项目三 礼宾服务 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目三 礼宾服务 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.饭店礼宾服务处的英文名称 “Concierge” 指的是（ ） A. 大厅服务 B. 礼宾服务 C. 行李服务 D. 门童服务 【答案】B 【解析】礼宾服务处英文为 BellService（大厅服务）和 Concierge（礼宾服务）。 2.门童为宾客护顶时，应将车门打开约多少度（ ） A. 60° B. 70° C. 80° D. 90° 【答案】B 【解析】门童用左手拉开车门约 70°，右手为宾客护顶。 3.为信仰佛教和伊斯兰教的宾客提供服务时，门童应（ ） A. 正常护顶 B. 无须护顶 C. 快速护顶 D. 轻声护顶 【答案】B 【解析】此类宾客认为手挡头顶会挡住佛光或真主眷顾，无需护顶。 4.门童送别宾客时，应站在汽车斜前方多少米位置挥手告别（ ） A. 0.5~0.7 米 B. 0.8~1 米 C. 1~1.2 米 D. 1.2~1.5 米 【答案】B 【解析】送别时站在汽车斜前方 0.8~1 米位置，挥手目送宾客。 5.散客的界定标准是人数在（ ） A. 5 人以下 B. 9 人以下 C. 10 人以下 D. 12 人以下 【答案】B 【解析】散客行李服务针对 9 人以下的入住宾客。 6.宾客办理入住登记时，行李员应站在离总台约多少米以外的地方看管行李（ ） A. 2 米 B. 3 米 C. 4 米 D. 5 米 【答案】C 【解析】行李员站在总台一侧约 4 米以外看管行李。 7.行李员引领宾客入房时，应走在宾客的（ ） A. 左前方 1~2 米 B. 右前方 1~2 米 C. 正前方 2~3 米 D. 侧后方 1~2 米 【答案】A 【解析】引领宾客走在左前方 1~2 米，台阶或转弯处提醒宾客。 8.宾客寄存行李，饭店可拍卖无人认领行李的期限是超过（ ） A. 3 个月 B. 6 个月 C. 9 个月 D. 12 个月 【答案】B 【解析】行李寄存超过 6 个月，饭店可在不通知情况下拍卖。 9.团队行李进店后，行李员填写的单据是（ ） A. 行李寄存单 B. 团队行李进出店登记单 C. 贵重物品寄存单 D. 雨伞出借记录表 【答案】B 【解析】团队行李到店需填写团队行李进出店登记单，记录交接情况。 10.团队行李装车时，摆放原则是（ ） A. 软件在下，硬件在上 B. 小件在下，大件在上 C. 硬件在下，软件在上 D. 先送在下，后送在上 【答案】C 【解析】团队行李装车遵循硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。 11.高星级饭店客房内配备的供客人自行存放物品的设备是（ ） A. 行李架 B. 保险箱 C. 衣柜 D. 小酒吧 【答案】B 【解析】高星级饭店客房一般配备保险箱，方便客人自行存放贵重物品。 12.客人遗失贵重物品保险箱钥匙，需要赔偿的原因是（ ） A. 饭店需更换新锁 B. 物品保管费 C. 人工服务费 D. 物品损失费 【答案】A 【解析】遗失钥匙需更换新锁，客人须照价赔偿。 13.“金钥匙” 徽章上两把交叉钥匙代表开启（ ） A. 饭店客房与大堂的大门 B. 饭店综合服务与城市综合服务的大门 C. 饭店前厅与客房的大门 D. 饭店餐饮与康乐的大门 【答案】B 【解析】一把开启饭店综合服务大门，一把开启城市综合服务大门。 14.国际 “金钥匙” 协会对会员最基本的素质要求是（ ） A. 敬业 B. 忠诚 C. 热心 D. 耐心 【答案】B 【解析】忠诚是国际金钥匙协会对会员最基本的要求。 15.中国成为国际 “金钥匙” 组织成员国的时间是（ ） A. 1990 年 B. 1995 年 C. 1997 年 D. 1999 年 【答案】C 【解析】1997 年 1 月，中国成为国际金钥匙组织第 31 个成员国。 16.礼宾部为客人提供租借雨伞服务时，需填写（ ） A. 行李寄存单 B. 雨伞出借记录表 C. 物品损坏赔偿单 D. 团队行李登记单 【答案】B 【解析】租借雨伞需填写雨伞出借记录表，记录出借与归还信息。 17.行李员递送客人传真、挂号信时，正确的做法是（ ） A. 塞入客房门缝 B. 挂在门把上 C. 当面交给客人并签收 D. 放在客房桌面 【答案】C 【解析】传真、挂号信等需当面交给客人，并请客人在登记本签收。 18.替客人泊车服务中，泊车员交给客人的物品是（ ） A. 房卡 B. 车辆钥匙寄存牌 C. 行李卡 D. 停车费收据 【答案】B 【解析】泊车员将车辆钥匙寄存牌交给客人，取车时核对。 19.门童上岗前的准备工作不包括（ ） A. 检查仪容仪表 B. 查看交班本 C. 整理客房卫生 D. 检查区域设施 【答案】C 【解析】门童上岗准备不含整理客房卫生，客房卫生由客房部负责。 20.散客离店行李服务中，行李员需先到总台（ ） A. 办理入住 B. 确认是否结账 C. 领取房卡 D. 登记行李信息 【答案】B 【解析】散客离店时，行李员先到收银处确认客人是否已结账。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.前厅礼宾服务的主要项目包括（ ） A. 宾客迎送 B. 行李服务 C. “金钥匙” 服务 D. 贵重物品保管 E. 客房送餐服务 【答案】ABCD 【解析】前厅礼宾服务以迎送、行李、金钥匙代办、贵重物品保管为核心项目，客房送餐属于餐饮服务范畴，不属于礼宾主要项目。 22.门童护顶服务的正确顺序是（ ） A. 后排副驾驶后座位 B. 后排驾驶员后座位 C. 副驾驶座位 D. 驾驶员座位 E. 随机顺序 【答案】ABC 【解析】门童护顶遵循先主宾后其他原则，标准顺序为：后排右侧→后排左侧→副驾驶，驾驶员座位无需护顶。 23.散客行李服务的内容包括（ ） A. 入住行李服务 B. 离店行李服务 C. 换房行李服务 D. 行李存取服务 E. 行李售卖服务 【答案】ABCD 【解析】散客行李服务覆盖住店全程，包括入住、离店、换房及临时存取，行李售卖并非酒店常规服务项目。 24.“金钥匙” 服务的特点有（ ） A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 E. 强制性 【答案】ABCD 【解析】金钥匙具有全球网络联动、依托酒店资源、满足多样需求的万能性及统一品牌形象，服务为自愿委托而非强制。 25.礼宾部的出租服务项目包括（ ） A. 出租雨伞 B. 出租自行车 C. 出租残疾人轮椅 D. 出租饭店专用车 E. 出租客房用品 【答案】ABCD 【解析】礼宾出租以便民出行物品为主，含雨伞、自行车、轮椅、酒店用车等，客房用品一般不出租。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.门童是饭店形象的具体表现，代表饭店在大门口迎送宾客。（ ） 【答案】√ 【解析】门童是饭店形象代表，专门在大门口迎送宾客。 27.雨天为宾客服务时，门童应引导宾客将湿雨伞锁在伞架上。（ ） 【答案】√ 【解析】雨天需为宾客撑伞，引导将湿雨伞锁于伞架。 28.行李员搬运行李时，可用脚踢客人的行李。（ ） 【答案】× 【解析】行李员不可用力过猛，更不可用脚踢客人行李。 29.非住店客人的行李，多数饭店不予寄存。（ ） 【答案】√ 【解析】饭店一般只为住客提供行李寄存服务，非住客多数不予寄存。 30.团队行李比客人先到店，可直接分送到客房。（ ） 【答案】× 【解析】行李先到店需用行李网罩住，等客人到店再分送。 31.贵重物品保管需客人亲自前来存取，不可委托他人代办。（ ） 【答案】√ 【解析】贵重物品需客人亲自存取，严格核对签名，不可代办。 32.“金钥匙” 的服务哲学是 “无所不能，无需努力”。（ ） 【答案】× 【解析】金钥匙服务哲学是 “尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。 33.礼宾员递送普通信件时，可从客房门缝底下塞入房间。（ ） 【答案】√ 【解析】普通信件、留言条可塞入客房门缝，避免打扰客人。 34.客人丢失行李提取联，可直接领取行李。（ ） 【答案】× 【解析】需出示有效证件证实身份，写下领取证明方可领取。 35.电梯服务中，行李员应请客人先进入电梯，先走出电梯。（ ） 【答案】√ 【解析】行李员请客人先进先出电梯，做好护梯与楼层按钮服务。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.礼宾服务处常设置在总台附近或大堂某一区域，由 或经验丰富的礼宾员工担任值班工作。 【答案】礼宾司 37.行李员引领客人时，应走在客人的 前方，距离两三步。 【答案】左 38.中国 “金钥匙” 的服务理念是：先利人，后利己；用心，极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到 。 【答案】富有人生 39.客人退箱后的贵重物品保管记录卡，至少需存放 。 【答案】半年 40.礼宾员提供店外修理服务，接受及交还修理物品时，均需做记录并请客人 。 【答案】签名 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述门童对VIP宾客迎送服务。 【答案】（1）根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP宾客姓名或头衔向其问候致意。 42.散客入住行李服务的流程是什么？ 【答案】（1）主动迎客。 （2）领至总台。 （3）引领入房。 （4）介绍房间。 （5）礼貌离房。 43.“金钥匙” 的素质要求有哪些？ 【答案】（1）忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。 （8）有极强的耐性、韧性。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目三 礼宾服务 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.饭店礼宾服务处的英文名称 “Concierge” 指的是（ ） A. 大厅服务 B. 礼宾服务 C. 行李服务 D. 门童服务 2.门童为宾客护顶时，应将车门打开约多少度（ ） A. 60° B. 70° C. 80° D. 90° 3.为信仰佛教和伊斯兰教的宾客提供服务时，门童应（ ） A. 正常护顶 B. 无须护顶 C. 快速护顶 D. 轻声护顶 4.门童送别宾客时，应站在汽车斜前方多少米位置挥手告别（ ） A. 0.5~0.7 米 B. 0.8~1 米 C. 1~1.2 米 D. 1.2~1.5 米 5.散客的界定标准是人数在（ ） A. 5 人以下 B. 9 人以下 C. 10 人以下 D. 12 人以下 6.宾客办理入住登记时，行李员应站在离总台约多少米以外的地方看管行李（ ） A. 2 米 B. 3 米 C. 4 米 D. 5 米 7.行李员引领宾客入房时，应走在宾客的（ ） A. 左前方 1~2 米 B. 右前方 1~2 米 C. 正前方 2~3 米 D. 侧后方 1~2 米 8.宾客寄存行李，饭店可拍卖无人认领行李的期限是超过（ ） A. 3 个月 B. 6 个月 C. 9 个月 D. 12 个月 9.团队行李进店后，行李员填写的单据是（ ） A. 行李寄存单 B. 团队行李进出店登记单 C. 贵重物品寄存单 D. 雨伞出借记录表 10.团队行李装车时，摆放原则是（ ） A. 软件在下，硬件在上 B. 小件在下，大件在上 C. 硬件在下，软件在上 D. 先送在下，后送在上 11.高星级饭店客房内配备的供客人自行存放物品的设备是（ ） A. 行李架 B. 保险箱 C. 衣柜 D. 小酒吧 12.客人遗失贵重物品保险箱钥匙，需要赔偿的原因是（ ） A. 饭店需更换新锁 B. 物品保管费 C. 人工服务费 D. 物品损失费 13.“金钥匙” 徽章上两把交叉钥匙代表开启（ ） A. 饭店客房与大堂的大门 B. 饭店综合服务与城市综合服务的大门 C. 饭店前厅与客房的大门 D. 饭店餐饮与康乐的大门 14.国际 “金钥匙” 协会对会员最基本的素质要求是（ ） A. 敬业 B. 忠诚 C. 热心 D. 耐心 15.中国成为国际 “金钥匙” 组织成员国的时间是（ ） A. 1990 年 B. 1995 年 C. 1997 年 D. 1999 年 16.礼宾部为客人提供租借雨伞服务时，需填写（ ） A. 行李寄存单 B. 雨伞出借记录表 C. 物品损坏赔偿单 D. 团队行李登记单 17.行李员递送客人传真、挂号信时，正确的做法是（ ） A. 塞入客房门缝 B. 挂在门把上 C. 当面交给客人并签收 D. 放在客房桌面 18.替客人泊车服务中，泊车员交给客人的物品是（ ） A. 房卡 B. 车辆钥匙寄存牌 C. 行李卡 D. 停车费收据 19.门童上岗前的准备工作不包括（ ） A. 检查仪容仪表 B. 查看交班本 C. 整理客房卫生 D. 检查区域设施 20.散客离店行李服务中，行李员需先到总台（ ） A. 办理入住 B. 确认是否结账 C. 领取房卡 D. 登记行李信息 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.前厅礼宾服务的主要项目包括（ ） A. 宾客迎送 B. 行李服务 C. “金钥匙” 服务 D. 贵重物品保管 E. 客房送餐服务 22.门童护顶服务的正确顺序是（ ） A. 后排副驾驶后座位 B. 后排驾驶员后座位 C. 副驾驶座位 D. 驾驶员座位 E. 随机顺序 23.散客行李服务的内容包括（ ） A. 入住行李服务 B. 离店行李服务 C. 换房行李服务 D. 行李存取服务 E. 行李售卖服务 24.“金钥匙” 服务的特点有（ ） A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 E. 强制性 25.礼宾部的出租服务项目包括（ ） A. 出租雨伞 B. 出租自行车 C. 出租残疾人轮椅 D. 出租饭店专用车 E. 出租客房用品 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.门童是饭店形象的具体表现，代表饭店在大门口迎送宾客。（ ） 27.雨天为宾客服务时，门童应引导宾客将湿雨伞锁在伞架上。（ ） 28.行李员搬运行李时，可用脚踢客人的行李。（ ） 29.非住店客人的行李，多数饭店不予寄存。（ ） 30.团队行李比客人先到店，可直接分送到客房。（ ） 31.贵重物品保管需客人亲自前来存取，不可委托他人代办。（ ） 32.“金钥匙” 的服务哲学是 “无所不能，无需努力”。（ ） 33.礼宾员递送普通信件时，可从客房门缝底下塞入房间。（ ） 34.客人丢失行李提取联，可直接领取行李。（ ） 35.电梯服务中，行李员应请客人先进入电梯，先走出电梯。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.礼宾服务处常设置在总台附近或大堂某一区域，由 或经验丰富的礼宾员工担任值班工作。 37.行李员引领客人时，应走在客人的 前方，距离两三步。 38.中国 “金钥匙” 的服务理念是：先利人，后利己；用心，极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到 。 39.客人退箱后的贵重物品保管记录卡，至少需存放 。 40.礼宾员提供店外修理服务，接受及交还修理物品时，均需做记录并请客人 。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述门童对VIP宾客迎送服务。 42.散客入住行李服务的流程是什么？ 43.“金钥匙” 的素质要求有哪些？ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $