项目五 总机服务和商务中心《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目五 总机服务和商务中心 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.饭店电话总机被称为饭店内外沟通联络的（ ） A. 通信枢纽 B. 服务枢纽 C. 协调枢纽 D. 指挥枢纽 【答案】A 【解析】饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽。 2.电话总机接听电话应在铃响几声或十秒内迅速接听（ ） A. 两声 B. 三声 C. 四声 D. 五声 【答案】B 【解析】总机需在电话铃响三声或十秒内迅速接听。 3.总机转接电话时，若对方无人接听，铃响多久后应向客人说明（ ） A. 20 秒 B. 30 秒 C. 40 秒 D. 1 分钟 【答案】B 【解析】转接后对方无人听电话，铃响 30 秒后向客人说明情况。 4.住客留言服务的电话应统一转到（ ） A. 前厅问讯处 B. 大堂副理处 C. 客房服务中心 D. 商务中心 【答案】A 【解析】需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处。 5.总机提供的叫醒服务是（ ）服务。 A. 12 小时 B. 18 小时 C. 24 小时 D. 8 小时 【答案】C 【解析】总机叫醒服务为全天 24 小时服务。 6.人工叫醒服务中，若客房无人应答，多久后需再叫一次（ ） A. 3 分钟 B. 5 分钟 C. 10 分钟 D. 15 分钟 【答案】B 【解析】人工叫醒无人应答，5 分钟后需再次叫醒。 7.饭店紧急情况时，总机房充当（ ） A. 服务中心 B. 联络中心 C. 咨询中心 D. 临时指挥中心 【答案】D 【解析】饭店紧急情况时，总机房是临时指挥协调中心。 8.商务中心通常被称为（ ） A. 饭店的服务窗口 B. 办公室外的办公室 C. 客人的临时秘书 D. 饭店的通信中心 【答案】B 【解析】商务中心被称为 “办公室外的办公室”。 9.商务中心一般设置在饭店（ ）附近。 A. 客房楼层 B. 餐厅 C. 大堂 D. 会议室 【答案】C 【解析】商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内。 10.复印服务完毕后，若客人需要，应替客人（ ） A. 塑封 B. 装订 C. 裁剪 D. 打包 【答案】B 【解析】复印完成后，客人有需求需为其装订文件。 11.发送传真时，非住店客人需先支付（ ）预付款。 A. 30% B. 50% C. 80% D. 100% 【答案】D 【解析】非住店客人发送传真需先支付 100% 预付款。 12.客人查询住客房号时，话务员应注意（ ） A. 立即告知房号 B. 为住客保密，不泄露房号 C. 询问客人身份后告知 D. 转接总台直接告知 【答案】B 【解析】查询住客房号时，话务员需为住客保密，不泄露房号。 13.客人要求 “免电话打扰”，话务员应将电话号码（ ） A. 注销 B. 转接 C. 静音 D. 锁上 【答案】D 【解析】免打扰服务需将电话号码通过话务台锁上。 14.自动叫醒服务中，夜班话务员应将叫醒记录整理在（ ） A. 客史档案 B. 交接班本 C. 叫醒记录单 D. 工作日志 【答案】B 【解析】夜班话务员需将叫醒记录整理在交接班本上。 15.打印服务完成后，客人无保留要求，应（ ）文件 A. 存档 B. 加密 C. 删除 D. 备份 【答案】C 【解析】打印文件客人无保留需求，应及时删除。 16.话务员转接电话时，在等候转接期间应（ ） A. 保持静音 B. 直接挂断再重拨 C. 与客人闲聊 D. 按音乐键播放音乐 【答案】D 【解析】等候转接时，按音乐键播出悦耳音乐，规范服务标准。 17.客人结账后房内电话外线会（ ） A. 保持开通 B. 自动关闭 C. 限制拨打 D. 转为内线 【答案】B 【解析】客人结账后，房内电话外线自动关闭。 18.票务服务中，应双手持订票登记单（ ）呈递给客人。 A. 上端 B. 下端 C. 中间 D. 侧边 【答案】A 【解析】票务服务需双手持订票登记单上端呈递客人。 19.复印完毕开立账单，若客人不要账单，应（ ） A. 随手丢弃 B. 立即用碎纸机销毁 C. 留作备用 D. 交给总台保管 【答案】B 【解析】复印服务规定：客人不要账单时，立即用碎纸机销毁，保护信息安全。 20.接收传真后，若客人不在客房，应进行（ ）。 A. 丢弃处理 B. 留言服务 C. 直接送房 D. 保留至次日 【答案】B 【解析】接收传真客人不在房，需进行留言服务。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.总机服务的核心项目包括（ ） A. 转接电话 B. 叫醒服务 C. 查询服务 D. 免打扰服务 E. 复印服务 【答案】ABCD 【解析】总机服务含转接、叫醒、查询、免打扰等，复印属商务中心服务。 22.话务员的素质要求包括（ ） A. 声音甜美 B. 反应敏捷 C. 严守机密 D. 外语流利 E. 操作熟练 【答案】ABCDE 【解析】话务员需声音甜美、反应敏捷、严守机密、外语流利、操作熟练。 23.商务中心提供的服务有（ ） A. 传真 B. 打印 C. 票务 D. 翻译 E. 叫醒 【答案】ABCD 【解析】商务中心提供传真、打印、票务、翻译等，叫醒属总机服务。 24.人工叫醒服务的流程包括（ ） A. 受理预订 B. 确认房号与时间 C. 填写记录单 D. 定时钟定时 E. 无人应答通知大堂副理 【答案】ABCDE 【解析】人工叫醒包含受理、确认、记录、定时、异常处理等环节。 25.饭店紧急情况时，话务员应做到（ ） A. 保持冷静 B. 记录事件信息 C. 通报领导与部门 D. 坚守岗位 E. 详细存档处理细节 【答案】ABCDE 【解析】紧急情况话务员需冷静、记录、通报、坚守、存档。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.总机话务员可以随意泄露住客的房号信息。（ ） 【答案】× 【解析】话务员需为住客保密，严禁泄露房号信息。 27.自动叫醒服务可由客人在客房电话机上自行操作设置。（ ） 【答案】√ 【解析】部分饭店支持客人在客房自行设置自动叫醒。 28.商务中心账单通常一式三联，第二联交客人。（ ） 【答案】× 【解析】商务中心账单第二联交总台收银处，第三联呈交客人。 29.电话铃响超过三声接听，必须向客人致歉。（ ） 【答案】√ 【解析】超三声接听电话，话务员需礼貌致歉。 30.免打扰服务取消后，话务员应立即释放被锁电话号码。（ ） 【答案】√ 【解析】取消免打扰需及时解锁电话并做好记录。 31.住客客房内直拨长途，由计算机系统自动计时计费。（ ） 【答案】√ 【解析】客房直拨长话，系统自动完成计时与计费。 32.发送传真只需核对号码，无需向客人说明收费标准。（ ） 【答案】× 【解析】发送传真前需向客人讲明收费标准。 33.话务员可以在工作时间与客人长时间电话聊天。（ ） 【答案】× 【解析】话务员不得与客人长时间电话聊天。 34.收到已离店客人的传真，可保留并设法联系客人。（ ） 【答案】√ 【解析】离店客人传真需保留并尝试联系客人转交。 35.票务服务中无需提醒客人交通工具的发车时间。（ ） 【答案】× 【解析】票务服务需提醒客人发车/起飞时间等注意事项。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.总机是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的 。 【答案】形象 37.叫醒服务分为人工叫醒和 叫醒两类。 【答案】自动 38.商务中心的复印服务需先向客人介绍 。 【答案】收费标准 39.商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与 联系。 【答案】总台 40.转接电话无人接听时，话务员应主动征询客人是否留言或 。 【答案】稍后再打 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述总机话务员转接电话的服务标准。 【答案】（1）迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉。 （2）清晰的问候：“您好!×饭店。” （3）听清电话内容。 （4）判断分机是否正确。 （5）迅速、准确地转接。 42.简述受理票务服务程序。 【答案】（1）主动问候客人。 （2）了解客人订票需求。 （3）查询票源情况。 （4）办理订票手续。 43.总机叫醒服务无人应答时，应如何处理？ 【答案】（1）人工叫醒：若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 （2）自动叫醒：注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知房务中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目五 总机服务和商务中心 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.饭店电话总机被称为饭店内外沟通联络的（ ） A. 通信枢纽 B. 服务枢纽 C. 协调枢纽 D. 指挥枢纽 2.电话总机接听电话应在铃响几声或十秒内迅速接听（ ） A. 两声 B. 三声 C. 四声 D. 五声 3.总机转接电话时，若对方无人接听，铃响多久后应向客人说明（ ） A. 20 秒 B. 30 秒 C. 40 秒 D. 1 分钟 4.住客留言服务的电话应统一转到（ ） A. 前厅问讯处 B. 大堂副理处 C. 客房服务中心 D. 商务中心 5.总机提供的叫醒服务是（ ）服务。 A. 12 小时 B. 18 小时 C. 24 小时 D. 8 小时 6.人工叫醒服务中，若客房无人应答，多久后需再叫一次（ ） A. 3 分钟 B. 5 分钟 C. 10 分钟 D. 15 分钟 7.饭店紧急情况时，总机房充当（ ） A. 服务中心 B. 联络中心 C. 咨询中心 D. 临时指挥中心 8.商务中心通常被称为（ ） A. 饭店的服务窗口 B. 办公室外的办公室 C. 客人的临时秘书 D. 饭店的通信中心 9.商务中心一般设置在饭店（ ）附近。 A. 客房楼层 B. 餐厅 C. 大堂 D. 会议室 10.复印服务完毕后，若客人需要，应替客人（ ） A. 塑封 B. 装订 C. 裁剪 D. 打包 11.发送传真时，非住店客人需先支付（ ）预付款。 A. 30% B. 50% C. 80% D. 100% 12.客人查询住客房号时，话务员应注意（ ） A. 立即告知房号 B. 为住客保密，不泄露房号 C. 询问客人身份后告知 D. 转接总台直接告知 13.客人要求 “免电话打扰”，话务员应将电话号码（ ） A. 注销 B. 转接 C. 静音 D. 锁上 14.自动叫醒服务中，夜班话务员应将叫醒记录整理在（ ） A. 客史档案 B. 交接班本 C. 叫醒记录单 D. 工作日志 15.打印服务完成后，客人无保留要求，应（ ）文件 A. 存档 B. 加密 C. 删除 D. 备份 16.话务员转接电话时，在等候转接期间应（ ） A. 保持静音 B. 直接挂断再重拨 C. 与客人闲聊 D. 按音乐键播放音乐 17.客人结账后房内电话外线会（ ） A. 保持开通 B. 自动关闭 C. 限制拨打 D. 转为内线 18.票务服务中，应双手持订票登记单（ ）呈递给客人。 A. 上端 B. 下端 C. 中间 D. 侧边 19.复印完毕开立账单，若客人不要账单，应（ ） A. 随手丢弃 B. 立即用碎纸机销毁 C. 留作备用 D. 交给总台保管 20.接收传真后，若客人不在客房，应进行（ ）。 A. 丢弃处理 B. 留言服务 C. 直接送房 D. 保留至次日 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.总机服务的核心项目包括（ ） A. 转接电话 B. 叫醒服务 C. 查询服务 D. 免打扰服务 E. 复印服务 22.话务员的素质要求包括（ ） A. 声音甜美 B. 反应敏捷 C. 严守机密 D. 外语流利 E. 操作熟练 23.商务中心提供的服务有（ ） A. 传真 B. 打印 C. 票务 D. 翻译 E. 叫醒 24.人工叫醒服务的流程包括（ ） A. 受理预订 B. 确认房号与时间 C. 填写记录单 D. 定时钟定时 E. 无人应答通知大堂副理 25.饭店紧急情况时，话务员应做到（ ） A. 保持冷静 B. 记录事件信息 C. 通报领导与部门 D. 坚守岗位 E. 详细存档处理细节 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.总机话务员可以随意泄露住客的房号信息。（ ） 27.自动叫醒服务可由客人在客房电话机上自行操作设置。（ ） 28.商务中心账单通常一式三联，第二联交客人。（ ） 29.电话铃响超过三声接听，必须向客人致歉。（ ） 30.免打扰服务取消后，话务员应立即释放被锁电话号码。（ ） 31.住客客房内直拨长途，由计算机系统自动计时计费。（ ） 32.发送传真只需核对号码，无需向客人说明收费标准。（ ） 33.话务员可以在工作时间与客人长时间电话聊天。（ ） 34.收到已离店客人的传真，可保留并设法联系客人。（ ） 35.票务服务中无需提醒客人交通工具的发车时间。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.总机是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的 。 37.叫醒服务分为人工叫醒和 叫醒两类。 38.商务中心的复印服务需先向客人介绍 。 39.商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与 联系。 40.转接电话无人接听时，话务员应主动征询客人是否留言或 。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述总机话务员转接电话的服务标准。 42.简述受理票务服务程序。 43.总机叫醒服务无人应答时，应如何处理？ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $