项目一 前厅印象 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目一 前厅印象 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.被称为饭店 “神经中枢”，是宾客与饭店联系重要纽带的部门是（ ） A. 前厅部 B. 餐饮部 C. 客房部 D. 工程部 【答案】A 【解析】前厅部地处饭店大堂最显眼位置，是宾客最先接触的部门，被称为饭店 “神经中枢”。 2.前厅大堂公共活动区域面积通常为每间客房（ ） A. 0.2~0.5平方米 B. 0.6~1.2平方米 C. 1.5~2.0平方米 D. 2.0~2.5平方米 【答案】B 【解析】大堂公共活动区域面积通常为0.6~1.2平方米/间客房，或控制在 250~400 平方米。 3.大堂总台理想高度为（ ） A. 85~100 厘米 B. 110~125 厘米 C. 130~145 厘米 D. 150~165 厘米 【答案】B 【解析】总台理想高度为 110~125 厘米，柜台内侧工作台台面高度为 85 厘米。 4.前厅部的首要功能是（ ） A. 提供信息 B. 推销客房 C. 协调对客服务 D. 建立宾客档案 【答案】B 【解析】前厅部首要功能是推销客房，客房营收占饭店总营收 40%~60%。 5.被称作前厅部 “心脏” 的部门是（ ） A. 预订处 B. 礼宾处 C. 总台接待处 D. 总机 【答案】A 【解析】预订处专门负责饭店订房业务，被称为前厅部的 “心脏”。 6.高级委托代办礼宾司被称作（ ） A. 迎宾员 B. 大堂副理 C. 金钥匙 D. 宾客关系主任 【答案】C 【解析】高级委托代办礼宾司被称作 “金钥匙”，是礼宾处的核心岗位。 7.五星级饭店总台应（ ）小时提供接待、问询和结账服务。 A. 12 B. 18 C. 20 D. 24 【答案】D 【解析】根据星级评定标准，五星级饭店总台接待人员 24 小时提供接待、问询和结账服务。 8.前厅员工与客人交流时，礼貌距离为（ ） A. 0.15~0.46 米 B. 0.46~0.8 米 C. 0.8~1 米 D. 1.2~3.6 米 【答案】C 【解析】前厅员工与客人交流应保持 0.8~1 米的礼貌距离，避免侵犯客人私人空间。 9.一名总台接待员应在（ ）内为客人办理完入住手续。 A. 1 分钟 B. 2 分钟 C. 3 分钟 D. 5 分钟 【答案】C 【解析】前厅服务要求接待员 3 分钟内为客人办理完入住手续，保证服务效率。 10.饭店贵重物品保险箱数量一般为客房总数的（ ） A. 5%~10% B. 15%~20% C. 25%~30% D. 35%~40% 【答案】B 【解析】贵重物品保险箱小箱数量一般是饭店客房总数的 15%~20%。 11.前厅大堂适宜温度应维持在（ ） A. 18~20℃ B. 22~24℃ C. 25~27℃ D. 28~30℃ 【答案】B 【解析】大堂温度标准为 22~24℃，湿度控制在 40%~60%。 12.负责处理客人投诉及突发事件，夜间可行使总经理权力的岗位是（ ） A. 预订员 B. 行李员 C. 大堂副理 D. 话务员 【答案】C 【解析】大堂副理处理日常投诉与突发事件，夜间为值班经理，可行使总经理权力。 13.目前高星级饭店前厅部常用的专业性强的计算机软件系统是（ ） A. OPERA系统 B. 用友系统 C. 金蝶系统 D. 钉钉系统 【答案】A 【解析】OPERA 系统专业性强，FIDELIO 系统稳定性好，是高星级饭店常用系统。 14.五星级饭店礼宾处门卫应接员应（ ）小时迎送客人。 A. 12 B. 18 C. 20 D. 24 【答案】B 【解析】星级标准要求礼宾处设门卫应接员，18 小时迎送客人。 15.前厅部员工职业素养中，必备的语言能力是（ ） A. 日语 B. 英语 C. 韩语 D. 法语 【答案】B 【解析】前厅员工除普通话外，必须会说英语，这是必备语言能力。 16.总台一般位于饭店一楼大堂，最好（ ） A. 正对大堂入口处 B. 靠近电梯口 C. 靠近大堂吧 D. 靠近洗手间 【答案】A 【解析】总台最好正对大堂入口处，便于员工观察出入口与电梯情况。 17.为保持大堂内温度相对稳定，饭店大门可设置（ ） A. 单门 B. 双重门 C. 旋转门 D. 推拉门 【答案】B 【解析】饭店大门可设置双重门，有效保持大堂内温度相对稳定。 18.前厅部为客人制作房卡的设备是（ ） A. 钥匙机 B. 计算机 C. 人脸识别系统 D. 账单架 【答案】A 【解析】钥匙机也称制卡机，专门用于为客人制作房卡。 19.负责长住客、VIP 客人一站式接待服务的岗位是（ ） A. 预订员 B. 宾客关系主任 C. 行李员 D. 商务中心文员 【答案】B 【解析】宾客关系主任（GRO）负责长住客、会员、VIP 客人一站式接待服务。 20.话务员转接电话时，向客人解释等候时间每次不超过（ ） A. 30 秒 B. 45 秒 C. 60 秒 D. 90 秒 【答案】B 【解析】话务员转接电话遇占线或无人接听，解释等候时间每次不超过 45 秒。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.前厅大堂的构成部分包括（ ） A. 饭店入口处 B. 总台 C. 大堂吧 D. 洗手间 E. 商务中心 【答案】ABCDE 【解析】前厅大堂由入口处、大门、公共活动区域、总台、大堂吧、商场、洗手间、商务中心构成。 22.前厅部的主要工作任务有（ ） A. 推销客房 B. 提供信息 C. 协调对客服务 D. 建立客账 E. 建立宾客档案 【答案】ABCDE 【解析】前厅部任务包含推销客房、提供信息、协调服务、显示房态、管控客账、提供服务、建立客档。 23.前厅部员工的职业素养要求包括（ ） A. 健康成熟的心理 B. 机智灵活善于应变 C. 丰富的学识 D. 较强交际能力 E. 娴熟业务技能 【答案】ABCDE 【解析】前厅员工需具备健康心理、应变力、丰富学识、交际能力、语言能力、推销技巧与娴熟技能。 24.前厅大堂的氛围标准包括（ ） A. 温度 22~24℃ B. 光线充足 C. 冷色调为主 D. 背景音乐柔和 E. 无异味无烟尘 【答案】ABDE 【解析】大堂氛围标准包含温湿度、光线、色彩、音量、气味等多方面要求。应该以暖色调为主。 25.前厅礼宾处的岗位组成有（ ） A. 迎宾员 B. 行李员 C. 问讯员 D. 礼宾司 E. 预订员 【答案】ABCD 【解析】礼宾处由主管、领班、迎宾员、行李员、问讯员、礼宾司组成，预订员属于预订处。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.前厅部主要机构均设在饭店大堂，因此被称为前厅部。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅部主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂，故而得名。 27.大堂光线以多层次的灯光为主，以确保良好的光照效果。（ ） 【答案】× 【解析】大堂光线最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照 效果 28.前厅部员工可以接受客人赠送的任何礼物。（ ） 【答案】× 【解析】前厅员工一般不接受客人礼物，若不收失礼需按饭店规定处理。 29.大堂应有一定的高度，最好为封闭式。（ ） 【答案】× 【解析】大堂应有一定的高度，最好为天井式。 30.前厅部除协调饭店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务（ ） 【答案】√ 【解析】前厅部除协调饭店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务 31.前厅部的信息仅包括饭店内部管理信息。（ ） 【答案】× 【解析】前厅部信息包含外部市场信息与内部管理信息两类。 32.女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅女员工发型要求长发束起，不披肩、不加多余头饰。 33.贵重物品保险箱的作用可被先进设备取代。（ ） 【答案】× 【解析】任何先进设备都无法取代贵重物品保险箱的作用。 34.大堂副理平时办公地点在前厅大堂。（ ） 【答案】√ 【解析】大堂副理办公地点在前厅大堂，方便处理客诉与突发情况。 35.为更好落实身份证实名登记，饭店前台运用人脸识别系统，实现人脸与身份的比对，有效解决饭店入住实名认证、人证合一的问题。（ ） 【答案】√ 【解析】为更好落实身份证实名登记，饭店前台运用人脸识别系统，实现人脸与身份的比对，有效解决饭店入住实名认证、人证合一的问题。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店 及餐饮娱乐等服务产品的部门。 【答案】客房 37.宾客档案是以 顺序排列的有关宾客的主要资料。 【答案】宾客姓名的字母 38.前厅部员工接待客人时，应遵循先 后男宾的原则。 【答案】女宾 39.用于饭店客人自助开房、退房、结账的设备是 。 【答案】饭店自助入住设备 40.前厅部建立宾客档案，是为提供 服务提供依据。 【答案】个性化​ 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述前厅大堂总台的设计要求。 【答案】（1）形状：采用曲直结合，有直线形、半圆形、L 形、∞形等。 （2）高度：理想高度 110~125 厘米，内侧工作台 85 厘米。 （3）大小：由接待人数、服务项目、系统水平决定。 （4）布局：紧凑合理，按职能分区，部分采用开放式、坐式前台。 42.简述总台接待处的主要职责。 【答案】介绍、销售客房；办理客人入住及退房；掌握客房状态；制订计划及报表；协调对客服务，随时掌握住客动态及信息资料；及时处理客人邮件、留言、访客等事宜；负责客人货币兑换、夜审服务等业务。 43.简述前厅部员工的职业素养要求。 【答案】（1）前厅部员工应有成熟而健康的心理。 （2）前厅部员工应机智灵活，善于应变。 （3）前厅部员工应具有丰富的学识。 （4）前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力。 （5）前厅部员工应有过硬的语言能力。 （6）前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 （7）前厅部员工应具备娴熟的业务技能。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目一 前厅印象 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.被称为饭店 “神经中枢”，是宾客与饭店联系重要纽带的部门是（ ） A. 前厅部 B. 餐饮部 C. 客房部 D. 工程部 2.前厅大堂公共活动区域面积通常为每间客房（ ） A. 0.2~0.5平方米 B. 0.6~1.2平方米 C. 1.5~2.0平方米 D. 2.0~2.5平方米 3.大堂总台理想高度为（ ） A. 85~100 厘米 B. 110~125 厘米 C. 130~145 厘米 D. 150~165 厘米 4.前厅部的首要功能是（ ） A. 提供信息 B. 推销客房 C. 协调对客服务 D. 建立宾客档案 5.被称作前厅部 “心脏” 的部门是（ ） A. 预订处 B. 礼宾处 C. 总台接待处 D. 总机 6.高级委托代办礼宾司被称作（ ） A. 迎宾员 B. 大堂副理 C. 金钥匙 D. 宾客关系主任 7.五星级饭店总台应（ ）小时提供接待、问询和结账服务。 A. 12 B. 18 C. 20 D. 24 8.前厅员工与客人交流时，礼貌距离为（ ） A. 0.15~0.46 米 B. 0.46~0.8 米 C. 0.8~1 米 D. 1.2~3.6 米 9.一名总台接待员应在（ ）内为客人办理完入住手续。 A. 1 分钟 B. 2 分钟 C. 3 分钟 D. 5 分钟 10.饭店贵重物品保险箱数量一般为客房总数的（ ） A. 5%~10% B. 15%~20% C. 25%~30% D. 35%~40% 11.前厅大堂适宜温度应维持在（ ） A. 18~20℃ B. 22~24℃ C. 25~27℃ D. 28~30℃ 12.负责处理客人投诉及突发事件，夜间可行使总经理权力的岗位是（ ） A. 预订员 B. 行李员 C. 大堂副理 D. 话务员 13.目前高星级饭店前厅部常用的专业性强的计算机软件系统是（ ） A. OPERA系统 B. 用友系统 C. 金蝶系统 D. 钉钉系统 14.五星级饭店礼宾处门卫应接员应（ ）小时迎送客人。 A. 12 B. 18 C. 20 D. 24 15.前厅部员工职业素养中，必备的语言能力是（ ） A. 日语 B. 英语 C. 韩语 D. 法语 16.总台一般位于饭店一楼大堂，最好（ ） A. 正对大堂入口处 B. 靠近电梯口 C. 靠近大堂吧 D. 靠近洗手间 17.为保持大堂内温度相对稳定，饭店大门可设置（ ） A. 单门 B. 双重门 C. 旋转门 D. 推拉门 18.前厅部为客人制作房卡的设备是（ ） A. 钥匙机 B. 计算机 C. 人脸识别系统 D. 账单架 19.负责长住客、VIP 客人一站式接待服务的岗位是（ ） A. 预订员 B. 宾客关系主任 C. 行李员 D. 商务中心文员 20.话务员转接电话时，向客人解释等候时间每次不超过（ ） A. 30 秒 B. 45 秒 C. 60 秒 D. 90 秒 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.前厅大堂的构成部分包括（ ） A. 饭店入口处 B. 总台 C. 大堂吧 D. 洗手间 E. 商务中心 22.前厅部的主要工作任务有（ ） A. 推销客房 B. 提供信息 C. 协调对客服务 D. 建立客账 E. 建立宾客档案 23.前厅部员工的职业素养要求包括（ ） A. 健康成熟的心理 B. 机智灵活善于应变 C. 丰富的学识 D. 较强交际能力 E. 娴熟业务技能 24.前厅大堂的氛围标准包括（ ） A. 温度 22~24℃ B. 光线充足 C. 冷色调为主 D. 背景音乐柔和 E. 无异味无烟尘 25.前厅礼宾处的岗位组成有（ ） A. 迎宾员 B. 行李员 C. 问讯员 D. 礼宾司 E. 预订员 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.前厅部主要机构均设在饭店大堂，因此被称为前厅部。（ ） 27.大堂光线以多层次的灯光为主，以确保良好的光照效果。（ ） 28.前厅部员工可以接受客人赠送的任何礼物。（ ） 29.大堂应有一定的高度，最好为封闭式。（ ） 30.前厅部除协调饭店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务（ ） 31.前厅部的信息仅包括饭店内部管理信息。（ ） 32.女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。（ ） 33.贵重物品保险箱的作用可被先进设备取代。（ ） 34.大堂副理平时办公地点在前厅大堂。（ ） 35.为更好落实身份证实名登记，饭店前台运用人脸识别系统，实现人脸与身份的比对，有效解决饭店入住实名认证、人证合一的问题。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店 及餐饮娱乐等服务产品的部门。 37.宾客档案是以 顺序排列的有关宾客的主要资料。 38.前厅部员工接待客人时，应遵循先 后男宾的原则。 39.用于饭店客人自助开房、退房、结账的设备是 。 40.前厅部建立宾客档案，是为提供 服务提供依据。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述前厅大堂总台的设计要求。 42.简述总台接待处的主要职责。 43.简述前厅部员工的职业素养要求。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $