信息沟通【考点】《前厅服务与管理》湖北省技能高考《旅游类考纲百套卷》 第34卷（原卷版+解析版）

编写说明：湖北省技能高考《旅游类考纲百套卷》，依据《湖北省2026年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖七门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第34卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为信息沟通。掌握：前厅信息沟通的方式。 湖北省《旅游类考纲百套卷》 第34卷 《前厅服务与管理》 信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（共15小题，每题4分，共60分） 1. 为做好接待工作，前厅部客房预订处应在客人 ( ) 将相关信息送至各部门，以便提前做好充分准备。 A. 预订客房时 B. 抵店前 C. 办理入住时 D. 抵店后 2. 一周客情预测表分发到各部门，应准备一式 ( )。 A. 一份 B. 两份 C. 三份 D. 多份 3. 在客人抵店 ( )，前厅接待人员应将有关变更或补充的接待细节通知各部门，以做好接待工作。 A. 前一周 B. 前一天 C. 当天 D. 之后 4. ( ) 用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修改预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据。 A. 当日取消预订表 B. 当日未到客人表 C. 当日预订表 D. 当日到店客人表 5. 制作 ( ) 有助于控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。 A. 提前退房表 B. 延期退房表 C. 次日离店客人名单 D. 客房销售报告 6. 尚未处理、正等待处理的文件和表格是指 ( )。 A. 待处理类文档 B. 临时类文档 C. 永久存放类文档 D. 普通文档 7. 报价信函按照 ( ) 顺序存放。 A. 月份 B. 日期 C. 姓名字母 D. 字母 8. 接待员应及时将为入住客人所建立的账单交于 ( )，以便开立账户、累计客账。 A. 总台收银处 B. 客房部 C. 总经理室 D. 销售部 9. 前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于良好而通畅的 ( )。 A. 领导的管理 B. 员工的服务 C. 内外部沟通 D. 价格的高低 10. 总台以 ( ) 向营销部通报有关客情信息。 A. 书面形式 B. 文件形式 C. 电话通知形式 D. 口头汇报形式 11. 前厅部要向客房部递交 ( )，以通知客人用房的变动情况。 A. 特殊要求通知单 B. 客房、房价变更通知单 C. 团队用房分配表 D. 一周客情预报表 12. 已使用的表格一般按照 ( ) 顺序存放。 A. 日期 B. 姓名 C. 字母 D. 月份 13. 预订但没有正式取消预订的客人被称为 ( )。 A. 未取消预订客人 B. 未到客人 C. 有预订客人 D. 将到客人 14. "延期退房表" 是反映住客 ( ) 情况的表格。 A. 推迟结账时间 B. 推迟住店日期 C. 推迟订房时间 D. 推迟离店日期 15. 前厅部是饭店的 ( )。 A. 信息中心 B. 交流中心 C. 客流中心 D. 交易中心 2、 多选题（共5小题，每题4分，共20分） 1. 近期预测一般只统计 ( ) 等内容并传递给相关部门。 A. 预订客人数量 B. 每天所需房间 C. VIP 客人 D. 团队会议 2. 在客人抵达前夕，将具体的接待要求如 ( ) 提前通知相关部门。 A. 客人姓名 B. 用房类型 C. 优惠条件 D. 接待规格 3. 当日未到客人表一式三联，分送 ( )。 A. 预订处 B. 客房部 C. 接待处 D. 前厅部经理 4. "延期退房表" 的内容包括 ( ) 等。 A. 房号 B. 姓名 C. 离店日期 D. 人数 5. 客房销售报告是综合反映 ( ) 的报表。 A. 客房人数 B. 客房利用情况 C. 客房收入情况 D. 客房预订情况 3、 判断题（共10小题，每题2分，共20分） 1. 饭店对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。( ) 2. 前厅部与客房部对饭店的客房销售工作负责。( ) 3. 前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。( ) 4. 前厅部多采用工作日志、特别记事簿的方法进行沟通。( ) 5. 客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。( ) 6. 一周客情预测表只需分发给前厅部内部各岗位即可。( ) 7. 当日未到客人表主要用于统计当天预订但未入住且未取消的客人情况。( ) 8. 报价信函应按照客人姓名字母顺序存放，方便查找。( ) 9. 前厅部的文档管理只需做到分类存放即可，无需专人负责。( ) 10. 延期退房表只需记录客人的房号和姓名即可。( ) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖北省技能高考《旅游类考纲百套卷》，依据《湖北省2026年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖七门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第34卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为信息沟通。掌握：前厅信息沟通的方式。 湖北省《旅游类考纲百套卷》 第34卷 《前厅服务与管理》 信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（共15小题，每题4分，共60分） 1. 为做好接待工作，前厅部客房预订处应在客人 ( ) 将相关信息送至各部门，以便提前做好充分准备。 A. 预订客房时 B. 抵店前 C. 办理入住时 D. 抵店后 【答案】B 【解析】预订客房时客人信息可能发生变更，办理入住时或抵店后再通知各部门会导致准备时间严重不足。只有在客人抵店前将确认后的最终信息发送至各部门，才能保证客房、餐饮、保安等部门有充足时间做好各项接待准备工作。 2. 一周客情预测表分发到各部门，应准备一式 ( )。 A. 一份 B. 两份 C. 三份 D. 多份 【答案】D 【解析】一周客情预测表需要分发给客房部、餐饮部、销售部、工程部、保安部、财务部等多个相关部门，以便各部门根据未来一周的客情提前安排人员、物资和工作班次，因此需要准备一式多份。 3. 在客人抵店 ( )，前厅接待人员应将有关变更或补充的接待细节通知各部门，以做好接待工作。 A. 前一周 B. 前一天 C. 当天 D. 之后 【答案】B 【解析】前一周通知变更细节时间过早，信息仍可能发生较大变动；当天通知则各部门来不及调整准备工作。客人抵店前一天是通知变更或补充接待细节的最佳时间，既能保证信息的准确性，又能给各部门留出足够的准备时间。 4. ( ) 用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修改预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据。 A. 当日取消预订表 B. 当日未到客人表 C. 当日预订表 D. 当日到店客人表 【答案】A 【解析】当日取消预订表专门用于统计当天取消预订客人的详细情况，预订员可以据此及时修改预订控制记录，释放被占用的房间资源，同时为准确掌握超额预订比例提供数据依据。 5. 制作 ( ) 有助于控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。 A. 提前退房表 B. 延期退房表 C. 次日离店客人名单 D. 客房销售报告 【答案】C 【解析】制作次日离店客人名单可以让前厅收银处提前准备好客人的账单，核对各项消费记录，同时提醒客房部提前检查房间设施和物品，做好退房查房准备，有效防止客人逃账情况的发生。 6. 尚未处理、正等待处理的文件和表格是指 ( )。 A. 待处理类文档 B. 临时类文档 C. 永久存放类文档 D. 普通文档 【答案】A 【解析】待处理类文档的定义就是尚未处理、正等待处理的文件和表格；临时类文档是指短期保存、处理完毕后即可销毁的文档；永久存放类文档是需要长期保存的重要档案。 7. 报价信函按照 ( ) 顺序存放。 A. 月份 B. 日期 C. 姓名字母 D. 字母 【答案】B 【解析】报价信函通常按照日期顺序存放，这样可以清晰地追溯每一封报价信函的发出时间和内容，便于后续的跟进和查询工作。 8. 接待员应及时将为入住客人所建立的账单交于 ( )，以便开立账户、累计客账。 A. 总台收银处 B. 客房部 C. 总经理室 D. 销售部 【答案】A 【解析】总台收银处负责客人的账务管理工作，接待员为入住客人建立账单后，必须及时交于总台收银处，以便收银处为客人开立账户、累计客账，确保后续结账工作的顺利进行。 9. 前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于良好而通畅的 ( )。 A. 领导的管理 B. 员工的服务 C. 内外部沟通 D. 价格的高低 【答案】C 【解析】前厅部作为饭店的信息中心和枢纽，每天需要与饭店内部各部门以及外部的客人、旅行社、航空公司等进行大量的信息交流。良好而通畅的内外部沟通是前厅部正常运转和提供有效对客服务的基础。 10. 总台以 ( ) 向营销部通报有关客情信息。 A. 书面形式 B. 文件形式 C. 电话通知形式 D. 口头汇报形式 【答案】A 【解析】总台向营销部通报客情信息应采用书面形式，这样可以保证信息的准确性和严肃性，同时留下书面记录，便于后续的核对和追溯。 11. 前厅部要向客房部递交 ( )，以通知客人用房的变动情况。 A. 特殊要求通知单 B. 客房、房价变更通知单 C. 团队用房分配表 D. 一周客情预报表 【答案】B 【解析】客房、房价变更通知单专门用于通知客房部客人用房的变动情况，包括换房、升级、房价调整等，确保客房部能够及时更新房态信息，做好相应的服务准备。 12. 已使用的表格一般按照 ( ) 顺序存放。 A. 日期 B. 姓名 C. 字母 D. 月份 【答案】A 【解析】已使用的表格通常按照日期顺序存放，这样可以按照时间顺序清晰地查阅历史记录，便于统计分析和档案管理。 13. 预订但没有正式取消预订的客人被称为 ( )。 A. 未取消预订客人 B. 未到客人 C. 有预订客人 D. 将到客人 【答案】B 【解析】在饭店前厅管理术语中，"未到客人" 特指已经预订但没有正式取消预订，且在预订入住日期当天没有到店的客人。 14. "延期退房表" 是反映住客 ( ) 情况的表格。 A. 推迟结账时间 B. 推迟住店日期 C. 推迟订房时间 D. 推迟离店日期 【答案】D 【解析】延期退房表专门用于记录住客申请推迟离店日期的情况，包括客人的房号、姓名、原离店日期、新离店日期等信息，以便前厅部和客房部做好相应的房态调整和服务安排。 15. 前厅部是饭店的 ( )。 A. 信息中心 B. 交流中心 C. 客流中心 D. 交易中心 【答案】A 【解析】前厅部是饭店的信息中心，负责收集、整理、传递和存储饭店经营管理所需的各种信息，包括客人信息、客房信息、预订信息、客情信息等，是饭店各部门之间信息沟通的枢纽。 2、 多选题（共5小题，每题4分，共20分） 1. 近期预测一般只统计 ( ) 等内容并传递给相关部门。 A. 预订客人数量 B. 每天所需房间 C. VIP 客人 D. 团队会议 【答案】ABCD 【解析】近期预测需要统计预订客人数量、每天所需房间数量、VIP 客人信息以及团队会议信息等内容，这些信息对于各部门安排工作和资源配置都非常重要。 2. 在客人抵达前夕，将具体的接待要求如 ( ) 提前通知相关部门。 A. 客人姓名 B. 用房类型 C. 优惠条件 D. 接待规格 【答案】ABCD 【解析】在客人抵达前夕，需要将客人的姓名、用房类型、优惠条件、接待规格等具体接待要求提前通知相关部门，以便各部门按照要求做好接待准备工作。 3. 当日未到客人表一式三联，分送 ( )。 A. 预订处 B. 客房部 C. 接待处 D. 前厅部经理 【答案】ACD 【解析】当日未到客人表一式三联，第一联由预订处留存，用于更新预订记录；第二联由接待处留存，用于后续跟进；第三联呈交前厅部经理，用于掌握客情动态。 4. "延期退房表" 的内容包括 ( ) 等。 A. 房号 B. 姓名 C. 离店日期 D. 人数 【答案】ABCD 【解析】延期退房表的内容通常包括客人的房号、姓名、原离店日期、新离店日期、人数、联系方式等信息，以便前厅部和客房部做好相应的安排。 5. 客房销售报告是综合反映 ( ) 的报表。 A. 客房人数 B. 客房利用情况 C. 客房收入情况 D. 客房预订情况 【答案】BC 【解析】客房销售报告是综合反映饭店客房利用情况和客房收入情况的重要报表，主要包括出租率、平均房价、客房收入等关键指标。 3、 判断题（共10小题，每题2分，共20分） 1. 饭店对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。( ) 【答案】正确 【解析】饭店对客服务是一个系统工程，涉及前厅、客房、餐饮、保安、工程等多个部门和环节，只有各部门密切配合、全体员工共同努力，才能为客人提供优质的服务，令客人满意。 2. 前厅部与客房部对饭店的客房销售工作负责。( ) 【答案】错误 【解析】饭店的客房销售工作主要由前厅部和销售部负责，客房部主要负责客房的清洁和服务工作，不直接负责客房销售。 3. 前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。( ) 【答案】正确 【解析】在许多饭店的组织架构中，前厅部和客房部同属于房务部，这两个部门之间的工作联系非常紧密，需要频繁地进行信息沟通和工作协调，共同为客人提供优质的住宿服务。 4. 前厅部多采用工作日志、特别记事簿的方法进行沟通。( ) 【答案】正确 【解析】工作日志和特别记事簿是前厅部内部以及与其他部门之间进行信息沟通的常用方法，可以记录重要的工作事项、客人要求、特殊情况等信息，便于相关人员查阅和跟进。 5. 客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。( ) 【答案】正确 【解析】客房部在清洁客房时如果发现客人遗留物品，应及时通知总台，由总台负责联系客人并办理物品认领手续，这是饭店对客服务的重要内容之一。 6. 一周客情预测表只需分发给前厅部内部各岗位即可。( ) 【答案】错误 【解析】一周客情预测表需要分发给饭店所有相关部门，包括客房部、餐饮部、销售部、工程部、保安部、财务部等，以便各部门根据客情提前做好准备工作。 7. 当日未到客人表主要用于统计当天预订但未入住且未取消的客人情况。( ) 【答案】正确 【解析】当日未到客人表的主要作用就是统计当天预订但未入住且未正式取消预订的客人情况，以便前厅部及时调整房态，释放被占用的房间资源。 8. 报价信函应按照客人姓名字母顺序存放，方便查找。( ) 【答案】错误 【解析】报价信函通常按照日期顺序存放，这样可以清晰地追溯每一封报价信函的发出时间和内容，便于后续的跟进和查询。 9. 前厅部的文档管理只需做到分类存放即可，无需专人负责。( ) 【答案】错误 【解析】前厅部的文档管理不仅需要做到分类存放，还需要有专人负责，这样才能保证文档的安全、完整和便于查阅，提高文档管理的效率。 10. 延期退房表只需记录客人的房号和姓名即可。( ) 【答案】错误 【解析】延期退房表需要记录客人的房号、姓名、原离店日期、新离店日期、人数、联系方式等详细信息，以便前厅部和客房部做好相应的房态调整和服务安排。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $