项目八 信息沟通 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷（原卷版+解析版）

原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目八 信息沟通 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.前厅部在饭店中承担的核心信息角色是（ ） A. 后勤保障中心 B. 信息中心 C. 财务核算中心 D. 人力资源中心 2.客情预测中，一般指半个月或一个月以上的预测属于（ ） A. 近期预测 B. 一周预测 C. 翌日抵店预测 D. 临时预测 3.一周客情预测表应分送的部门不包括（ ） A. 总经理 B. 餐饮部 C. 客房部 D. 采购部 4.客人抵店前夕，前厅部需制作的用于 VIP 接待的单据是（ ） A. 团队接待通知单 B. VIP 客人接待通知单 C. 当日取消预订表 D. 提前退房表 5.统计当日取消预订客人情况，为超额预订提供依据的报表是（ ） A. 当日未到客人报表 B. 当日取消预订表 C. 延期退房表 D. 房租折扣及免费表 6.预订但未正式取消、入住日未抵店的客人需登记在（ ） A. 提前退房表 B. 延期退房表 C. 当日未到客人报表 D. 次日离店客人名单 7.前厅文档管理中，等候签字的传真属于（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 销毁类 8.客史档案在文档管理中属于（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 短期存放类 9.前厅部内部沟通中，接待处需及时将入住客人账单交至（ ） A. 客房预订处 B. 总台收银处 C. 餐饮部 D. 工程部 10.前厅部与营销部沟通时，营销部负责的客房销售对象是（ ） A. 零星散客 B. 当天散客 C. 团队/会议客人 D. VIP 散客 11.前厅部与客房部沟通中，团队客人抵店前需递交（ ） A. 团队用房分配表 B. 维修通知单 C. 房租折扣表 D. 次日离店名单 12.以下不属于前厅部沟通协调方法的是（ ） A. 报表与备忘录 B. 工作日志 C. 私下协商 D. 计算机系统 13.阻碍前厅信息沟通的核心原因不包括（ ） A. 团队意识强 B. 个人本位主义 C. 缺乏尊重体谅 D. 对人不对事 14.前厅报表设计的负责人员通常是（ ） A. 客房部经理 B. 前厅部经理 C. 总经理 D. 营销部经理 15.为控制房态、做好退房准备、防止逃账需制作（ ） A. 今日住店 VIP 报告 B. 次日离店客人名单 C. 客房营业日报表 D. 延期退房表 16.前厅文档管理的首要原则是（ ） A. 随意存放 B. 专人负责 C. 定期销毁 D. 统一装订 17.预订处每日需向客房部递交的单据是（ ） A. 客情预测表 B. 维修通知单 C. 房租变更单 D. 宴会安排表 18.客人换房后，前厅部需第一时间通知（ ） A. 财务部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 19.综合反映客房利用、收入及预订情况的报表是（ ） A. 当日取消预订表 B. 客房销售报告 C. 提前退房表 D. 房租折扣表 20.前厅部与工程部沟通的核心单据是（ ） A. 维修通知单 B. VIP 接待单 C. 团队接待单 D. 次日离店名单 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.客情预测的主要类型包括（ ） A. 近期预测 B. 一周预测 C. 翌日抵店客人预测 D. 年度预测 E. 季度预测 22.前厅部制作的核心报表有（ ） A. 当日取消预订表 B. 当日未到客人报表 C. 提前退房表 D. 延期退房表 E. 员工考勤表 23.前厅文档管理的分类方式有（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 销毁类 E. 归档备查类 24.前厅部内部沟通涉及的岗位有（ ） A. 客房预订处 B. 入住接待处 C. 总台收银处 D. 电话总机 E. 餐饮部吧台 25.前厅部与客房部沟通的主要内容有（ ） A. 传递客情预测表 B. 通知 VIP 接待要求 C. 通报客人换房信息 D. 传递宴会预订表 E. 采购布草申请 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.前厅部信息处理质量不影响其他部门对客服务效率。（ ） 27.一周客情预测表可建议由总经理主持协调会，保障重大接待。（ ） 28.当日未到客人报表不能作为饭店掌握超额预订比例的依据。（ ） 29.前厅文档管理中，临时类文档需长期保存不可销毁。（ ） 30.接待处与预订处需双向传递用房变动信息，保证预订准确。（ ） 31.前厅部与营销部竞相杀价销售客房，符合饭店整体利益。（ ） 32.饭店计算机系统是前厅信息沟通与处理的重要手段。（ ） 33.前厅表格设计无需考虑制作成本与使用效果。（ ） 34.客房部发现客人遗留物品，无需通知前厅部。（ ） 35.开展在职培训可消除前厅部信息沟通障碍。（ ） 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.前厅部是饭店的______，信息量大且变化快。 37.客人抵店前夕，前厅部需制作______，明确 VIP 具体接待要求。 38.前厅文档管理需遵循专人负责、______两大原则。 39.前厅部内部沟通包括预订、接待、收银、______等环节协调。 40.综合反映客房利用、收入及预订情况的报表是______。 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述前厅部客情预测传递的三类方式及作用。 42.简述前厅部表格的设计的原则。 43.前厅部沟通协调的主要方法有哪些？ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 章节过关卷 项目八 信息沟通 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 一、单选题（本题共20小题，每题2分，共40分） 1.前厅部在饭店中承担的核心信息角色是（ ） A. 后勤保障中心 B. 信息中心 C. 财务核算中心 D. 人力资源中心 【答案】B 【解析】前厅部是饭店的信息中心，信息量大且变化快。 2.客情预测中，一般指半个月或一个月以上的预测属于（ ） A. 近期预测 B. 一周预测 C. 翌日抵店预测 D. 临时预测 【答案】A 【解析】近期预测一般指半个月或一个月以上的预测，统计预订客人数量、用房等内容。 3.一周客情预测表应分送的部门不包括（ ） A. 总经理 B. 餐饮部 C. 客房部 D. 采购部 【答案】D 【解析】一周客情预测表分送总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，不包含采购部。 4.客人抵店前夕，前厅部需制作的用于 VIP 接待的单据是（ ） A. 团队接待通知单 B. VIP 客人接待通知单 C. 当日取消预订表 D. 提前退房表 【答案】B 【解析】客人抵店前夕需制作 VIP 客人接待通知单，明确具体接待要求。 5.统计当日取消预订客人情况，为超额预订提供依据的报表是（ ） A. 当日未到客人报表 B. 当日取消预订表 C. 延期退房表 D. 房租折扣及免费表 【答案】B 【解析】当日取消预订表用于统计当日取消预订客人情况，修订预订控制记录。 6.预订但未正式取消、入住日未抵店的客人需登记在（ ） A. 提前退房表 B. 延期退房表 C. 当日未到客人报表 D. 次日离店客人名单 【答案】C 【解析】当日未到客人报表记录预订未取消且未抵店的客人信息。 7.前厅文档管理中，等候签字的传真属于（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 销毁类 【答案】A 【解析】待处理类指尚未处理、正等待处理的文件，如等候签字的传真。 8.客史档案在文档管理中属于（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 短期存放类 【答案】C 【解析】永久存放类包含客史档案、各类合同副本等需长期保存的资料。 9.前厅部内部沟通中，接待处需及时将入住客人账单交至（ ） A. 客房预订处 B. 总台收银处 C. 餐饮部 D. 工程部 【答案】B 【解析】接待员应及时将入住客人账单交总台收银处，便于开立账户、累计客账。 10.前厅部与营销部沟通时，营销部负责的客房销售对象是（ ） A. 零星散客 B. 当天散客 C. 团队/会议客人 D. VIP 散客 【答案】C 【解析】营销部负责团队/会议客房销售，前厅部负责零星散客客房销售。 11.前厅部与客房部沟通中，团队客人抵店前需递交（ ） A. 团队用房分配表 B. 维修通知单 C. 房租折扣表 D. 次日离店名单 【答案】A 【解析】团队客人抵店前，前厅部需递交团队用房分配表给客房部预留房间。 12.以下不属于前厅部沟通协调方法的是（ ） A. 报表与备忘录 B. 工作日志 C. 私下协商 D. 计算机系统 【答案】C 【解析】前厅沟通方法包括报表、工作日志、会议、计算机系统，不包含私下协商。 13.阻碍前厅信息沟通的核心原因不包括（ ） A. 团队意识强 B. 个人本位主义 C. 缺乏尊重体谅 D. 对人不对事 【答案】A 【解析】沟通障碍包括本位主义、缺乏尊重、缺少团队意识、意气用事，团队意识强不属于障碍。 14.前厅报表设计的负责人员通常是（ ） A. 客房部经理 B. 前厅部经理 C. 总经理 D. 营销部经理 【答案】B 【解析】前厅部表格一般由前厅部经理负责设计。 15.为控制房态、做好退房准备、防止逃账需制作（ ） A. 今日住店 VIP 报告 B. 次日离店客人名单 C. 客房营业日报表 D. 延期退房表 【答案】B 【解析】次日离店客人名单有助于控制房态、做好退房准备，防止客人逃账。 16.前厅文档管理的首要原则是（ ） A. 随意存放 B. 专人负责 C. 定期销毁 D. 统一装订 【答案】B 【解析】文档管理原则为专人负责、有章可循，专人负责是首要原则。 17.预订处每日需向客房部递交的单据是（ ） A. 客情预测表 B. 维修通知单 C. 房租变更单 D. 宴会安排表 【答案】A 【解析】预订处每日向客房部递交客情预测表，传递预订信息。 18.客人换房后，前厅部需第一时间通知（ ） A. 财务部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 【答案】B 【解析】客人换房情况需及时通知客房部，便于客房部调整房态与服务。 19.综合反映客房利用、收入及预订情况的报表是（ ） A. 当日取消预订表 B. 客房销售报告 C. 提前退房表 D. 房租折扣表 【答案】B 【解析】客房销售报告综合反映客房利用、收入及预订情况。 20.前厅部与工程部沟通的核心单据是（ ） A. 维修通知单 B. VIP 接待单 C. 团队接待单 D. 次日离店名单 【答案】A 【解析】前厅部向工程部递送维修通知单，沟通客房维修相关事宜。 二、多选题（本题共5小题，每题3分，共15分） 21.客情预测的主要类型包括（ ） A. 近期预测 B. 一周预测 C. 翌日抵店客人预测 D. 年度预测 E. 季度预测 【答案】ABC 【解析】酒店日常运营中，客情预测以近期、一周、翌日抵店三类为主；年度、季度预测属于经营规划，不属于前厅日常客情预测。 22.前厅部制作的核心报表有（ ） A. 当日取消预订表 B. 当日未到客人报表 C. 提前退房表 D. 延期退房表 E. 员工考勤表 【答案】ABCD 【解析】取消、未到、提前退房、延期退房均为前厅核心业务报表；员工考勤表属行政人事范畴，非业务核心报表。 23.前厅文档管理的分类方式有（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 销毁类 E. 归档备查类 【答案】ABC 【解析】前厅文档按管理属性分为待处理、临时、永久存放三类；销毁类是处理方式而非分类，归档备查属于永久存放范畴。 24.前厅部内部沟通涉及的岗位有（ ） A. 客房预订处 B. 入住接待处 C. 总台收银处 D. 电话总机 E. 餐饮部吧台 【答案】ABCD 【解析】预订、接待、收银、总机均为前厅内部岗位；餐饮部吧台属于餐饮部，非前厅内部岗位。 25.前厅部与客房部沟通的主要内容有（ ） A. 传递客情预测表 B. 通知 VIP 接待要求 C. 通报客人换房信息 D. 传递宴会预订表 E. 采购布草申请 【答案】ABC 【解析】前厅与客房部主要沟通房态、客情、VIP、换房等内容；宴会预订表交餐饮部，布草采购属客房内部事务，不属沟通内容。 三、判断题（本题共10小题，每题2分，共20分） 26.前厅部信息处理质量不影响其他部门对客服务效率。（ ） 【答案】× 【解析】前厅信息处理质量、传递速度直接影响其他部门对客服务效率。 27.一周客情预测表可建议由总经理主持协调会，保障重大接待。（ ） 【答案】√ 【解析】一周预测可建议召开总经理或驻店经理主持的协调会。 28.当日未到客人报表不能作为饭店掌握超额预订比例的依据。（ ） 【答案】× 【解析】当日未到客人报表是掌握超额预订比例的重要依据之一。 29.前厅文档管理中，临时类文档需长期保存不可销毁。（ ） 【答案】× 【解析】临时类文档为短期保存，永久存放类才需长期保存。 30.接待处与预订处需双向传递用房变动信息，保证预订准确。（ ） 【答案】√ 【解析】接待处与预订处双向传递信息，及时更新预订总表。 31.前厅部与营销部竞相杀价销售客房，符合饭店整体利益。（ ） 【答案】× 【解析】两部门应避免竞相杀价，维护饭店整体利益。 32.饭店计算机系统是前厅信息沟通与处理的重要手段。（ ） 【答案】√ 【解析】计算机系统能快速收集、传输数据，提升沟通效率。 33.前厅表格设计无需考虑制作成本与使用效果。（ ） 【答案】× 【解析】表格设计需对比投入成本与产出效果，明确使用目的。 34.客房部发现客人遗留物品，无需通知前厅部。（ ） 【答案】× 【解析】客房部需及时将客人遗留物品情况通知总台。 35.开展在职培训可消除前厅部信息沟通障碍。（ ） 【答案】√ 【解析】在职培训能提升沟通意识与技巧，消除沟通障碍。 四、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 36.前厅部是饭店的______，信息量大且变化快。 【答案】信息中心 37.客人抵店前夕，前厅部需制作______，明确 VIP 具体接待要求。 【答案】VIP 客人接待通知单 38.前厅文档管理需遵循专人负责、______两大原则。 【答案】有章可循 39.前厅部内部沟通包括预订、接待、收银、______等环节协调。 【答案】电话总机（大厅服务处/商务中心） 40.综合反映客房利用、收入及预订情况的报表是______。 【答案】客房销售报告 五、简答题（本题共3小题，每题5分，共15分） 41.简述前厅部客情预测传递的三类方式及作用。 【答案】（1）近期预测：半个月或一个月以上，统计用房、VIP 等，便于部门做物资计划。 （2）一周预测：提前一周统计客情，制作预测表分送各部门，做好全面接待准备。 （3）翌日抵店预测：抵店前夕通知具体接待要求，保障到店服务精准。 42.简述前厅部表格的设计的原则。 【答案】（1）表格必须符合饭店运转系统的要求。 （2）符合饭店经营管理理念和管理制度。 （3）体现饭店管理特色。 （4）做好各类表格的衔接和配套工作。 43.前厅部沟通协调的主要方法有哪些？ 【答案】（1）报表、报告和备忘录 （2）工作日志、特别记事簿 （3）会议 （4）计算机系统 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $