大堂副理 前厅销售【考点】《前厅服务与管理》湖北省技能高考《旅游类考纲百套卷》第33卷（原卷版+解析版）

编写说明：湖北省技能高考《旅游类考纲百套卷》，依据《湖北省2026年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖七门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第33卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为大堂副理、前厅销售。理解：宾客关系主任岗位职责，销售技巧。 湖北省《旅游类考纲百套卷》 第33卷 《前厅服务与管理》 大堂副理 前厅销售 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（共15小题，每题4分，共60分） 1. 跨国公司总裁应属于（ ）。 A. A 级 VIP B. B 级 VIP C. C 级 VIP D. D 级 VIP 2. 相关接待服务员应提前（ ）到位迎接 VIP 客人的到来。 A. 十分钟 B. 半小时 C. 一小时 D. 一天 3. 做好 VIP 客人的接待记录，必要时及时向（ ）报告 VIP 客人的抵店和接待情况。 A. 总经理 B. 大堂副理 C. 驻店经理 D. 领班 4. 在 VIP 客人接待服务程序中第三步要做的是（ ）。 A. 制订方案，落实准备 B. 布置饭店 B. C. 熟悉客情，确定等级 D. 入住迎接 5. 接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（ ）的投诉。 A. 有关服务质量 B. 有关服务态度 C. 有关异常事件 D. 有关设施设备 6. 行李无人搬运、财物丢失而引起的投诉属于（ ）的投诉。 A. 有关服务质量 B. 有关服务态度 C. 有关异常事件 D. 有关设施设备 7. 下列选项中，不属于正确认识客人的是（ ）。 A. 尊重客人 B. 理解客人 C. 学会倾听 D. 从容服务 8. GRO 要熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握（ ）情况。 A. 最新房态 B. 当日入住 C. 当日离店 D. 当日预订 9. GRO 要注意收集客人的各种意见，并与（ ）建立良好的关系。 A. 长住客 B. 住店客人 C. VIP D. 访客 10. GRO 早班的第一件事一般为（ ）。 A. 巡查大厅 B. 查阅入住信息 C. 处理客人投诉 D. 查阅交班本 11. 客人办理完入住手续进入客房后，其房态变化为 VC 房→（ ）房。 A. VD B. VC C. OCC D. OOO 12. 为确保客房现状显示系统的准确性，应做好客房部、接待处、（ ）之间的信息沟通。 A. 礼宾处 B. 预订处 C. 大堂副理 D. 收银处 13. 标准入住时间为（ ），标准退房时间为中午 12:00。 A. 14:00 B. 18:00 C. 12:00 D. 8:00 14. 通常，价格应确定在（ ）之上。 A. 成本 B. 营收额 C. 门市价 D. 标准价 15. 饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外，还应考虑其（ ）的高低。 A. 服务技巧 B. 服务态度 C. 服务效率 D. 服务质量 2、 多选题（共5小题，每题4分，共20分） 1. 客房情况表内容包括（ ）两大类。 A. 客房使用情况 B. 客房住宿情况 C. 客房状况 D. 客房清洁情况 2. 作为前厅员工，要做好客房的销售工作，必须要对（ ）等有全面的了解。 A. 影响饭店房态的因素 B. 房态类型 C. 影响客房定价的因素 D. 客房定价方法 3. 饭店在经营淡季时，为（ ），在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。 A. 节省能源消耗 B. 减少成本 C. 节约劳动力 D. 提高效率 4. VIP 客人抵店后协助预订处建立 VIP 客人档案，准确记录 VIP 客人的（ ）信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 A. 姓名 B. 职务 C. 抵店时间 D. 离店时间 5. 减少有关饭店服务质量的投诉的有效方法有（ ）。 A. 提高服务意识 B. 强化服务技能 C. 提高饭店管理水平 D. 加强员工培训 3、 判断题（共10小题，每题2分，共20分） 1. 一旦接收到客人退房信息，预订员应立即输入计算机，改变房态，并通知客房中心，清扫整理客房，以便于再次出租。（ ） 2. 对于 “房包” 客人，饭店可收取一定数量的预付款，担保其签单消费行为，以免出现纠纷。（ ） 3. 定价是一种市场营销策略。（ ） 4. 有些饭店规定凡住店三次以上的客人可给予较高的信用政策。（ ） 5. 客房价格应随供求关系的变化不断地加以调整，以适应市场需求。（ ） 6. VIP 客人的接待也可由饭店总经理根据实际情况直接指定。（ ） 7. 在迎接 VIP 客人入住时，所有服务人员都应能够以客人的姓名或头衔称谓或问候对方。（ ） 8. 客人提出超出常规服务的要求时，应婉言拒绝。（ ） 9. 当客人情绪激动地前来投诉时，第一件事就是一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。（ ） 10. 对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体贴、关心、照顾来解决。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖北省技能高考《旅游类考纲百套卷》，依据《湖北省2026年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖七门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第33卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为大堂副理、前厅销售。理解：宾客关系主任岗位职责，销售技巧。 湖北省《旅游类考纲百套卷》 第33卷 《前厅服务与管理》 大堂副理 前厅销售 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（共15小题，每题4分，共60分） 1. 跨国公司总裁应属于（ ）。 A. A 级 VIP B. B 级 VIP C. C 级 VIP D. D 级 VIP 【答案】A 【解析】A 级 VIP 为最高级别宾客，通常包括国家元首、政府首脑、跨国公司总裁、国际知名人士等。 2. 相关接待服务员应提前（ ）到位迎接 VIP 客人的到来。 A. 十分钟 B. 半小时 C. 一小时 D. 一天 【答案】B 【解析】VIP 接待规范要求相关服务人员提前半小时到达指定位置，完成最后检查并等候客人。 3. 做好 VIP 客人的接待记录，必要时及时向（ ）报告 VIP 客人的抵店和接待情况。 A. 总经理 B. 大堂副理 C. 驻店经理 D. 领班 【答案】B 【解析】大堂副理是统筹 VIP 接待和日常宾客事务的核心岗位，接待记录应优先向其汇报。 4. 在 VIP 客人接待服务程序中第三步要做的是（ ）。 A. 制订方案，落实准备 B. 布置饭店 B. C. 熟悉客情，确定等级 D. 入住迎接 【答案】A 【解析】VIP 接待标准流程为：熟悉客情确定等级→制订方案落实准备→布置饭店→入住迎接→住店服务→离店送别。 5. 接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（ ）的投诉。 A. 有关服务质量 B. 有关服务态度 C. 有关异常事件 D. 有关设施设备 【答案】B 【解析】服务态度类投诉针对员工的行为举止，包括冷漠、粗暴、不耐烦、不尊重客人等表现。 6. 行李无人搬运、财物丢失而引起的投诉属于（ ）的投诉。 A. 有关服务质量 B. 有关服务态度 C. 有关异常事件 D. 有关设施设备 【答案】A 【解析】服务质量类投诉涉及服务流程和标准执行不到位，如服务不及时、操作失误、物品保管不善等。 7. 下列选项中，不属于正确认识客人的是（ ）。 A. 尊重客人 B. 理解客人 C. 学会倾听 D. 从容服务 【答案】D 【解析】正确认识客人是服务的前提，包括尊重、理解和倾听客人；从容服务是服务行为的要求，不属于认知范畴。 8. GRO 要熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握（ ）情况。 A. 最新房态 B. 当日入住 C. 当日离店 D. 当日预订 【答案】A 【解析】GRO（宾客关系主任）需实时掌握最新房态，才能为客人提供准确的入住、升级和换房服务。 9. GRO 要注意收集客人的各种意见，并与（ ）建立良好的关系。 A. 长住客 B. 住店客人 C. VIP D. 访客 【答案】B 【解析】GRO 的核心职责是维护所有住店客人的关系，全面收集各类客人的意见和建议。 10. GRO 早班的第一件事一般为（ ）。 A. 巡查大厅 B. 查阅入住信息 C. 处理客人投诉 D. 查阅交班本 【答案】D 【解析】早班首要工作是查阅交班本，了解上一班遗留问题和当日重要事项，再有序开展后续工作。 11. 客人办理完入住手续进入客房后，其房态变化为 VC 房→（ ）房。 A. VD B. VC C. OCC D. OOO 【答案】C 【解析】VC（Vacant Clean，空净房）客人入住后变为 OCC（Occupied，住客房）；VD 是空脏房，OOO 是维修房。 12. 为确保客房现状显示系统的准确性，应做好客房部、接待处、（ ）之间的信息沟通。 A. 礼宾处 B. 预订处 C. 大堂副理 D. 收银处 【答案】D 【解析】客房部负责实际房态更新，接待处负责入住登记，收银处负责退房结账，三者的信息同步是房态准确的关键。 13. 标准入住时间为（ ），标准退房时间为中午 12:00。 A. 14:00 B. 18:00 C. 12:00 D. 8:00 【答案】A 【解析】国际通用的饭店标准入住时间为 14:00，标准退房时间为中午 12:00。 14. 通常，价格应确定在（ ）之上。 A. 成本 B. 营收额 C. 门市价 D. 标准价 【答案】A 【解析】价格必须高于成本才能保证饭店盈利，这是定价的基本原则。 15. 饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外，还应考虑其（ ）的高低。 A. 服务技巧 B. 服务态度 C. 服务效率 D. 服务质量 【答案】D 【解析】饭店产品是硬件设施与软件服务的结合体，定价时必须综合考虑服务质量的高低。 2、 多选题（共5小题，每题4分，共20分） 1. 客房情况表内容包括（ ）两大类。 A. 客房使用情况 B. 客房住宿情况 C. 客房状况 D. 客房清洁情况 【答案】AC 【解析】客房情况表主要分为客房使用情况和客房状况两大类，全面反映客房的占用和状态信息。 2. 作为前厅员工，要做好客房的销售工作，必须要对（ ）等有全面的了解。 A. 影响饭店房态的因素 B. 房态类型 C. 影响客房定价的因素 D. 客房定价方法 【答案】ABCD 【解析】前厅员工需要全面掌握房态和定价相关知识，才能为客人提供专业的销售服务。 3. 饭店在经营淡季时，为（ ），在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。 A. 节省能源消耗 B. 减少成本 C. 节约劳动力 D. 提高效率 【答案】ABC 【解析】淡季集中排房可以有效节省能源、人力和运营成本，提高饭店的经营效益。 4. VIP 客人抵店后协助预订处建立 VIP 客人档案，准确记录 VIP 客人的（ ）信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 A. 姓名 B. 职务 C. 抵店时间 D. 离店时间 【答案】ABCD 【解析】VIP 档案应完整记录客人的基本信息、抵离时间、饮食喜好、特殊要求、消费习惯等内容。 5. 减少有关饭店服务质量的投诉的有效方法有（ ）。 A. 提高服务意识 B. 强化服务技能 C. 提高饭店管理水平 D. 加强员工培训 【答案】ABCD 【解析】从员工意识、技能、培训和饭店管理四个维度全面提升，是减少服务质量投诉的根本方法。 3、 判断题（共10小题，每题2分，共20分） 1. 一旦接收到客人退房信息，预订员应立即输入计算机，改变房态，并通知客房中心，清扫整理客房，以便于再次出租。（ ） 【答案】错误 【解析】改变房态并通知客房中心的是收银处或接待处员工，预订员主要负责预订业务处理。 2. 对于 “房包” 客人，饭店可收取一定数量的预付款，担保其签单消费行为，以免出现纠纷。（ ） 【答案】正确 【解析】对于房包客人或信用状况不明的客人，收取预付款可以有效防范签单消费风险。 3. 定价是一种市场营销策略。（ ） 【答案】正确 【解析】定价是市场营销 4P 组合（产品、价格、渠道、促销）中的重要组成部分。 4. 有些饭店规定凡住店三次以上的客人可给予较高的信用政策。（ ） 【答案】正确 【解析】很多饭店会根据客人的住店次数和消费记录，给予老客人更高的信用额度和优惠政策。 5. 客房价格应随供求关系的变化不断地加以调整，以适应市场需求。（ ） 【答案】正确 【解析】客房价格具有动态性，应根据市场供求、季节、节假日等因素及时调整。 6. VIP 客人的接待也可由饭店总经理根据实际情况直接指定。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店总经理有权根据客人的特殊身份、重要性或与饭店的关系，直接指定 VIP 接待等级和礼遇标准。 7. 在迎接 VIP 客人入住时，所有服务人员都应能够以客人的姓名或头衔称谓或问候对方。（ ） 【答案】正确 【解析】使用姓名或头衔称呼客人是基本礼仪，能体现对客人的尊重和重视。 8. 客人提出超出常规服务的要求时，应婉言拒绝。（ ） 【答案】错误 【解析】对于客人超出常规的要求，应先评估可行性，在不违反规定且力所能及的情况下尽量满足，无法满足时再婉言拒绝。 9. 当客人情绪激动地前来投诉时，第一件事就是一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。（ ） 【答案】错误 【解析】客人情绪激动时，应先耐心倾听，让客人充分发泄情绪，待其平静后再进行解释和处理。 10. 对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体贴、关心、照顾来解决。（ ） 【答案】正确 【解析】面对面的真诚沟通和额外关怀是化解客人不满、解决大多数投诉最有效的方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $