项目二 客房预订 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目二 客房预订 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1．客人预先要求饭店为其提供客房称为（ ） A. 客房入住 B. 客房预订 C. 客房接待 D. 客房销售 2.预订员接听电话应在铃响（ ）以内接起。 A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 四声 3.房内放一张宽度不小于 1.5 米双人床的客房称为（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 4.饭店价目表上明码标注的各类客房现行价格称为（ ） A. 团队价 B. 小包价 C. 标准价 D. 折扣价 5.已清扫整理、经检查可供出租的房间是（ ） A. OCC B. OOO C. VD D. VC 6.适合推销价格较低房间，先报价格再介绍设施的报价方式是（ ） A. 冲击式 B. 鱼尾式 C. 夹心面包式 D. 从高到低式 7.临时性预订饭店保留客房至当日（ ） A. 12:00 B. 18:00 C. 20:00 D. 次日 12:00 8.客人通过交纳预付款获得饭店预订保证的是（ ） A. 口头预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 临时性预订 9.团队预订接待通知单应提前（ ）发出。 A. 1 天 B. 3 天 C. 5 天 D. 7 天 10.按国际惯例，团队订房通常享受的优惠是（ ） A. 10 免 1 B. 16 免 1 C. 20 免 1 D. 25 免 1 11.预订失约中，饭店在预订已满时适度增加预订数量的行为是（ ） A. 超额预订 B. 缺额预订 C. 确认预订 D. 担保预订 12.国际饭店管理经验中，超额预订百分比控制在（ ） A. 1%~5% B. 5%~20% C. 20%~30% D. 30%~50% 13.客人在房门把手上挂 “请勿打扰” 牌，房态缩写为（ ） A. DND B. S/O C. D/L D. OLL 14.针对未经预订、直接抵店客人适用的报价方法是（ ） A. 从低到高 B. 从高到低 C. 选择性报价 D. 鱼尾式 15.饭店为携带孩子的父母提供的折扣价格称为（ ） A. 家庭租用价 B. 淡季价 C. 旺季价 D. 商务合同价 16.受理 VIP 客人预订后，应向（ ）报告。 A. 客房服务员 B. 预订领班或总台主管 C. 后厨人员 D. 保安人员 17.客人凌晨抵店入住，饭店可收取（ ） A. 加床费 B. 白天租用价 C. 服务费 D. 预付款 18.书面确认书需在收到书面预订凭证的（ ）内发出。 A. 12 小时 B. 24 小时 C. 36 小时 D. 48 小时 19.团队预订通常由饭店（ ）首先受理。 A. 前厅部 B. 财务部 C. 客房部 D. 销售部 20.取消预订时，预订员应提供（ ） A. 预订号 B. 房号 C. 取消预订号 D. 团队号 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.预订员服务准备工作包括（ ） A. 检查仪容仪态 B. 检查办公设备 C. 准备办公用品 D. 核对当日到店客史 E. 提前排房 22.客房按房间数量划分可分为（ ） A. 单间房 B. 套房 C. 连通房 D. 外景房 E. 内景房 23.保证性预订的担保方式有（ ） A. 预付定金担保 B. 信用卡担保 C. 协议合同担保 D. 企业挂账担保 E. 口头承诺担保 24.预订失约行为产生的原因有（ ） A. 未准确掌握可售房数量 B. 预订过程出现差错 C. 部际间沟通不畅 D. 超额预订过度 E. 客人行程变更未告知 25.饭店失约的处理方式有（ ） A. 升格法免费升级房型 B. 降格法退还差价并补偿 C. 联系同等级饭店并承担首晚房费 D. 赠送鲜花水果致歉 E. 直接取消预订不予赔偿 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.预订员只负责受理预订，不承担客房销售任务。（ ） 27.“夹心面包式”报价，又称为“三明治式”报价。（ ） 28.免费房的批准权限属于饭店部门经理。（ ） 29.鱼尾式报价适合推销价格较高的房间。（ ） 30.口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用确认性预订。（ ） 31.团队预订确认书需由前厅部经理或总经理签发。（ ） 32.预订变更可直接在原预订单上涂改修改。（ ） 33.外宿房（S/O）需由大堂副理双锁房间并记录。（ ） 34.缺额预订指接受预订数少于饭店可供房数。（ ） 35.长包房客人预订接到后需及时通知总台、大堂副理等。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.预订员推销房间通常按照从 到 的顺序介绍。 37.按客房位置划分，窗户朝向景区的客房称为 。 38.住客房的英文缩写为 。 39.团队预订需编制 并输入计算机系统。 40.客人预订变更需完成变更接受办理与 两个步骤。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述预订员受理预订的主要工作。 42.预订的种类有哪些？分别说明其保留时间。 43.简述预订失约行为产生的原因。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目二 客房预订 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1．客人预先要求饭店为其提供客房称为（ ） A. 客房入住 B. 客房预订 C. 客房接待 D. 客房销售 【答案】B 【解析】客人事先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.预订员接听电话应在铃响（ ）以内接起。 A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 四声 【答案】C 【解析】散客电话预订要求铃响三声以内接起电话。 3.房内放一张宽度不小于 1.5 米双人床的客房称为（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 【答案】B 【解析】大床间房内设一张宽度不小于 1.5 米的双人床。 4.饭店价目表上明码标注的各类客房现行价格称为（ ） A. 团队价 B. 小包价 C. 标准价 D. 折扣价 【答案】C 【解析】标准价即饭店价目表上明码标注的各类客房现行价格。 5.已清扫整理、经检查可供出租的房间是（ ） A. OCC B. OOO C. VD D. VC 【答案】D 【解析】VC（Vacant Clean）是已清扫整理、可供出租的空房。 6.适合推销价格较低房间，先报价格再介绍设施的报价方式是（ ） A. 冲击式 B. 鱼尾式 C. 夹心面包式 D. 从高到低式 【答案】A 【解析】冲击式报价先报价格，再介绍设施，适合低价房推销。 7.临时性预订饭店保留客房至当日（ ） A. 12:00 B. 18:00 C. 20:00 D. 次日 12:00 【答案】B 【解析】临时性预订饭店保留客房至入住当天 18:00。 8.客人通过交纳预付款获得饭店预订保证的是（ ） A. 口头预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 临时性预订 【答案】C 【解析】保证性预订可通过预付定金、信用卡、协议合同三种方式担保。 9.团队预订接待通知单应提前（ ）发出。 A. 1 天 B. 3 天 C. 5 天 D. 7 天 【答案】B 【解析】团队预订接待通知单需提前 3 天发出，进店前复查信息。 10.按国际惯例，团队订房通常享受的优惠是（ ） A. 10 免 1 B. 16 免 1 C. 20 免 1 D. 25 免 1 【答案】B 【解析】团队订房国际惯例为 “16 免 1” 或 “8 房免半房”。 11.预订失约中，饭店在预订已满时适度增加预订数量的行为是（ ） A. 超额预订 B. 缺额预订 C. 确认预订 D. 担保预订 【答案】A 【解析】超额预订指预订已满时适度增加预订数量，弥补空房损失。 12.国际饭店管理经验中，超额预订百分比控制在（ ） A. 1%~5% B. 5%~20% C. 20%~30% D. 30%~50% 【答案】B 【解析】超额预订百分比按国际经验控制在 5%~20%。 13.客人在房门把手上挂 “请勿打扰” 牌，房态缩写为（ ） A. DND B. S/O C. D/L D. OLL 【答案】A 【解析】DND（Do Not Disturb）为请勿打扰房。 14.针对未经预订、直接抵店客人适用的报价方法是（ ） A. 从低到高 B. 从高到低 C. 选择性报价 D. 鱼尾式 【答案】B 【解析】从高到低报价法适用于未经预订、直接抵店的客人。 15.饭店为携带孩子的父母提供的折扣价格称为（ ） A. 家庭租用价 B. 淡季价 C. 旺季价 D. 商务合同价 【答案】A 【解析】家庭租用价是饭店为携带孩子的父母提供的折扣价格。 16.受理 VIP 客人预订后，应向（ ）报告。 A. 客房服务员 B. 预订领班或总台主管 C. 后厨人员 D. 保安人员 【答案】B 【解析】接受 VIP 预订后需报告预订领班、总台主管、大堂副理等。 17.客人凌晨抵店入住，饭店可收取（ ） A. 加床费 B. 白天租用价 C. 服务费 D. 预付款 【答案】B 【解析】客人凌晨抵店入住，饭店可按白天租用价收费。 18.书面确认书需在收到书面预订凭证的（ ）内发出。 A. 12 小时 B. 24 小时 C. 36 小时 D. 48 小时 【答案】B 【解析】书面确认书应在收到书面预订凭证的 24 小时内发出。 19.团队预订通常由饭店（ ）首先受理。 A. 前厅部 B. 财务部 C. 客房部 D. 销售部 【答案】D 【解析】团队预订在饭店中通常由销售部首先受理。 20.取消预订时，预订员应提供（ ） A. 预订号 B. 房号 C. 取消预订号 D. 团队号 【答案】C 【解析】取消预订时需记录代理人信息，并提供取消预订号。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.预订员服务准备工作包括（ ） A. 检查仪容仪态 B. 检查办公设备 C. 准备办公用品 D. 核对当日到店客史 E. 提前排房 【答案】ABCD 【解析】提前排房属于前厅接待或客房部的工作范畴，不属于预订员的服务准备内容，因此E选项错误。 22.客房按房间数量划分可分为（ ） A. 单间房 B. 套房 C. 连通房 D. 外景房 E. 内景房 【答案】ABC 【解析】D选项外景房、E选项内景房，划分依据是客房所处位置及景观，与房间数量无关，因此排除。 23.保证性预订的担保方式有（ ） A. 预付定金担保 B. 信用卡担保 C. 协议合同担保 D. 企业挂账担保 E. 口头承诺担保 【答案】ABCD 【解析】口头承诺无任何书面或实质保障，无法构成保证性预订的担保，因此E选项错误。 24.预订失约行为产生的原因有（ ） A. 未准确掌握可售房数量 B. 预订过程出现差错 C. 部际间沟通不畅 D. 超额预订过度 E. 客人行程变更未告知 【答案】ABCD 【解析】E选项客人行程变更未告知属于客人方失约，并非本题考查的饭店端失约原因，因此排除。 25.饭店失约的处理方式有（ ） A. 升格法免费升级房型 B. 降格法退还差价并补偿 C. 联系同等级饭店并承担首晚房费 D. 赠送鲜花水果致歉 E. 直接取消预订不予赔偿 【答案】ABCD 【解析】E选项直接取消预订不予赔偿，会严重损害客人权益，不符合服务规范，因此错误。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.预订员只负责受理预订，不承担客房销售任务。（ ） 【答案】× 【解析】预订员也是饭店销售人员，肩负销售客房、增加营收的任务。 27.“夹心面包式”报价，又称为“三明治式”报价。（ ） 【答案】√ 【解析】“夹心面包式”报价，又称为“三明治式”报价。 28.免费房的批准权限属于饭店部门经理。（ ） 【答案】× 【解析】免费房只有饭店总经理才有权批准。 29.鱼尾式报价适合推销价格较高的房间。（ ） 【答案】√ 【解析】鱼尾式报价先介绍设施再报价格，适合高价房推销。 30.口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用确认性预订。（ ） 【答案】× 【解析】口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。 31.团队预订确认书需由前厅部经理或总经理签发。（ ） 【答案】√ 【解析】重要团队确认书一般由前厅部经理或饭店总经理签发。 32.预订变更可直接在原预订单上涂改修改。（ ） 【答案】× 【解析】预订变更需填写变更单，不可在原预订单上涂改。 33.外宿房（S/O）需由大堂副理双锁房间并记录。（ ） 【答案】√ 【解析】住客外过夜需标记 S/O，由大堂副理双锁房间并记录。 34.缺额预订指接受预订数少于饭店可供房数。（ ） 【答案】√ 【解析】缺额预订即预订数少于可供房数，需拓展预订渠道。 35.长包房客人预订接到后需及时通知总台、大堂副理等。（ ） 【答案】√ 【解析】长包房预订需及时通知总台、大堂副理、前厅部经理等。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.预订员推销房间通常按照从 到 的顺序介绍。 【答案】高价房；低价房 37.按客房位置划分，窗户朝向景区的客房称为 。 【答案】外景房 38.住客房的英文缩写为 。 【答案】OCC 39.团队预订需编制 并输入计算机系统。 【答案】团队代码 40.客人预订变更需完成变更接受办理与 两个步骤。 【答案】信息传递存储 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述预订员受理预订的主要工作。 【答案】（1）掌握电话接听礼仪。 （2） 填写散客预订单。 （3） 为客人推荐适当的房型。 （4） 了解房价种类。 （5） 了解客房状态类型。 42.预订的种类有哪些？分别说明其保留时间。 【答案】（1）临时性预订：口头确认，保留至当日 18:00。 （2）确认性预订：口头/书面确认，保留至约定具体时间。 （3）保证性预订：书面确认，保留至次日中午 12:00。 43.简述预订失约行为产生的原因。 【答案】（1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错。 （3）未能真正领会客人的预订要求。 （4）部际间沟通协调不畅。 （5）预订员对销售政策缺乏了解。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $