项目七 前厅销售 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目七 前厅销售 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.前厅销售客房的核心业绩指标不包括（ ） A. 客房出租率 B. 平均房价 C. 客房入住时长 D. REVPAR 2.客人办理完入住手续后，房态变化为（ ） A. VC→OCC B. OCC→VD C. VD→VC D. VC→VD 3.饭店为节省能源在淡季常采取的措施是（ ） A. 全部客房开放 B. 集中排房、关闭部分楼层 C. 降低客房服务标准 D. 提高客房售价 4.计算机管理饭店与客房部核对房态的常用频率是一日（ ） A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 5.客房定价的首要可控因素是（ ） A. 成本水平 B. 定价目标 C. 服务质量 D. 地理位置 6.收支平衡定价法是以（ ）为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。 A. 管理 B. 时间 C. 收益 D. 成本 7.只包含房费、不含任何餐费的计价方式是（ ） A. EP B. AP C. MAP D. BP 8.包含房费与一日三餐费用的计价方式是（ ） A. CP B. AP C. MAP D. EP 9.前厅销售客房程序中，第一步是（ ） A. 介绍客房 B. 把握特点 C. 洽谈价格 D. 促成购买 10.适合高档客房的报价方式是（ ） A. 冲击式 B. 夹心面包式 C. 鱼尾式 D. 自由式 11.适合低价客房的报价方式是（ ） A. 冲击式 B. 鱼尾式 C. 夹心面包式 D. 组合式 12.前厅销售客房应强调的是（ ） A. 客房价格 B. 客房价值 C. 客房成本 D. 客房建造时间 13.防止客人逃账的基础措施是（ ） A. 建立客史档案 B. 收取定金 C. 制定信用政策 D. 提前信用卡授权 14.对信用情况不明的散客抵店应收取（ ） A. 定金 B. 预付款 C. 全款 D. 押金条 15.房态差异表的作用是（ ） A. 统计客房收入 B. 安排员工班次 C. 记录客人预订信息 D. 显示总台与客房部房态差异 16.前厅服务中 “SERVICE” 中 “S” 代表（ ） A. Smile B. Efficiency C. Receptiveness D. Vitality 17.针对家庭客人，前厅员工应优先推荐（ ） A. 单人房 B. 双人房 C. 家庭房 D. 行政套房 18.非担保预订饭店通常保留至当日（ ） A. 16:00 B. 18:00 C. 20:00 D. 12:00 19.饭店标准退房时间通常为（ ） A. 10:00 B. 12:00 C. 14:00 D. 16:00 20.赫伯特定价法的出发点是（ ） A. 客房成本 B. 目标收益率 C. 市场均价 D. 客房面积 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.影响房态变化的直接因素有（ ） A. 入住 B. 退房 C. 换房 D. 关闭楼层 E. 布草更换 22.客房定价的可控因素包括（ ） A. 定价目标 B. 成本水平 C. 竞争对手价格 D. 服务质量 E. 宏观经济政策 23.下列属于客房计价方式的有（ ） A. EP B. AP C. MAP D. CP E. BP 24.前厅客房销售的内容包括（ ） A. 饭店地理位置 B. 设施设备 C. 服务 D. 饭店形象 E. 员工私人信息 25.防止客人逃账的措施有（ ） A. 收取定金 B. 收取预付款 C. 建立客史档案 D. 提前信用卡授权 E. 口头承诺担保 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.客房收入是饭店总收入的主要来源之一。（ ） 27.客人退房后房态由 OCC 变为 VC。（ ） 28.手工管理房态比计算机管理更准确、更简单。（ ） 29.市场供大于求时，饭店可适当提高客房价格。（ ） 30.夹心面包式报价适合中档客房销售。（ ） 31.前厅销售客房应使用负面说法吸引客人注意。（ ） 32.常客与有预订客人通常可免收预付款。（ ） 33.百慕大式计价包含房费与美式早餐。（ ） 34.前厅销售程序中展示客房应从低档向高档展示。（ ） 35.客人延迟退房需及时在系统中更新房态信息。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.每间可供出租客房产生的平均实际营业收入英文缩写为 。 37.可售房的英文房态缩写是 。 38.夹心面包式报价又称为 报价。 39.包含房费和早餐，再加一餐午餐或晚餐的计价方式是 。 40.前厅服务人员销售客房时应尽快记住客人的 ，提升亲切感。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述制作客房状况调整表的目的。 42.前厅客房销售的程序是什么？ 43.列举前厅客房销售的技巧。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目七 前厅销售 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.前厅销售客房的核心业绩指标不包括（ ） A. 客房出租率 B. 平均房价 C. 客房入住时长 D. REVPAR 【答案】C 【解析】前厅客房销售核心业绩指标为客房出租率、平均房价、REVPAR。 2.客人办理完入住手续后，房态变化为（ ） A. VC→OCC B. OCC→VD C. VD→VC D. VC→VD 【答案】A 【解析】客人办理入住后，房态由可卖房 VC 变为住房 OCC。 3.饭店为节省能源在淡季常采取的措施是（ ） A. 全部客房开放 B. 集中排房、关闭部分楼层 C. 降低客房服务标准 D. 提高客房售价 【答案】B 【解析】饭店淡季会集中排房，关闭其他楼层以节约成本。 4.计算机管理饭店与客房部核对房态的常用频率是一日（ ） A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 【答案】C 【解析】饭店通常一日三次（9:00、14:00、21:00）核对房态。 5.客房定价的首要可控因素是（ ） A. 成本水平 B. 定价目标 C. 服务质量 D. 地理位置 【答案】B 【解析】定价目标是影响客房定价的首要可控因素。 6.收支平衡定价法是以（ ）为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。 A. 管理 B. 时间 C. 收益 D. 成本 【答案】D 【解析】收支平衡定价法是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。 7.只包含房费、不含任何餐费的计价方式是（ ） A. EP B. AP C. MAP D. BP 【答案】A 【解析】欧洲式（EP）仅含房费，无餐费。 8.包含房费与一日三餐费用的计价方式是（ ） A. CP B. AP C. MAP D. EP 【答案】B 【解析】美国式（AP）包含房费及一日三餐费用。 9.前厅销售客房程序中，第一步是（ ） A. 介绍客房 B. 把握特点 C. 洽谈价格 D. 促成购买 【答案】B 【解析】客房销售程序第一步为把握客人与客房特点。 10.适合高档客房的报价方式是（ ） A. 冲击式 B. 夹心面包式 C. 鱼尾式 D. 自由式 【答案】C 【解析】鱼尾式报价先介绍客房优势再报价，适合高档客房。 11.适合低价客房的报价方式是（ ） A. 冲击式 B. 鱼尾式 C. 夹心面包式 D. 组合式 【答案】A 【解析】冲击式报价先报价格，适合低价客房。 12.前厅销售客房应强调的是（ ） A. 客房价格 B. 客房价值 C. 客房成本 D. 客房建造时间 【答案】B 【解析】销售时应突出客房价值，而非单纯强调价格。 13.防止客人逃账的基础措施是（ ） A. 建立客史档案 B. 收取定金 C. 制定信用政策 D. 提前信用卡授权 【答案】B 【解析】收取定金可有效防止客人预订不至与逃账。 14.对信用情况不明的散客抵店应收取（ ） A. 定金 B. 预付款 C. 全款 D. 押金条 【答案】B 【解析】未经预订、信用不明的客人应收取预付款。 15.房态差异表的作用是（ ） A. 统计客房收入 B. 安排员工班次 C. 记录客人预订信息 D. 显示总台与客房部房态差异 【答案】D 【解析】客房状况差异表用于显示两部门房态不一致信息。 16.前厅服务中 “SERVICE” 中 “S” 代表（ ） A. Smile B. Efficiency C. Receptiveness D. Vitality 【答案】A 【解析】SERVICE 首字母 S 代表 Smile（微笑）。 17.针对家庭客人，前厅员工应优先推荐（ ） A. 单人房 B. 双人房 C. 家庭房 D. 行政套房 【答案】C 【解析】家庭出行客人优先推荐酒店家庭房产品。 18.非担保预订饭店通常保留至当日（ ） A. 16:00 B. 18:00 C. 20:00 D. 12:00 【答案】B 【解析】非担保预订保留至入住当日 18:00。 19.饭店标准退房时间通常为（ ） A. 10:00 B. 12:00 C. 14:00 D. 16:00 【答案】B 【解析】酒店标准退房时间为 12:00。 20.赫伯特定价法的出发点是（ ） A. 客房成本 B. 目标收益率 C. 市场均价 D. 客房面积 【答案】B 【解析】赫伯特定价法以目标收益率为定价出发点。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.影响房态变化的直接因素有（ ） A. 入住 B. 退房 C. 换房 D. 关闭楼层 E. 布草更换 【答案】ABCD 【解析】入住、退房、换房、关闭楼层会直接改变客房占用/清洁状态；布草更换属于客房日常操作，不直接改变房态。 22.客房定价的可控因素包括（ ） A. 定价目标 B. 成本水平 C. 竞争对手价格 D. 服务质量 E. 宏观经济政策 【答案】ABD 【解析】定价目标、成本、服务质量可由酒店自主控制；竞争对手价格与宏观政策属于外部不可控因素。 23.下列属于客房计价方式的有（ ） A. EP B. AP C. MAP D. CP E. BP 【答案】ABCD 【解析】EP（欧式）、AP（美式）、MAP（修正美式）、CP（欧陆式）均为酒店标准计价方式；BP 不属于通用计价方式。 24.前厅客房销售的内容包括（ ） A. 饭店地理位置 B. 设施设备 C. 服务 D. 饭店形象 E. 员工私人信息 【答案】ABCD 【解析】前厅销售围绕酒店位置、设施、服务、品牌形象展开；员工私人信息不属于销售内容。 25.防止客人逃账的措施有（ ） A. 收取定金 B. 收取预付款 C. 建立客史档案 D. 提前信用卡授权 E. 口头承诺担保 【答案】ABCD 【解析】定金、预付款、客史档案、信用卡预授权均为有效风控措施；仅口头承诺无法有效防逃账。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.客房收入是饭店总收入的主要来源之一。（ ） 【答案】√ 【解析】客房收入是饭店核心收入来源。 27.客人退房后房态由 OCC 变为 VC。（ ） 【答案】× 【解析】退房后房态由 OCC 变为 VD（脏房）。 28.手工管理房态比计算机管理更准确、更简单。（ ） 【答案】× 【解析】计算机管理房态更准确，手工管理易出错。 29.市场供大于求时，饭店可适当提高客房价格。（ ） 【答案】× 【解析】供大于求时应适当降低价格以提升出租率。 30.夹心面包式报价适合中档客房销售。（ ） 【答案】√ 【解析】夹心面包式报价适用于中档客房与高端客群。 31.前厅销售客房应使用负面说法吸引客人注意。（ ） 【答案】× 【解析】销售应采用正面说法，避免负面表述。 32.常客与有预订客人通常可免收预付款。（ ） 【答案】√ 【解析】信用良好的常客与预订客可免交预付款。 33.百慕大式计价包含房费与美式早餐。（ ） 【答案】√ 【解析】BP（百慕大式）含房费及美式早餐。 34.前厅销售程序中展示客房应从低档向高档展示。（ ） 【答案】× 【解析】展示客房应从高档逐步向低档展示。 35.客人延迟退房需及时在系统中更新房态信息。（ ） 【答案】√ 【解析】离店日期变更需立即更新系统信息。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.每间可供出租客房产生的平均实际营业收入英文缩写为 。 【答案】REVPAR 37.可售房的英文房态缩写是 。 【答案】VC 38.夹心面包式报价又称为 报价。 【答案】三明治式 39.包含房费和早餐，再加一餐午餐或晚餐的计价方式是 。 【答案】修正美式（MAP） 40.前厅服务人员销售客房时应尽快记住客人的 ，提升亲切感。 【答案】姓名 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述制作客房状况调整表的目的。 【答案】一是有助于接待处和预订处间的信息沟通。预订处可根据客房状况调整表上所反映的未经预订直接抵店、延期离店、提前离店和换房等信息，及时更新预订表等预订资料； 二是有助于掌握临时取消预订、预订不到、延期离店、提前离店的客人数量及用房数，做好客房销售工作。 42.前厅客房销售的程序是什么？ 【答案】（1）把握特点 （2）介绍客房 （3）洽谈价格 （4）展示客房 （5）促成购买 43.列举前厅客房销售的技巧。 【答案】（1）熟记客人姓名 （2）注意聆听，及时释疑 （3）态度诚恳友善 （4）使用正面说法 （5）强调客房的价值而非价格 （6）选择适当的报价方式 （7）多提建议，争取每一位客人 （8）利益诱导法 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $