项目六 大堂副理 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目六 大堂副理 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1．大堂副理直接归属于（ ）领导。 A. 客房部经理 B. 餐饮部经理 C. 前厅部经理 D. 宾客关系经理 2.高星级饭店中，GRO 的中文全称是（ ） A. 大堂副理 B. 宾客关系主任 C. 前厅部经理 D. 礼宾部主管 3.下列属于 A 级 VIP 客人的是（ ） A. 各国国家领导人 B. 本省市主要领导 C. 国内知名人士 D. 合约公司主要领导 4.VIP 客人抵店前，大堂副理应提前（ ）检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 A. 半小时 B. 一小时 C. 两小时 D. 三小时 5.因空调不灵、照明灯不亮引发的投诉属于（ ） A. 服务态度投诉 B. 设施设备投诉 C. 服务质量投诉 D. 异常事件投诉 6.处理客人投诉时，大堂副理首先应（ ） A. 立即解决问题 B. 转移投诉目标 C. 给予客人赔偿 D. 保持冷静听完投诉 7.饭店前厅温度标准应控制在（ ） A. 20~22℃ B. 23~25℃ C. 26~28℃ D. 18~20℃ 8.下列不属于 D 级 VIP 客房配备物品的是（ ） A. 总经理名片 B. 鲜花 C. 饭店致意卡 D. 小礼品 9.GRO 的主要任务是（ ） A. 处理宾客投诉 B. 建立客户关系 C. 负责 VIP 接待 D. 管理前厅员工 10.客人因叫醒过时、行李无人搬运投诉，属于（ ） A. 设施设备投诉 B. 服务态度投诉 C. 服务和管理质量投诉 D. 饭店政策投诉 11.VIP 客人抵店时，大堂副理引领客人进房办理登记，属于（ ）VIP 接待要求。 A. A 级 B. B 级 C. C 级 D. D 级 12.处理客人投诉时，下列做法错误的是（ ） A. 真心诚意帮客人 B. 绝不与客人争辩 C. 随意贬低饭店其他部门 D. 维护饭店应有利益 13.与客人沟通时，用 “您可以到收银处兑换货币” 代替 “这里不提供货币兑换”，体现的技巧是（ ） A. 学会倾听 B. 反话正说 C. 学会共情 D. 否定自己 14.GRO 早班工作开始时间是（ ） A. 7:00 B. 8:00 C. 9:00 D. 15:00 15.客人因对饭店政策不了解引发投诉，处理方式是（ ） A. 直接拒绝客人 B. 耐心解释并帮助解决 C. 不予理睬 D. 立即给予赔偿 16.VIP 接待中，接待人员需提前（ ）到位。 A. 10 分钟 B. 半小时 C. 一小时 D. 两小时 17.电梯困人时，GRO 首先应（ ） A. 汇报总经理 B. 通知工程部并赶往现场 C. 安抚客人情绪 D. 准备致歉果篮 18.为住店客人过生日，GRO 首先应（ ） A. 通知餐饮部做蛋糕 B. 核查客人生日报告 C. 前往客房祝贺 D. 通知全体服务人员 19.下列不属于大堂副理抵店后完善工作的是（ ） A. 及时上交登记表 B. 做好接待记录 C. 协助建立 VIP 档案 D. 亲自检查客房设施 20.处理客人遗失物品时，GRO 首先应（ ） A. 详细记录情况 B. 迅速到达现场联系宾客 C. 查看监控录像 D. 征求客人是否报警 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.大堂副理的工作包括（ ） A. VIP 接待 B. 宾客投诉处理 C. 宾客关系维护 D. 客房清洁管理 E. 餐饮出品把控 22.处理客人投诉的原则有（ ） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护饭店应有利益 D. 随意满足客人赔偿要求 E. 拖延处理等待客人消气 23.属于 B 级 VIP 大堂环境布置的有（ ） A. 欢迎鸡尾酒塔 B. 开放专梯迎送 C. 铺红地毯 D. 欢迎横幅 E. 专属礼宾车队 24.GRO 的工作职责包括（ ） A. 协助大堂副理接待 VIP B. 处理客人投诉 C. 收集客人意见 D. 办理前台收银业务 E. 客房查房验收 25.与客人沟通的技巧有（ ） A. 学会倾听 B. 能言善语 C. 学会共情 D. 随意打断客人讲话 E. 使用专业术语说教 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.大堂副理与宾客关系经理属于同一级别岗位。（ ） 27.C 级 VIP 客房需配备总经理名片、欢迎信、鲜花、水果和小礼品。（ ） 28.处理投诉时可以将责任推卸给其他部门。（ ） 29.VIP 客人等级可由饭店总经理根据实际情况直接指定。（ ） 30.GRO 主要负责减轻大堂副理的工作负担。（ ） 31.异常事件投诉是饭店可以完全控制的。（ ） 32.VIP 客人抵店后，大堂副理无需建立客人档案。（ ） 33.前厅背景音乐要求音质好、音量柔和适度。（ ） 34.处理电梯困人事件后，无需对电梯进行检修。（ ） 35.接待 VIP 客人时，应使用准确的职务或姓名称呼客人。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.大堂副理是饭店与宾客之间沟通的 ，是饭店的形象代表。 37.投诉类型主要分为设施设备、服务态度、服务和管理质量、饭店政策规定、 五类。 38.VIP 客人抵店前，总经理或大堂副理应提前 到位迎接。 39.GRO 实行值台服务，配合前台为客人做好 服务。 40.处理客人投诉最后一步是将处理过程整理资料， 以备使用。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述 VIP 客人抵店前的准备工作。 42.简述大堂副理处理投诉的程序。 43.简述 GRO 的工作职责。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目六 大堂副理 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1．大堂副理直接归属于（ ）领导。 A. 客房部经理 B. 餐饮部经理 C. 前厅部经理 D. 宾客关系经理 【答案】C 【解析】大堂副理直接归属于前厅部经理领导。 2.高星级饭店中，GRO 的中文全称是（ ） A. 大堂副理 B. 宾客关系主任 C. 前厅部经理 D. 礼宾部主管 【答案】B 【解析】GRO 即 Guest Relations Officer，中文为宾客关系主任。 3.下列属于 A 级 VIP 客人的是（ ） A. 各国国家领导人 B. 本省市主要领导 C. 国内知名人士 D. 合约公司主要领导 【答案】A 【解析】A 级 VIP 为各国国家领导人、国际知名人士等。 4.VIP 客人抵店前，大堂副理应提前（ ）检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 A. 半小时 B. 一小时 C. 两小时 D. 三小时 【答案】B 【解析】VIP 客人到达前一小时检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 5.因空调不灵、照明灯不亮引发的投诉属于（ ） A. 服务态度投诉 B. 设施设备投诉 C. 服务质量投诉 D. 异常事件投诉 【答案】B 【解析】设施设备投诉包含空调不灵、照明灯不亮等问题。 6.处理客人投诉时，大堂副理首先应（ ） A. 立即解决问题 B. 转移投诉目标 C. 给予客人赔偿 D. 保持冷静听完投诉 【答案】D 【解析】处理投诉第一步是保持冷静，仔细听完客人投诉内容。 7.饭店前厅温度标准应控制在（ ） A. 20~22℃ B. 23~25℃ C. 26~28℃ D. 18~20℃ 【答案】B 【解析】饭店星级评定标准中前厅温度标准为 23~25℃。 8.下列不属于 D 级 VIP 客房配备物品的是（ ） A. 总经理名片 B. 鲜花 C. 饭店致意卡 D. 小礼品 【答案】D 【解析】D 级 VIP 客房配备无小礼品，小礼品是 B 级 VIP 配备。 9.GRO 的主要任务是（ ） A. 处理宾客投诉 B. 建立客户关系 C. 负责 VIP 接待 D. 管理前厅员工 【答案】B 【解析】大堂副理主维护宾客关系，GRO 主要任务是建立客户关系。 10.客人因叫醒过时、行李无人搬运投诉，属于（ ） A. 设施设备投诉 B. 服务态度投诉 C. 服务和管理质量投诉 D. 饭店政策投诉 【答案】C 【解析】叫醒过时、行李无人搬运属于服务和管理质量投诉范畴。 11.VIP 客人抵店时，大堂副理引领客人进房办理登记，属于（ ）VIP 接待要求。 A. A 级 B. B 级 C. C 级 D. D 级 【答案】D 【解析】D 级 VIP 由大堂副理迎接、带客进房并办理登记。 12.处理客人投诉时，下列做法错误的是（ ） A. 真心诚意帮客人 B. 绝不与客人争辩 C. 随意贬低饭店其他部门 D. 维护饭店应有利益 【答案】C 【解析】处理投诉不可随意推卸责任或贬低饭店其他部门。 13.与客人沟通时，用 “您可以到收银处兑换货币” 代替 “这里不提供货币兑换”，体现的技巧是（ ） A. 学会倾听 B. 反话正说 C. 学会共情 D. 否定自己 【答案】B 【解析】用肯定语气表示否定意思，属于 “反” 话 “正” 说技巧。 14.GRO 早班工作开始时间是（ ） A. 7:00 B. 8:00 C. 9:00 D. 15:00 【答案】A 【解析】GRO 早班工作时间为 7:00-15:00，7:00 开始查阅交接班记录。 15.客人因对饭店政策不了解引发投诉，处理方式是（ ） A. 直接拒绝客人 B. 耐心解释并帮助解决 C. 不予理睬 D. 立即给予赔偿 【答案】B 【解析】对饭店政策误解的投诉，应耐心解释并热情帮助解决。 16.VIP 接待中，接待人员需提前（ ）到位。 A. 10 分钟 B. 半小时 C. 一小时 D. 两小时 【答案】B 【解析】督导接待人员提前半小时到位准备 VIP 接待。 17.电梯困人时，GRO 首先应（ ） A. 汇报总经理 B. 通知工程部并赶往现场 C. 安抚客人情绪 D. 准备致歉果篮 【答案】B 【解析】电梯困人 GRO 先通知工程部，立即赶往现场了解情况。 18.为住店客人过生日，GRO 首先应（ ） A. 通知餐饮部做蛋糕 B. 核查客人生日报告 C. 前往客房祝贺 D. 通知全体服务人员 【答案】B 【解析】为客人生日服务第一步是核查当日过生日的客人报告。 19.下列不属于大堂副理抵店后完善工作的是（ ） A. 及时上交登记表 B. 做好接待记录 C. 协助建立 VIP 档案 D. 亲自检查客房设施 【答案】D 【解析】抵店后完善工作不含亲自检查客房设施，该项为抵店前工作。 20.处理客人遗失物品时，GRO 首先应（ ） A. 详细记录情况 B. 迅速到达现场联系宾客 C. 查看监控录像 D. 征求客人是否报警 【答案】B 【解析】遗失物品处理第一步是迅速到达现场，及时与宾客取得联系。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.大堂副理的工作包括（ ） A. VIP 接待 B. 宾客投诉处理 C. 宾客关系维护 D. 客房清洁管理 E. 餐饮出品把控 【答案】ABC 【解析】大堂副理主要负责前厅宾客服务、VIP 接待、投诉处理及关系维护，客房清洁归客房部，餐饮出品归餐饮部，均不属于其核心工作。 22.处理客人投诉的原则有（ ） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护饭店应有利益 D. 随意满足客人赔偿要求 E. 拖延处理等待客人消气 【答案】ABC 【解析】处理投诉应真诚解决问题、不与客人争执并兼顾酒店利益，不可随意赔偿或拖延处理。 23.属于 B 级 VIP 大堂环境布置的有（ ） A. 欢迎鸡尾酒塔 B. 开放专梯迎送 C. 铺红地毯 D. 欢迎横幅 E. 专属礼宾车队 【答案】ABD 【解析】B 级 VIP 配置含欢迎鸡尾酒塔、专梯、欢迎横幅等；铺红地毯、专属礼宾车队多为 A 级 VIP 标准。 24.GRO 的工作职责包括（ ） A. 协助大堂副理接待 VIP B. 处理客人投诉 C. 收集客人意见 D. 办理前台收银业务 E. 客房查房验收 【答案】ABC 【解析】GRO（宾客关系主任）核心为接待、投诉、客情收集，前台收银、客房查房不属于其职责。 25.与客人沟通的技巧有（ ） A. 学会倾听 B. 能言善语 C. 学会共情 D. 随意打断客人讲话 E. 使用专业术语说教 【答案】ABC 【解析】有效沟通需倾听、表达得体、换位思考；随意打断、生硬说教均为沟通禁忌。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.大堂副理与宾客关系经理属于同一级别岗位。（ ） 【答案】√ 【解析】宾客关系经理与大堂副理处于同一级别。 27.C 级 VIP 客房需配备总经理名片、欢迎信、鲜花、水果和小礼品。（ ） 【答案】× 【解析】C 级 VIP 客房无小礼品，小礼品为 B 级 VIP 配备。 28.处理投诉时可以将责任推卸给其他部门。（ ） 【答案】× 【解析】处理投诉不可随意推卸责任或贬低其他部门。 29.VIP 客人等级可由饭店总经理根据实际情况直接指定。（ ） 【答案】√ 【解析】VIP 等级可由总经理根据实际情况直接指定。 30.GRO 主要负责减轻大堂副理的工作负担。（ ） 【答案】√ 【解析】GRO 担任减轻大堂副理工作负担的角色。 31.异常事件投诉是饭店可以完全控制的。（ ） 【答案】× 【解析】异常事件投诉涉及问题饭店难以控制。 32.VIP 客人抵店后，大堂副理无需建立客人档案。（ ） 【答案】× 【解析】大堂副理需协助预订处建立 VIP 客人档案。 33.前厅背景音乐要求音质好、音量柔和适度。（ ） 【答案】√ 【解析】饭店星级评定标准对前厅背景音乐有此要求。 34.处理电梯困人事件后，无需对电梯进行检修。（ ） 【答案】× 【解析】电梯困人后需通报工程部做好检修工作。 35.接待 VIP 客人时，应使用准确的职务或姓名称呼客人。（ ） 【答案】√ 【解析】VIP 抵店时需用准确职务或姓名称呼和迎接客人。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.大堂副理是饭店与宾客之间沟通的 ，是饭店的形象代表。 【答案】桥梁 37.投诉类型主要分为设施设备、服务态度、服务和管理质量、饭店政策规定、 五类。 【答案】异常事件 38.VIP 客人抵店前，总经理或大堂副理应提前 到位迎接。 【答案】10 分钟 39.GRO 实行值台服务，配合前台为客人做好 服务。 【答案】问讯 40.处理客人投诉最后一步是将处理过程整理资料， 以备使用。 【答案】归类存档​ 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述 VIP 客人抵店前的准备工作。 【答案】（1）掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。 （2）在VIP客人抵店前检查VIP客人房卡信封的准备情况。 （3）检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。 （4）在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员(前厅、客房等)提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 42.简述大堂副理处理投诉的程序。 【答案】（1）保持冷静。 （2）表示同情和理解。 （3）给予特殊关心。 （4）不转移目标。 （5）记录要点。 （6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。 （7）立即行动，解决问题。 （8）检查、落实。 （9）归类存档。 43.简述 GRO 的工作职责。 【答案】（1）协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 （2）协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 （3）实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。 （4）注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 （5）完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $