第19练 文雅大方 ·前厅服务礼仪《服务礼仪》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第19练，内容涵盖项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一文雅大方 ·前厅服务礼仪。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一 文雅大方 ·前厅服务礼仪 1、 填空题 1.在面谈预订服务中，若因客满无法接受预订，服务人员除了表示歉意外，还应热心为客人______。 2.迎宾员为乘车抵达的客人提供护顶服务时，需注意不能为信奉______和伊斯兰教的客人护顶。 3.行李员引领客人进入房间前，必须按照饭店规范完成一系列动作，其正确顺序是：先______，再敲门，然后通报岗位名称，确认房内无反应后再用房卡开门。 4.当非住客向前台询问住客情况时，服务员绝不能未经住客或管理者许可，直接将______告诉来访者。 5.总机提供人工叫醒服务时，若第一次叫醒无人应答，应在______分钟内再次进行人工叫醒。 2、 选择题 6. 一位信奉佛教的客人乘车抵达饭店，迎宾员小张上前服务。下列做法中，哪一项最符合服务礼仪规范？ A. 迅速拉开车门，用一只手为客人遮挡车门框上沿。 B. 拉开车门后，立即帮客人提拿所有行李。 C. 拉开车门，对客人表示欢迎，但特意不为客人做遮挡车门框的动作。 D. 因为知道客人信仰，所以只开门，不主动提供任何协助。 7. 行李员小王引领一位已办理入住手续的客人前往房间。进入房间前，他应按什么顺序操作？ A. 直接用房卡开门 -> 开门后按门铃或敲门 -> 进入房间开灯。 B. 先敲门 -> 再用房卡开门 -> 进入房间通报岗位名称。 C. 按门铃、敲门、通报岗位名称 -> 确认房内无反应 -> 用房卡开门。 D. 通报岗位名称 -> 用房卡开门 -> 请客人先进房间。 8. 客人在房间消费了两罐进口饮料（30元），但结账时前台误按普通饮料（15元）入账。客人已支付完毕准备离开，此时才发现错误。根据中“典型案例”体现的原则，前台服务员最恰当的处理方式是？ A. 立即叫住客人，礼貌地要求客人补足15元差价。 B. 向客人道歉并说明是饭店失误，差额由饭店承担，并欢迎客人再次光临。 C. 为了避免客人不满，自行垫付15元差价，不告知客人。 D. 记录下房号和客人信息，等下次该客人入住时再收取差价。 9. 商务中心服务员小陈正在为一位客人复印文件，这时另一位客人前来发送传真。根据服务礼仪，小陈应该怎么做？ A. 先快速完成当前客人的复印工作，再接待新客人。 B. 立即停下手中工作，优先处理发送传真的客人。 C. 向发送传真的客人打招呼致意，请他稍等，并按次序受理。 D. 请发送传真的客人自己去操作传真机。 10. 总机接到506房间客人要求明天早上7点的叫醒服务。次日7点，系统自动叫醒后电话无人接听。根据规范，总机服务员后续的正确操作流程应该是？ A. 记录“叫醒失败”，等待客人自行联系前台。 B. 在3分钟内再次进行人工叫醒 -> 若仍无人应答 -> 通知大堂值班经理。 C. 每隔5分钟拨打一次房间电话，直至客人接听。 D. 直接通知客房部服务员去房间敲门。 3、 判断题 11. 为所有乘车抵达的客人提供开车门服务时，迎宾员都应主动用手为客人遮挡车门框上沿，以防止客人碰头。 12. 行李员引领客人到房间门口后，可以直接用房卡开门，然后请客人先进房间。 13. 前台为客人办理离店结账时，若发现因饭店工作失误导致少收了费用，应立即礼貌地请客人补交差额。 14. 商务中心服务员对于客人委托处理的文件内容，出于工作需要，可以告知关系密切的同事。 15. 总机为客人提供叫醒服务，若第一次自动叫醒无人接听，应直接通知客房部服务员或大堂经理去房间查看。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第19练，内容涵盖项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一文雅大方 ·前厅服务礼仪。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一 文雅大方 ·前厅服务礼仪 1、 填空题 1.在面谈预订服务中，若因客满无法接受预订，服务人员除了表示歉意外，还应热心为客人______。 答案：介绍其他饭店 2.迎宾员为乘车抵达的客人提供护顶服务时，需注意不能为信奉______和伊斯兰教的客人护顶。 答案：佛教 3.行李员引领客人进入房间前，必须按照饭店规范完成一系列动作，其正确顺序是：先______，再敲门，然后通报岗位名称，确认房内无反应后再用房卡开门。 答案：按门铃 4.当非住客向前台询问住客情况时，服务员绝不能未经住客或管理者许可，直接将______告诉来访者。 答案：房号 5.总机提供人工叫醒服务时，若第一次叫醒无人应答，应在______分钟内再次进行人工叫醒。 答案：3 2、 选择题 6. 一位信奉佛教的客人乘车抵达饭店，迎宾员小张上前服务。下列做法中，哪一项最符合服务礼仪规范？ A. 迅速拉开车门，用一只手为客人遮挡车门框上沿。 B. 拉开车门后，立即帮客人提拿所有行李。 C. 拉开车门，对客人表示欢迎，但特意不为客人做遮挡车门框的动作。 D. 因为知道客人信仰，所以只开门，不主动提供任何协助。 答案：C 解析：在“迎送服务礼仪”中明确指出：“凡是信奉佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其护顶。” 选项C准确描述了这一特殊要求：提供开车门和欢迎服务，但避免进行“护顶”动作，既遵守了礼仪规范，又体现了对客人宗教信仰的尊重。选项A违反了宗教禁忌；选项B和D则未能全面、专业地履行迎宾员的基本职责。 7. 行李员小王引领一位已办理入住手续的客人前往房间。进入房间前，他应按什么顺序操作？ A. 直接用房卡开门 -> 开门后按门铃或敲门 -> 进入房间开灯。 B. 先敲门 -> 再用房卡开门 -> 进入房间通报岗位名称。 C. 按门铃、敲门、通报岗位名称 -> 确认房内无反应 -> 用房卡开门。 D. 通报岗位名称 -> 用房卡开门 -> 请客人先进房间。 答案：C 解析：在“行李服务礼仪”中明确规定，进入房间前，应“按照饭店规范按门铃、敲门、通报岗位名称，房内无反应再用房卡开门”。这是一个固定的、旨在尊重客人隐私和安全的标准流程。选项C完整且顺序正确地描述了这一流程。其他选项的顺序均存在错误或遗漏关键步骤。 8. 客人在房间消费了两罐进口饮料（30元），但结账时前台误按普通饮料（15元）入账。客人已支付完毕准备离开，此时才发现错误。根据中“典型案例”体现的原则，前台服务员最恰当的处理方式是？ A. 立即叫住客人，礼貌地要求客人补足15元差价。 B. 向客人道歉并说明是饭店失误，差额由饭店承担，并欢迎客人再次光临。 C. 为了避免客人不满，自行垫付15元差价，不告知客人。 D. 记录下房号和客人信息，等下次该客人入住时再收取差价。 答案：B 解析：在“结账离店礼仪”后的“典型案例”中，描述了一个几乎完全相同的情境：饭店方计错价格。服务员最终的处理是微笑着说“账已经结好了，这是我们的错，就不必另付了，不能让您承担我们的失误”。这体现了饭店主动承担自身错误、不让客人蒙受损失、并维护良好客户关系的核心原则。选项B与这一原则完全一致。其他选项或将错误后果转嫁给客人（A），或不符合规范操作流程（C、D）。 9. 商务中心服务员小陈正在为一位客人复印文件，这时另一位客人前来发送传真。根据服务礼仪，小陈应该怎么做？ A. 先快速完成当前客人的复印工作，再接待新客人。 B. 立即停下手中工作，优先处理发送传真的客人。 C. 向发送传真的客人打招呼致意，请他稍等，并按次序受理。 D. 请发送传真的客人自己去操作传真机。 答案：C 解析：在“商务中心服务礼仪”部分明确指出：“在同时接待多位客人时，应按先后次序受理，并向等候的客人打招呼致意，做到忙而不乱，有条不紊。” 选项C完美遵循了这一规范：首先向新客人致意（体现礼貌），然后明确告知需要等候（管理客人预期），同时坚持按次序处理（保证公平）。选项A未体现对等候客人的即时关怀；选项B违反了“按先后次序”的原则；选项D则完全不符合主动服务的要求。 10. 总机接到506房间客人要求明天早上7点的叫醒服务。次日7点，系统自动叫醒后电话无人接听。根据规范，总机服务员后续的正确操作流程应该是？ A. 记录“叫醒失败”，等待客人自行联系前台。 B. 在3分钟内再次进行人工叫醒 -> 若仍无人应答 -> 通知大堂值班经理。 C. 每隔5分钟拨打一次房间电话，直至客人接听。 D. 直接通知客房部服务员去房间敲门。 答案：B 解析：在“叫醒服务礼仪”中提供了清晰的操作指南：“若叫醒时无人应答，在3分钟内再次采用人工叫醒，若仍无人应答，应通知大堂值班经理实地查看，以免耽误客人行程或出现意外。” 选项B严格遵循了这一逐步升级的保障流程。选项A和C是消极或非标准的处理方式，可能耽误客人事务；选项D跨越了流程，未经过“再次人工叫醒”和“通知值班经理”的步骤。 3、 判断题 11. 为所有乘车抵达的客人提供开车门服务时，迎宾员都应主动用手为客人遮挡车门框上沿，以防止客人碰头。 答案：错误。 解析：在“迎送服务礼仪”中明确规定：“凡是信奉佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其护顶。” 因此，“为所有客人护顶”的表述是错误的，应尊重特定客人的宗教习俗。 12. 行李员引领客人到房间门口后，可以直接用房卡开门，然后请客人先进房间。 答案：错误。 解析：在“行李服务礼仪”中明确规定了进入房间前的标准流程：“应按照饭店规范按门铃、敲门、通报岗位名称，房内无反应再用房卡开门。” 直接开门省略了必要的确认步骤，既不符合规范，也可能侵犯住客隐私。 13. 前台为客人办理离店结账时，若发现因饭店工作失误导致少收了费用，应立即礼貌地请客人补交差额。 答案：错误。 解析：在“结账离店礼仪”后的“典型案例”中明确展示了处理原则。当出现因饭店失误导致的账目错误且客人已结账完毕时，正确的处理方式是主动承担错误，不让客人补交，以维护客户关系和饭店声誉。要求客人补交差额的做法与该案例体现的原则相悖。 14. 商务中心服务员对于客人委托处理的文件内容，出于工作需要，可以告知关系密切的同事。 答案：错误。 解析：在“商务中心服务礼仪”中强调了保密原则：“对涉及……的内容应严守机密，不得向他人泄露。” 同时，“对客人的姓名、房号、基本情况要保密。” 因此，将客人的任何信息或文件内容告知他人，无论是否同事，都违反了保密规定。 15. 总机为客人提供叫醒服务，若第一次自动叫醒无人接听，应直接通知客房部服务员或大堂经理去房间查看。 答案：错误。 解析：在“叫醒服务礼仪”中规定了标准操作流程：“若叫醒时无人应答，在3分钟内再次采用人工叫醒，若仍无人应答，应通知大堂值班经理实地查看。” 因此，在第一次无人接听后，有一个“再次人工叫醒”的强制步骤，不能直接跳过此步骤通知他人实地查看。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $