项目九 安全管理与质量控制 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目九 安全管理与质量控制 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1．饭店前厅部服务质量是饭店经营的（ ），是饭店的生命线。 A. 灵魂 B. 核心 C. 基础 D. 保障 【答案】A 【解析】饭店服务质量是饭店经营的灵魂和饭店的生命线。 2.按照规定，饭店需在客人抵达后（ ）内将临时住宿登记表送交公安机关。 A. 12 小时 B. 24 小时 C. 36 小时 D. 48 小时 【答案】B 【解析】客人在抵达饭店后 24 小时内，饭店要将已填好的 “临时住宿登记表” 送交公安机关。 3.饭店访客会客时间最晚不得超过（ ），超时保安有权请来访者离开。 A. 21:00 B. 22:00 C. 23:00 D. 24:00 【答案】C 【解析】会客时间最晚不得超过 23:00 时，超过 23:00 时，保安部人员有权请来访者离开房间。 4.饭店应急钥匙一套由总经理保管，另一套存放在（ ）的保险箱内。 A. 前厅接待处 B. 前厅收银处 C. 保安部 D. 工程部 【答案】B 【解析】两套应急钥匙，一套由总经理保管，另一套存放在前厅收银处的保险箱内。 5.客人遗失客房钥匙后，前厅工作人员应立即填写（ ） A. 客房钥匙遗失报告 B. 客人遗失物品登记单 C. 换房申请单 D. 维修申请单 【答案】A 【解析】客人遗失钥匙，饭店前厅部工作人员应立即填写 “客房钥匙遗失报告”。 6.前厅突然停电时，服务员首先应（ ） A. 寻找照明工具 B. 报告上级 C. 保持镇静，稳定客人情绪 D. 疏导客人 【答案】C 【解析】在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。 7.前厅突发暴力事件时，工作人员首先应（ ） A. 向保安部门报警 B. 大声呼救 C. 自行制止 D. 保护现场物品 【答案】A 【解析】前厅突发暴力事件，工作人员首先向保安部门报警，讲清案发地点等现场情况。 8.发现火情后，行李员黄强应首先立刻报告（ ） A. 消防部门 B. 总机 C. 公安机关 D. 大堂副理 【答案】B 【解析】发现火情需立刻报告总机，报告自己姓名、部门、火情具体位置和情况。 9.前厅部质量控制的首要步骤是（ ） A. 明确质量标准 B. 服务过程监督 C. 全面质量控制 D. 树立质量意识 【答案】D 【解析】要成功控制前厅部服务质量，首先要在全体员工中树立质量意识。 10.全面质量控制的重点不包括（ ） A. 全员控制 B. 全面控制 C. 全程控制 D. 全额控制 【答案】D 【解析】全面质量控制的重点在于 “全员”“全面” 和 “全过程” 控制。 11.客房预订质量控制的事前控制不包括（ ） A. 制定预订程序 B. 确定服务时限 C. 沟通收集客人意见 D. 确保设备良好状态 【答案】C 【解析】沟通收集客人意见属于客房预订质量控制的事后控制。 12.总机服务正常情况下，电话铃响（ ）内应答。 A. 3 秒 B. 5 秒 C. 10 秒 D. 15 秒 【答案】C 【解析】总机服务标准为正常情况下，电话铃响 10 秒钟内应答。 13.散客前厅接待的服务时限通常为（ ） A. 1-3 分钟 B. 3-5 分钟 C. 5-7 分钟 D. 7-10 分钟 【答案】B 【解析】商务饭店对前厅接待（散客）的服务时限通常是 3~5 分钟。 14.前厅服务质量标准中，叫醒服务需有（ ）叫醒，确保有效叫醒宾客。 A. 一遍 B. 第二遍 C. 第三遍 D. 定时 【答案】B 【解析】叫醒服务有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客。 15.行李房内（ ），客人物品需按规定码放整齐。 A. 可以吸烟 B. 严禁吸烟 C. 限时吸烟 D. 指定区域吸烟 【答案】B 【解析】行李房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐。 16.验证登记时，饭店（ ）接待持无效证件的客人住宿。 A. 可以 B. 酌情 C. 绝对不能 D. 经批准可以 【答案】C 【解析】各饭店绝对不能接待持无效证件的客人住宿。 17.前厅服务质量控制中，“一百减一等于零” 体现的是（ ） A. 全员控制 B. 全面控制 C. 全程控制 D. 细节控制 【答案】B 【解析】全面控制需不放过任何细枝末节，牢记 “一百减一等于零”。 18.客人在前厅意外受伤，若伤势严重应及时（ ） A. 由店医处理 B. 送往医院并通知总经理 C. 简单包扎 D. 联系客人亲属 【答案】B 【解析】客人意外受伤伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理。 19.未与公安部门联网的饭店，需每天（ ）前报送前一天临时住宿登记表。 A. 10:00 B. 12:00 C. 14:00 D. 16:00 【答案】A 【解析】未与公安部门联网的单位，每天 10:00 前派人报送前一天登记表。 20.前厅收银质量控制的事中控制核心是保证（ ） A. 服务速度 B. 账目清晰准确 C. 设备正常 D. 态度热情 【答案】B 【解析】前厅收银事中控制需严格遵循制度，保证所有账目的清晰准确。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.住宿登记安全管理的内容包括（ ） A. 入住登记 B. 验证登记 C. 报送公安机关 D. 特殊情况逐级上报 E. 客房清洁安排 【答案】ABCD 【解析】住宿登记安全管理重点是实名登记、证件核验、信息上报及异常上报；客房清洁属于客房部工作，与登记安全无关。 22.前厅意外事故安全管理包含（ ） A. 自然灾害 B. 停电事故 C. 客人生病 D. 客人意外受伤 E. 布草短缺 【答案】ABCD 【解析】前厅安全管理涵盖自然灾害、停电、客伤、客病等突发事件；布草短缺属于物资问题，不属于安全事故。 23.树立前厅部员工质量意识的方法有（ ） A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织实地考察 D. 员工以客人视角体验服务 E. 简化工作流程 【答案】ABCD 【解析】通过培训、考核、观摩、换位体验可强化质量意识；简化流程不一定提升质量，不属于质量意识培养方法。 24.前厅服务质量标准的要素包括（ ） A. 服务程序 B. 服务时限 C. 服务设施设备 D. 服务态度 E. 员工个人爱好 【答案】ABCD 【解析】服务质量标准由程序、时效、设施、态度构成；员工个人爱好与质量标准无关。 25.前厅部主要工作质量控制包含（ ） A. 客房预订 B. 前厅接待/问讯 C. 大厅服务 D. 前厅收银 E. 餐饮出品 【答案】ABCD 【解析】前厅质量控制覆盖预订、接待、大厅、收银等环节；餐饮出品属于餐饮部，不属前厅控制范围。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.前厅部是饭店服务的源头和终点，是饭店服务的中心。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅部的服务贯穿客人活动全过程，是饭店服务的源头、终点和中心。 27.接待外籍客人只需查验护照，无需关注签证期限。（ ） 【答案】× 【解析】对外籍客人需查验签证期限，防止逾期非法居留。 28.未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙。（ ） 【答案】√ 【解析】客用钥匙安全控制规定，未经客人许可不得为来访者开房或发钥匙。 29.行李房内可以堆放员工个人物品和使用电炉等电器。（ ） 【答案】× 【解析】行李房内不得堆放员工物品，不得使用电炉、电取暖器等电器。 30.前厅突发火灾时，可自行拨打 119 并下达疏散指令。（ ） 【答案】× 【解析】没弄清情况前不可自作主张拨打 119 或下达紧急疏散指令。 31.全面质量控制仅需要管理者和质量监督者参与即可。（ ） 【答案】× 【解析】全面质量控制是全员参与，前厅部每个员工都有责任。 32.服务质量控制的全程控制包含事前、事中、事后三个阶段。（ ） 【答案】√ 【解析】全程控制是对服务事前准备、事中执行、事后反馈的全过程控制。 33.总机转接电话无人接听时，15 秒钟后需转回总机。（ ） 【答案】√ 【解析】总机服务标准为转接无人接听时，15 秒钟后转回总机。 34.入住登记时，接待员无需主动提醒客人贵重物品寄存服务。（ ） 【答案】× 【解析】入住登记需询问客人是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。 35.前厅服务质量的好坏很大程度取决于客人的主观感受。（ ） 【答案】√ 【解析】服务是无形产品，质量更大程度取决于客人的主观感受。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.饭店安全管理工作的方针是 、常抓不懈。 【答案】预防为主 37.单人房原则上每间只发放 把客房钥匙。 【答案】一 38.全面质量管理概念最早由美国通用电气公司的 博士提出。 【答案】菲根堡姆 39.前厅服务质量控制的事前控制指事先充分的 。 【答案】准备 40.离店结账需向宾客致谢并邀请宾客 。 【答案】再次光临 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述前厅访客接待安全管理的主要内容。 【答案】（1）接待员须问清来访者是否与客人有约定。 （2）征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复来访者。 （3）请来访者填写“会客登记单”。 （4）会客时间最晚不得超过23:00时，超过23:00时，保安部人员有权请来访者离开房间。 （5）接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。 42.前厅突然停电事故应如何处理？ 【答案】在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。 43.简述前厅部质量控制的基本方法。 【答案】（1）树立质量意识：质量意识培训、严格考核制度、组织员工实地考察、先学会做客人，才能更好地理解客人。 （2）明确质量标准：第一，前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意见的基础上，经过信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定等一系列步骤逐步制定切实可行的服务质量标准；第二，通过业务培训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照标准中规定的服务程序、服务态度，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。 （3）坚持全面质量控制：全员参与、全面控制、全程控制。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目九 安全管理与质量控制 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1．饭店前厅部服务质量是饭店经营的（ ），是饭店的生命线。 A. 灵魂 B. 核心 C. 基础 D. 保障 2.按照规定，饭店需在客人抵达后（ ）内将临时住宿登记表送交公安机关。 A. 12 小时 B. 24 小时 C. 36 小时 D. 48 小时 3.饭店访客会客时间最晚不得超过（ ），超时保安有权请来访者离开。 A. 21:00 B. 22:00 C. 23:00 D. 24:00 4.饭店应急钥匙一套由总经理保管，另一套存放在（ ）的保险箱内。 A. 前厅接待处 B. 前厅收银处 C. 保安部 D. 工程部 5.客人遗失客房钥匙后，前厅工作人员应立即填写（ ） A. 客房钥匙遗失报告 B. 客人遗失物品登记单 C. 换房申请单 D. 维修申请单 6.前厅突然停电时，服务员首先应（ ） A. 寻找照明工具 B. 报告上级 C. 保持镇静，稳定客人情绪 D. 疏导客人 7.前厅突发暴力事件时，工作人员首先应（ ） A. 向保安部门报警 B. 大声呼救 C. 自行制止 D. 保护现场物品 8.发现火情后，行李员黄强应首先立刻报告（ ） A. 消防部门 B. 总机 C. 公安机关 D. 大堂副理 9.前厅部质量控制的首要步骤是（ ） A. 明确质量标准 B. 服务过程监督 C. 全面质量控制 D. 树立质量意识 10.全面质量控制的重点不包括（ ） A. 全员控制 B. 全面控制 C. 全程控制 D. 全额控制 11.客房预订质量控制的事前控制不包括（ ） A. 制定预订程序 B. 确定服务时限 C. 沟通收集客人意见 D. 确保设备良好状态 12.总机服务正常情况下，电话铃响（ ）内应答。 A. 3 秒 B. 5 秒 C. 10 秒 D. 15 秒 13.散客前厅接待的服务时限通常为（ ） A. 1-3 分钟 B. 3-5 分钟 C. 5-7 分钟 D. 7-10 分钟 14.前厅服务质量标准中，叫醒服务需有（ ）叫醒，确保有效叫醒宾客。 A. 一遍 B. 第二遍 C. 第三遍 D. 定时 15.行李房内（ ），客人物品需按规定码放整齐。 A. 可以吸烟 B. 严禁吸烟 C. 限时吸烟 D. 指定区域吸烟 16.验证登记时，饭店（ ）接待持无效证件的客人住宿。 A. 可以 B. 酌情 C. 绝对不能 D. 经批准可以 17.前厅服务质量控制中，“一百减一等于零” 体现的是（ ） A. 全员控制 B. 全面控制 C. 全程控制 D. 细节控制 18.客人在前厅意外受伤，若伤势严重应及时（ ） A. 由店医处理 B. 送往医院并通知总经理 C. 简单包扎 D. 联系客人亲属 19.未与公安部门联网的饭店，需每天（ ）前报送前一天临时住宿登记表。 A. 10:00 B. 12:00 C. 14:00 D. 16:00 20.前厅收银质量控制的事中控制核心是保证（ ） A. 服务速度 B. 账目清晰准确 C. 设备正常 D. 态度热情 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.住宿登记安全管理的内容包括（ ） A. 入住登记 B. 验证登记 C. 报送公安机关 D. 特殊情况逐级上报 E. 客房清洁安排 22.前厅意外事故安全管理包含（ ） A. 自然灾害 B. 停电事故 C. 客人生病 D. 客人意外受伤 E. 布草短缺 23.树立前厅部员工质量意识的方法有（ ） A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织实地考察 D. 员工以客人视角体验服务 E. 简化工作流程 24.前厅服务质量标准的要素包括（ ） A. 服务程序 B. 服务时限 C. 服务设施设备 D. 服务态度 E. 员工个人爱好 25.前厅部主要工作质量控制包含（ ） A. 客房预订 B. 前厅接待/问讯 C. 大厅服务 D. 前厅收银 E. 餐饮出品 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.前厅部是饭店服务的源头和终点，是饭店服务的中心。（ ） 27.接待外籍客人只需查验护照，无需关注签证期限。（ ） 28.未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙。（ ） 29.行李房内可以堆放员工个人物品和使用电炉等电器。（ ） 30.前厅突发火灾时，可自行拨打 119 并下达疏散指令。（ ） 31.全面质量控制仅需要管理者和质量监督者参与即可。（ ） 32.服务质量控制的全程控制包含事前、事中、事后三个阶段。（ ） 33.总机转接电话无人接听时，15 秒钟后需转回总机。（ ） 34.入住登记时，接待员无需主动提醒客人贵重物品寄存服务。（ ） 35.前厅服务质量的好坏很大程度取决于客人的主观感受。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.饭店安全管理工作的方针是 、常抓不懈。 37.单人房原则上每间只发放 把客房钥匙。 38.全面质量管理概念最早由美国通用电气公司的 博士提出。 39.前厅服务质量控制的事前控制指事先充分的 。 40.离店结账需向宾客致谢并邀请宾客 。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述前厅访客接待安全管理的主要内容。 42.前厅突然停电事故应如何处理？ 43.简述前厅部质量控制的基本方法。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $