶段。 13.一名忠诚顾客平均可以影响 25 个人的购买行为，能够为企业带来可观的口碑传播效益。（ ） 【答案】正确 【解析】忠诚顾客对企业的产品与服务高度认可，不仅自身会持续复购，还会主动向身边人推荐企业的服务。这种口碑传播的可信度远高于商业宣传，是企业重要的获客渠道。 14.用姓氏称呼客人属于高端增值服务，仅需要为高消费等级的客人提供，普通客人无需执行该礼仪要求。（ ） 【答案】错误 【解析】用姓氏称呼客人是服务礼仪的基础规范，也是一种无成本的服务技巧，适用于所有服务场景与全体客群。服务人员应尽可能快速记住客人姓氏，主动热情地准确称呼客人。 15.践行 “客人永远是对的” 理念时，即便客人的行为违反法律法规，服务人员也不能指出客人的问题，必须无条件迁就。（ ） 【答案】错误 【解析】“客人永远是对的” 存在明确的前提边界，即客人的行为不能违反现行法律法规与核心道德伦理。面对触碰原则底线的行为，服务人员需坚守原则，采取合理合规的方式妥善处置。 四、名词解释 16.客人满意度 【答案】客人满意度指客人在消费服务产品以后，产生的一种可以模糊测定的心理体验，是客人对服务产品评价的最终呈现形式。当客人接受服务后的体验达到其心理预期值时，便会对该服务产生认可态度。 17.定制化服务 【答案】定制化服务是具备个性化、人性化和极致化特点的服务模式，它以客人为中心，能够超越客人的心理期望，让客人时刻感受到被重视的暖意，是现代旅游企业提高顾客忠诚度的重要途径。 18.忠诚顾客 【答案】忠诚顾客指对企业产品与服务高度满意，愿意反复购买企业产品或服务的客群。忠诚顾客能够为企业带来持续稳定的收益，还可通过口碑传播影响周边人群的购买决策，是企业的核心客源资产。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $