项目四 总台服务 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目四 总台服务 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.总台服务是饭店前厅服务的核心和关键，饭店收益流程从（ ）开始展开。 A. 客人办理入住登记 B. 客人预订房间 C. 客人进入饭店大堂 D. 客人确认付款方式 【答案】A 【解析】客人办理入住登记手续开始，饭店的收益流程也随之展开。 2.散客入住登记时，前台接待员应在宾客走近总台约（ ）距离时主动问候。 A. 1 米 B. 2 米 C. 3 米 D. 4 米 【答案】B 【解析】宾客走近总台约 2 米距离时主动问候宾客。 3.饭店排房时，应将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在（ ）的房间。 A. 离电梯较近 B. 高层安静 C. 景观最佳 D. 远离走廊 【答案】A 【解析】应将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 4.商务行政楼层被誉为 “店中之店”，通常隶属于饭店的（ ） A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 销售部 【答案】A 【解析】商务行政楼层通常隶属于前厅部。 5.团队客人入住前，接待员预排房间最迟应在客人抵达前（ ）排出。 A. 15 分钟 B. 30 分钟 C. 1 小时 D. 2 小时 【答案】C 【解析】预排房间最迟应在客人抵达前 1 小时排出。 6.宾客换房时，必须填写的单据是（ ） A. 推迟离店通知单 B. 换房通知单 C. 住宿登记表 D. 押金收据 【答案】B 【解析】征得宾客同意后换房，必须填写 “换房通知单”。 7.饭店延时退房超过（ ）时，通常应加收一天房费。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 20:00 【答案】C 【解析】客人要求保留房间超过 18 点时，应加收一天房费。 8.总台问讯处受理访客留言时，应填写一式（ ）联的访客留言单。 A. 二 B. 三 C. 四 D. 五 【答案】B 【解析】访客留言需填写一式三联的 “访客留言单”。 9.处理预抵客人信件时，存档柜中的信件每隔（ ）重新核查一遍。 A. 五天 B. 七天 C. 十天 D. 十五月 【答案】C 【解析】每隔十天，将存档柜中的信件重新核查一遍。 10.散客退房结账一般要求在（ ）内完成。 A. 1 分钟 B. 2-3 分钟 C. 5 分钟 D. 10 分钟 【答案】B 【解析】散客结账一般要求在两三分钟内完成。 11.饭店夜审工作的主要负责人员是（ ） A. 前台接待员 B. 夜间审核员 C. 大堂副理 D. 客房服务员 【答案】B 【解析】夜审员负责核查账单、录入房费并做好汇总和核查工作。 12.平均房价的计算公式是（ ） A. 客房营业收入 ÷ 已出租的客房数 B. 客房营业收入 ÷ 饭店总客房数 C. 总房费收入 ÷ 住店客人人数 D. 总房费收入 ÷ 团队客人数 【答案】A 【解析】平均房价 = 客房营业收入 ÷ 已出租的客房数。 13.长住客人是指与饭店签订合同，并且至少留住（ ）的客人。 A. 一周 B. 半个月 C. 一个月 D. 三个月 【答案】C 【解析】长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。 14.无预订散客入住，排房顺序中处于（ ） A. 第一位 B. 中间位置 C. 倒数第二位 D. 最后一位 【答案】D 【解析】排房顺序最后一位为无预订的散客。 15.团队入住时，外国团队的团签需要（ ），切忌在正本上写房号。 A. 原件留存 B. 销毁处理 C. 复印一份 D. 交客人带走 【答案】C 【解析】外国团队团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号。 16.饭店为 VIP 客人分配客房，应选择同类客房中（ ）处于最佳状态的房间。 A. 价格 B. 方位、视野、景致 C. 大小 D. 装修年份 【答案】B 【解析】VIP 房分配力求选择方位、视野、景致、环境等最佳的客房。 17.总台问讯员在回答客人问询时，不可简单回答（ ） A. 不知道 B. 请稍等 C. 我帮您查一下 D. 抱歉我不清楚 【答案】A 【解析】回答客人询问不可推托，不可简单回答 “不知道”。 18.货币兑换业务中，饭店通常只为（ ）办理兑换服务。 A. 所有访客 B. 住店客人 C. 旅行社人员 D. 协议单位人员 【答案】B 【解析】饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务。 19.团队退房时，小型团队（15-25 间）办理时间应控制在（ ） A. 5-10 分钟 B. 15-25 分钟 C. 30-45 分钟 D. 1 小时内 【答案】B 【解析】小型团队办理退房时间为 15-25 分钟。 20.客人离店时带走客房非纪念品，接待员应（ ） A. 强行要求客人返还 B. 要求客人按价赔偿 C. 直接报警处理 D. 巧妙请客人协助查找，给客人留面子 【答案】D 【解析】切忌让客人尴尬，应主动寻找台阶，保全客人面子。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.散客入住前台准备工作包括（ ） A. 检查仪容仪表 B. 检查计算机及设备状态 C. 查看当日预订到客名单 D. 准备住宿登记表等表单 E. 整理客房布草 【答案】ABCD 【解析】前台准备重点在人员形象、设备、预订信息及表单物资，整理布草属于客房部工作，不属于前台入住准备。 22.宾客提出换房的常见原因有（ ） A. 客房噪声大 B. 设施设备故障 C. 房间朝向不满意 D. 人数发生变化 E. 房价过高要求降价 【答案】ABCD 【解析】噪声、设施故障、朝向、人数变化均为常见换房理由，房价过高一般不直接作为换房原因。 23.总台问讯处的服务项目包括（ ） A. 解答客人问询 B. 提供留言服务 C. 处理邮件物品转交 D. 收发保管客用钥匙 E. 办理客房加床 【答案】ABCD 【解析】问讯负责咨询、留言、邮件、钥匙管理，加床属于客房 / 预订服务，非问讯核心项目。 24.散客退房的流程包括（ ） A. 收回房卡与押金单 B. 通知楼层查房 C. 核对并确认账单 D. 收款开具发票 E. 安排行李搬运 【答案】ABCD 【解析】退房标准流程为收卡、查房、核账、结算开票，行李搬运属礼宾服务，不属退房流程。 25.夜审员的工作内容包括（ ） A. 检查营业部门账单 B. 录入当日房费 C. 编制客房营业日报表 D. 核查优惠签字批准情况 E. 办理夜间入住登记 【答案】ABCD 【解析】夜审负责账务审核、房费录入、报表编制、优惠核查，夜间入住由前台接待办理。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.办理入住登记是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） 【答案】√ 【解析】入住登记是客人与饭店建立正式合法关系的最根本环节。 27.西方客人忌讳数字 “14”，中国客人忌讳数字 “13”。（ ） 【答案】× 【解析】西方客人忌 “13”，中国部分地区客人忌 “14”。 28.商务行政楼层客人可在房间内或楼层服务台办理快速退房。（ ） 【答案】√ 【解析】商务楼层客人可享受快速结账，可在房间或楼层办理。 29.团队客人入住应尽量分散安排在不同楼层，方便管理。（ ） 【答案】× 【解析】团队客人应尽量集中安排在同一或相近楼层。 30.宾客续住时，若用房紧张无法满足，应主动为其联系其他住处。（ ） 【答案】√ 【解析】无法满足续住时，应耐心解释并协助联系其他住处。 31.未经住客许可，问讯员不可随意透露客人房间号码。（ ） 【答案】√ 【解析】必须保护住客隐私，未经允许不得透露房号。 32.饭店对于离店客人的邮件，应直接退回邮局处理。（ ） 【答案】× 【解析】应按客史档案转寄要求转发，两周内找不到再退回。 33.现在部分高星级饭店推出免查房退房服务，尊重信任客人。（ ） 【答案】√ 【解析】免查房退房是行业趋势，体现对客人的尊重。 34.团队房间总数少于 5 间时，仍可使用团队协议价格。（ ） 【答案】× 【解析】团队房间总数少于 5 间时，不得使用团队价格。 35.住客留言单一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。（ ） 【答案】√ 【解析】住客留言单一式二联，分别由问讯处与总机保存。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.总台负责接待抵店入住客人、协调住店服务、提供问讯服务并为客人办理 手续。 【答案】离店 37.散客入住登记时，需核对扫描证件并进行 ，完成公安系统上传。 【答案】人脸识别 38.前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和 。 【答案】住客留言 39.前厅收银处为每位住店客人设立一个 ，记录其房费及其他消费。 【答案】账户 40.团队入住 10 分钟内须将团队信息表分发给餐厅、房务中心、财务、礼宾部和 。 【答案】总机 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述排房顺序。 【答案】（1）团体客人（团队或会议客人）。 （2）VIP客人和常客。 （3）已付定金的预订客人。 （4）要求延期离店的客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）无预订的散客。 42.简述延时退房的收费情形。 【答案】（1）不加收房费，延时退房不加收房费要经大堂副理或前厅部副经理以上同意，在“日租/半日租通知单”上签字认可。 （2）收半天房费，延时到18点之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。 （3）收全天房费，当客人要求保留房间超过18点时，则应加收一天房费，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣。 43简述团体客人结账程序。 【答案】（1）结账前的准备工作：收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按时间顺序排列账单。在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。 （2）通知客房中心退房信息：将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。同时控制客人结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能，并询问客人是否进行过饭店的其他消费。 （3）结算个人杂费：接到客房中心查房反馈后，收银员开始进行核账、收款工作。收银员先为客人处理个人账单，结算杂费，打印明细账单，请客人核对私账各项消费，经其认可在账单上签字并结账。客人付费后将发票和账单一并交给客人。 （4）结算团队总账：收银员在计算机系统中结“记账单位公账”，打印团体账单，请团队陪同确认并签字。 （5）与客人道别。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目四 总台服务 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.总台服务是饭店前厅服务的核心和关键，饭店收益流程从（ ）开始展开。 A. 客人办理入住登记 B. 客人预订房间 C. 客人进入饭店大堂 D. 客人确认付款方式 2.散客入住登记时，前台接待员应在宾客走近总台约（ ）距离时主动问候。 A. 1 米 B. 2 米 C. 3 米 D. 4 米 3.饭店排房时，应将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在（ ）的房间。 A. 离电梯较近 B. 高层安静 C. 景观最佳 D. 远离走廊 4.商务行政楼层被誉为 “店中之店”，通常隶属于饭店的（ ） A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 销售部 5.团队客人入住前，接待员预排房间最迟应在客人抵达前（ ）排出。 A. 15 分钟 B. 30 分钟 C. 1 小时 D. 2 小时 6.宾客换房时，必须填写的单据是（ ） A. 推迟离店通知单 B. 换房通知单 C. 住宿登记表 D. 押金收据 7.饭店延时退房超过（ ）时，通常应加收一天房费。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 20:00 8.总台问讯处受理访客留言时，应填写一式（ ）联的访客留言单。 A. 二 B. 三 C. 四 D. 五 9.处理预抵客人信件时，存档柜中的信件每隔（ ）重新核查一遍。 A. 五天 B. 七天 C. 十天 D. 十五月 10.散客退房结账一般要求在（ ）内完成。 A. 1 分钟 B. 2-3 分钟 C. 5 分钟 D. 10 分钟 11.饭店夜审工作的主要负责人员是（ ） A. 前台接待员 B. 夜间审核员 C. 大堂副理 D. 客房服务员 12.平均房价的计算公式是（ ） A. 客房营业收入 ÷ 已出租的客房数 B. 客房营业收入 ÷ 饭店总客房数 C. 总房费收入 ÷ 住店客人人数 D. 总房费收入 ÷ 团队客人数 13.长住客人是指与饭店签订合同，并且至少留住（ ）的客人。 A. 一周 B. 半个月 C. 一个月 D. 三个月 14.无预订散客入住，排房顺序中处于（ ） A. 第一位 B. 中间位置 C. 倒数第二位 D. 最后一位 15.团队入住时，外国团队的团签需要（ ），切忌在正本上写房号。 A. 原件留存 B. 销毁处理 C. 复印一份 D. 交客人带走 16.饭店为 VIP 客人分配客房，应选择同类客房中（ ）处于最佳状态的房间。 A. 价格 B. 方位、视野、景致 C. 大小 D. 装修年份 17.总台问讯员在回答客人问询时，不可简单回答（ ） A. 不知道 B. 请稍等 C. 我帮您查一下 D. 抱歉我不清楚 18.货币兑换业务中，饭店通常只为（ ）办理兑换服务。 A. 所有访客 B. 住店客人 C. 旅行社人员 D. 协议单位人员 19.团队退房时，小型团队（15-25 间）办理时间应控制在（ ） A. 5-10 分钟 B. 15-25 分钟 C. 30-45 分钟 D. 1 小时内 20.客人离店时带走客房非纪念品，接待员应（ ） A. 强行要求客人返还 B. 要求客人按价赔偿 C. 直接报警处理 D. 巧妙请客人协助查找，给客人留面子 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.散客入住前台准备工作包括（ ） A. 检查仪容仪表 B. 检查计算机及设备状态 C. 查看当日预订到客名单 D. 准备住宿登记表等表单 E. 整理客房布草 22.宾客提出换房的常见原因有（ ） A. 客房噪声大 B. 设施设备故障 C. 房间朝向不满意 D. 人数发生变化 E. 房价过高要求降价 23.总台问讯处的服务项目包括（ ） A. 解答客人问询 B. 提供留言服务 C. 处理邮件物品转交 D. 收发保管客用钥匙 E. 办理客房加床 24.散客退房的流程包括（ ） A. 收回房卡与押金单 B. 通知楼层查房 C. 核对并确认账单 D. 收款开具发票 E. 安排行李搬运 25.夜审员的工作内容包括（ ） A. 检查营业部门账单 B. 录入当日房费 C. 编制客房营业日报表 D. 核查优惠签字批准情况 E. 办理夜间入住登记 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.办理入住登记是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） 27.西方客人忌讳数字 “14”，中国客人忌讳数字 “13”。（ ） 28.商务行政楼层客人可在房间内或楼层服务台办理快速退房。（ ） 29.团队客人入住应尽量分散安排在不同楼层，方便管理。（ ） 30.宾客续住时，若用房紧张无法满足，应主动为其联系其他住处。（ ） 31.未经住客许可，问讯员不可随意透露客人房间号码。（ ） 32.饭店对于离店客人的邮件，应直接退回邮局处理。（ ） 33.现在部分高星级饭店推出免查房退房服务，尊重信任客人。（ ） 34.团队房间总数少于 5 间时，仍可使用团队协议价格。（ ） 35.住客留言单一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.总台负责接待抵店入住客人、协调住店服务、提供问讯服务并为客人办理 手续。 37.散客入住登记时，需核对扫描证件并进行 ，完成公安系统上传。 38.前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和 。 39.前厅收银处为每位住店客人设立一个 ，记录其房费及其他消费。 40.团队入住 10 分钟内须将团队信息表分发给餐厅、房务中心、财务、礼宾部和 。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述排房顺序。 42.简述延时退房的收费情形。 43简述团体客人结账程序。 学科网（北京）股份有限公司 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